Descubriendo los secretos del Customer Journey personalizado

El arte de la orquestación de experiencias

Las experiencias digitales actuales han cambiado las expectativas de los clientes que esperan que las compañías conozcan sus necesidades y preferencias y que personalicen las interacciones y experiencias en función de ese conocimiento.

Desafortunadamente, muchas empresas no cumplen con esas expectativas. No pueden integrar datos entre funciones comerciales y puntos de contacto. Y esto genera experiencias de cliente (CX) irrelevantes e inconsistentes.

Sin una visión de extremo a extremo del recorrido del cliente y todos sus puntos de contacto, las empresas no tienen información sobre la experiencia general del cliente.

Estos silos organizativos y de datos son los principales obstáculos a la hora de orquestar acciones personalizadas para cada cliente. Integrar los datos del comportamiento de cada cliente y de sus interacciones de cada base de datos, sistema o punto de contacto es complejo y requiere mucho tiempo.

A menudo, las empresas utilizan información limitada para personalizar las interacciones ya que los enfoques tradicionales suelen requerir la gestión de una lógica de personalización compleja en múltiples sistemas. La cantidad de tiempo y esfuerzo necesarios para mantener flujos de trabajo basados ​​en reglas es excesiva e ineficaz.

Estos flujos de trabajo funcionan por separado para cada canal y no consideran otros viajes simultáneos. Como resultado, las interacciones que los clientes tienen a través de múltiples canales no reflejan su contexto actual. Y los empleados de atención al cliente no tienen acceso al conocimiento y a los datos adecuados para ayudarles.

Aquí es donde entra en juego el arte de la orquestación de experiencias . Al obtener una comprensión más profunda de los viajes de los clientes e implementar la tecnología adecuada en el momento preciso, las empresas están logrando importantes avances en la personalización. Esto aumenta la satisfacción y fidelidad del cliente e impulsa los ingresos.

En esta publicación de blog, examinamos el impacto de la personalización como parte de una estrategia de orquestación de experiencias. Veamos estos conceptos con más detalle.

El papel de la personalización en la experiencia del cliente

La personalización muestra a los clientes que la compañía comprende sus necesidades y las valora. Crea una sensación de lealtad y conexión. Y esto hace que sea más probable que los clientes repitan compras y ejercen de prescriptores de la marca.

Por ejemplo, adaptar las recomendaciones y ofertas de productos a las necesidades personales, alienta a realizar compras más grandes, lo que aumenta el valor promedio de los pedidos. Cuando los clientes se sientan valorados y comprendidos, es probable que interactúen más con la marca y continúen haciendo negocios con la misma, lo que reduce la tasa de abandono.

Las experiencias personalizadas del cliente tienen el poder de transformar el recorrido del cliente, mejorar su lealtad e impactar positivamente los resultados comerciales.

Soporte contextual y su impacto en la personalización

El soporte contextual es crucial para personalizar las interacciones y experiencias de los clientes. Al utilizar datos de mapeo del recorrido del cliente combinados con el contexto de interacción, se puede ofrecer el soporte oportuno, relevante y personalizado a través de diferentes canales y puntos de contacto con el cliente. Esto también puede incluir chats en vivo, redes sociales y/o correo electrónico para abordar las consultas de los clientes, recomendar productos, servicios o contenidos relevantes y resolver problemas de forma eficaz.

Por ejemplo, un cliente que se comunica a través del chat en vivo puede beneficiarse de la asistencia personalizada en tiempo real cuando el equipo de atención al cliente tiene acceso al historial de compras, las preferencias y las interacciones previas.

Asimismo, las empresas también pueden utilizar los canales de redes sociales para atraer a los clientes con contenido personalizado. Luego, pueden hacer recomendaciones basadas en su perfil comprador, intereses y comportamientos actuales y pasados.

Encontrando oportunidades en la personalización de la CX

La segmentación es un paso crucial para personalizar las experiencias de los clientes. Cuanto mejor se segmenten los datos del recorrido del cliente, más detalladamente se podrán analizar para mejorar la experiencia del cliente y cumplir los objetivos comerciales.

Además, permite adaptar campañas de marketing, recomendaciones de productos e interacciones de atención al cliente a las necesidades y preferencias específicas de cada segmento.

Por otro lado, al comprender las características de cada segmento de clientes, también se podrán identificar patrones, tendencias y nuevas áreas de oportunidad. Por ejemplo, ciertos segmentos pueden preferir hablar únicamente con un agente en tiempo real, mientras que otros prefieren interactuar a través de canales de autoservicio.

Alinear los esfuerzos de personalización con la segmentación de clientes va a permitir maximizar la eficacia de las estrategias y ofrecer experiencias personalizadas consistentes que resuenen entre los clientes.

El uso de la tecnología para la personalización

La tecnología adecuada puede agilizar el proceso de personalización para ofrecer experiencias personalizadas a escala. Por ejemplo, las soluciones impulsadas por inteligencia artificial (IA) que incluyen capacidades de IA conversacionales, generativas y predictivas pueden analizar los comentarios y datos de los clientes en tiempo real, identificar patrones y generar recomendaciones de productos personalizadas.

