Déjenme comentarles que este Blog les dejará mucho que pensar cuando pidan un servicio a domicilio y adicionalmente como los clientes no son valorados y cómo romper esa cadena donde el cliente no es importante.

Nunca en la vida me habían servido comida probada por otras personas, sobre todo en un restaurante y mucho menos servida como si fuera nueva, uno piensa que esto está fuera de la realidad, sin embargo, me pasó a mí. Hubieran visto mi cara cuando al abrir el empaque del sushi que ordené, me di cuenta que los palitos chinos, salsa, hasta las servilletas y pedazos de sushi habían sido utilizados y consumidos.

El problema era que toda la cadena de creación, supervisión y distribución fallaron contundentemente. Lo peor fue el momento en el que llamé por teléfono al local para dar de mi queja: el agente telefónico trato de enmascarar el error, negó al gerente y ofreció una nueva comida con el objetivo de mitigar el gravísimo error de calidad y sanidad.  En ese momento decidí ir al restaurante y presentar mi queja personalmente.  Como buen consultor, me percaté no había ningún modelo de valor al cliente y mucho menos una relación a largo plazo, denominada “venta perdurable” y satisfecha. Nuevamente esa voz de consultor de negocio me hizo reflexionar, ¿Cómo podemos ofrecer un nuevo modelo de valor al cliente?, como resultado a este modelo, el cliente sea valorado y a su vez generemos ventas perdurables.

Cuando ofrecemos un servicio lo primero que debemos pensar es en facilitar la vida a nuestros clientes, en ofrecer valor en nuestros servicios y sobre todo en brindar una experiencia del cliente diferenciada. El valor de nuestra marca será determinado por la permanencia de nuestros clientes y su satisfacción, ahí es cuando nosotros debemos crear estrategias que se orienten a crear valor para el cliente, potenciar esa alegría del cliente sobre las actividades que hacemos bien y cómo podemos generar así ganancias sobre ellas, así como diseñar estrategias para mitigar o reducir aquellas acciones que generen incomodidad o frustración en nuestros clientes.

Retomando el tema de mi comida usada, cuando estaba sentado en el restaurante me percaté que el gerente no estaba y me toco esperar por más de 30 minutos, los meseros y el personal no me atendieron, de ahí estuve reflexionando como poder cambiar esta situación.

Tal como el libro, “Diseñando la propuesta de valor” lo indica, muchas veces nos enfocamos a reducir los dolores o experiencias malas de los clientes, cuando en realidad también se debería potenciar las actividades excelentes que realiza la marca o el proceso de venta de producto o servicios, porque ahí está la clave de sobresalir ante los competidores, adicionalmente en paralelo construir las estrategias para mitigar el malestar que las personas tienen sobre la marca. La idea es construir un nuevo modelo desde dos frentes distintos.

Si me permiten déjenme ponerles un ejemplo muy sencillo de cómo lograr un nuevo modelo de valor al cliente:

  • Entender el perfil de cliente: Víctor desea una comida de alta calidad, caliente, de buen sabor y sobre todo que tiene el tiempo limitado para ir a comer a la calle.
  • Diseñar las estrategias que generarán mitigar dolores, aumentar la alegría de los clientes y sobre todo el proceso que nuestros clientes siguen para comprar o usar un bien o servicio: Ofrecerle su platillo favorito con acompañamientos diferentes, disminuir el tiempo de envío de comida y no batir la comida durante el trayecto en la motocicleta (varias veces).
  • Probar nuestras hipótesis o diseño de experiencia de cliente en varios niveles: El servicio no solo para Víctor, sino para un amplio grupo de personas con diferentes necesidades.
  • Crear un prototipo de servicio al cliente que nos ayude a crear y dar valor a los clientes: Sorprender a Víctor con una llamada para saber si desea solicitar comida a domicilio, sobre todo porque se tiene una historia del horario y fecha que se comunica.
  • Tomar la mejor decisión para ponerlo en la práctica real.

Pero tomar la mejor decisión no es fácil y es ahí cuando los servicios de consultoría y diseño de servicios crean una vista holística del servicio y la mejor manera de entregarlo, tal como los clientes lo desean, así el valor proporcionado al cliente se potencializa para ser únicos, icónicos y recordados

Volviendo al tema de la comida, ya hasta hambre tengo y me dispongo a comer, pero les dejo en el siguiente párrafo la conclusión de mi historia.

Después de mucho pelear, levanté una queja ante el regulador de sanidad del país y dejé de comer en ese lugar. Ayer después de 2 años comí con mis colegas de oficina ahí y con tristeza me percaté que el lugar seguirá siendo igual hasta que no resuelvan el problema de raíz.

Sepa más sobre la importancia de centrarse en la experiencia y en los viajes del cliente para ofrecer una gran CX y ganar ventaja competitiva en el whitepaper de Genesys Tres beneficios de una buena gestión del viaje del cliente.