Hoy en día, los clientes quieren alcanzar sus objetivos de servicio y compra a través de experiencias simples y conectadas en cualquier canal que elijan. Esperan que los conozcas, sepas dónde han estado y qué están tratando de lograr. Y quieren que su experiencia sea fácil. Aquí es donde entra en juego la orquestación del viaje del cliente.

¿Por qué la orquestación del viaje del cliente y por qué ahora? La orquestación del viaje del cliente es un enfoque que guía a los clientes a través de sus viajes únicos con una marca, asegurando que cada interacción sea relevante, oportuna y personalizada a sus necesidades. Y requiere una comprensión del viaje del cliente utilizando tecnología.

En este blog, exploraremos cómo las empresas pueden evolucionar de enfoques tradicionales de personalización a la orquestación de viajes, lo que les permite transformar la experiencia del cliente (CX) y pasar de ser centradas en el negocio a centradas en las personas. Esto solo es posible con el poder de una plataforma de orquestación de experiencias impulsada por inteligencia artificial.

La importancia de los Journeys del cliente

En los últimos años, la gestión de los viajes del cliente ha evolucionado significativamente gracias a los avances en la transformación digital, el aprendizaje automático y la inteligencia artificial (IA). En el pasado, las empresas se centraban principalmente en el recorrido del embudo de ventas, guiando a los clientes desde la conciencia hasta la compra. Sin embargo, los viajes del cliente van más allá del embudo de ventas, abarcando todo el ciclo de vida del cliente con la empresa.

Hoy en día, las plataformas de orquestación de experiencias analizan grandes cantidades de datos de clientes y proporcionan información sobre la que se puede actuar en tiempo real. Por ejemplo, puedes adaptar campañas de marketing, mensajes y contenido a la información, comportamiento y preferencias individuales de cada cliente.

Con la orquestación del viaje del cliente, puedes ajustar y afinar continuamente el recorrido que tus clientes toman, optimizando cada interacción para que sea lo más efectiva y fluida posible.

Comprender en tiempo real lo que los clientes están tratando de hacer y el impacto en tu negocio crea una oportunidad para un ciclo continuo de éxito. Pero también requiere una coordinación en tiempo real para asegurar que ese viaje sea sin esfuerzo.

Abordando los obstáculos internos

El desafío de orquestar estos viajes a través de múltiples canales es que la mayoría de las empresas están organizadas en departamentos funcionales tradicionales como ventas, equipos de marketing, productos y servicio al cliente.

Si bien esta estructura facilita la comunicación y la ejecución de procesos dentro de sus funciones, crea problemas al tratar de entender las interacciones con los clientes que son habilitadas por múltiples funciones.