Asimismo, es posible aplicar este nivel de personalización a cualquier canal. Esto incluye las aplicaciones móviles, que suponen un punto de contacto integral ya que proporcionan datos valiosos y una oportunidad de personalización.

Este tipo de acciones brindan una ventaja a la hora de recopilar datos sobre el comportamiento, las preferencias y el historial de compras de los clientes. Y esto permite garantizar que las experiencias personalizadas se integrarán perfectamente con la experiencia móvil.

La personalización permite a las empresas interactuar con los clientes en función de su contexto de viaje único, no solo de su interacción más reciente en un punto de contacto concreto.

Entendiendo la orquestación de experiencias

Cómo se cruzan la orquestación y la personalización de la experiencia

La orquestación de experiencias es la coordinación dinámica, automatizada y en tiempo real de personas, sistemas y datos para garantizar resultados significativos e ideales para la experiencia del cliente y de los empleados, y las operaciones comerciales.

Al tomar toda la información recopilada sobre un cliente, la orquestación de experiencias permite crear su recorrido a través de todos los canales de interacción. A partir de esto, se pueden construir relaciones más profundas y personalizadas como parte de un proceso para dar un servicio consistente.

Esto permite la toma de decisiones proactiva y de medidas cuando corresponda. Además, se pueden priorizar los recorridos para mejorar y luego optimizar las etapas del recorrido del cliente que importan, orquestando acciones basadas en la experiencia general de cada usuario.

Experimentando con la orquestación en acción

Usemos el caso de “Rebeca” como ejemplo de cómo un cliente se beneficia de la orquestación de experiencias.

Rebeca vuela mucho en una aerolínea en particular, lo que le valió su “Estatus Oro” como cliente leal. Necesita viajar por trabajo y visita el sitio web de la aerolínea para reservar un vuelo en clase ejecutiva que sale en un mes.

Durante las siguientes semanas, interactúa con la aerolínea en varios canales (redes sociales, chat en línea, chatbots y correo electrónico) para obtener opciones de actualización y planear unas vacaciones personales. Interactúa con varios departamentos, incluidos ventas y atención al cliente.

El día de su vuelo, la aerolínea le envía mensajes SMS automáticos sobre un cambio de puerta. El mal tiempo en otra ciudad ha retrasado gravemente su vuelo, poniéndola en riesgo de perderse una reunión importante. Entonces llama a atención al cliente para que la ayuden.

Si esta aerolínea hubiera estado utilizando tecnología heredada, el agente probablemente hubiera tenido que hacerle muchas preguntas a Rebeca sobre quién es, escuchar su explicación y luego preguntarle sobre la información del vuelo. También hubiera tenido que hablar con varios agentes antes de llegar a la persona adecuada. Además, ningún agente tendría acceso a todos los datos personales y de vuelo relevantes ni al contexto sobre por qué Rebeca está llamando. De este modo, no se hubiera garantizado la capacitación de los agentes para atender a clientes con estatus Gold con problemas urgentes.

Esta hubiera sido una mala experiencia de usuario para el cliente y el agente. Al final, Rebecca se hubiera frustrado y los agentes se hubieran estresado. Para el próximo viaje de Rebeca, podría cambiar de operador.

Sin embargo, la aerolínea ha invertido en tecnología de orquestación de experiencias.

Todos los datos de interacciones anteriores de Rebeca en el sitio web, redes sociales y SMS se combinan con sus datos personales. Esto incluye su estado de viajero frecuente, información de emisión de billetes y actualizaciones en tiempo real sobre su vuelo retrasado. Todos esos datos de los clientes se introducen en un motor de orquestación.

Este motor utiliza IA para dirigirla a un agente de servicio de primer nivel que conoce a Rebeca y comprende su situación actual, ya que la IA proporciona rápidamente la información correcta necesaria para que el agente ayude a Rebeca y le reserve el vuelo adecuado.

Al utilizar todo este contexto del cliente y conocer la disponibilidad y el conjunto de habilidades del agente, la aerolínea crea una experiencia superior. Y fideliza a un cliente satisfecho.

Agentes y clientes: Empoderamiento a través de la Orquestación de Experiencias

La era digital ha empoderado a los clientes de una manera que no era posible hace sólo unos años. Ahora es fácil cambiar de proveedor, encontrar mejores precios y hacerlo muy rápidamente.

Esto ha impulsado muchos avances en el servicio al cliente, especialmente en la personalización de las experiencias del cliente. La personalización es más que ofrecer la siguiente mejor oferta. Es un factor que impulsa el rendimiento y mejores resultados para los clientes.

Con una estrategia de orquestación de experiencias, las organizaciones centradas en el cliente pueden centrarse en optimizar la experiencia completa de cada cliente, no solo su interacción más reciente.

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