Lo que Saben las Empresas Inteligentes sobre la Integración de la IA

¿Su lista de tareas para 2024 incluye la transformación de la experiencia del cliente? Por supuesto que sí. Usted es un ejecutivo de CX innovador que está preparado para utilizar la tecnología adecuada para mejorar los procesos de sus clientes y empleados. Este año, todo gira alrededor de la integración de la IA, y de cómo esa integración permite optimizar los sistemas existentes. 

En la actualidad, la IA es un tema en tendencia, por lo que es natural entusiasmarse con las posibilidades que ofrece y, al mismo tiempo, ser reacio a comenzar. Si se está haciendo las siguientes preguntas, no está solo: 

• ¿Debo usar la IA? 
• ¿Cuál es el primer proyecto de IA que debo implementar en el contact center? 
• ¿Cómo comienzo? Mejor dicho:  ¿Qué es lo primero que debo hacer? 
• ¿Nuestros datos estarán seguros? 
• ¿Los proveedores pueden cumplir nuestras normas de privacidad? 
• ¿A los clientes les parecerá bien usar lA? 
• ¿A mi jefe también? 
• ¿Cómo puedo elaborar un caso de negocio? ¿Cuánto nos costará? 
• ¿En qué medida podemos personalizar las soluciones de IA que compremos? 
• ¿Cuánto de todo esto es bombo publicitario? ¿Y cuánto es realidad? 

La mayoría de los ejecutivos están recién en las fases incipientes de la implementación de la IA generativa, por lo que hay muchas dudas e incertidumbre. No piense que debe ser experto. Hay formas fáciles de comenzar a aplicar la IA generativa para mejorar considerablemente la experiencia del cliente. 

De pensar en IA a hacer con IA 

El primer paso para avanzar en la IA es identificar el caso de uso. Encuentre dónde hay mucho trabajo manual y repetitivo, ese tipo de trabajo que es ideal para las máquinas, pero tedioso y lento para los humanos. 

Recuerde: La IA nunca se aburre ni se cansa, nunca se descuida ni se distrae.
Un lugar ideal para comenzar en su contact center es con el trabajo posterior a la llamada (o el chat).

Los agentes humanos se destacan en la resolución de problemas. Por eso, es necesario que estén listos y disponibles para ayudar a los clientes a resolver su problema en el momento en que se contactan. Sin embargo, también deben tomar notas después de cada interacción por cuestiones de análisis, coaching y mantenimiento de registros en caso de que el cliente vuelva a contactarse por el mismo tema. 

Pero la cuestión es la siguiente: A la gran mayoría de los agentes no les gusta realizar el trabajo posterior a la llamada. A diferencia de la IA, los agentes sí se cansan, se aburren y se distraen. Y, por supuesto, comenten errores involuntarios, como olvidarse de incluir una nota o tarea. 

La verdadera pérdida de tiempo es el hecho de que este trabajo es “posterior” a la llamada. No pueden hacerlo mientras están atendiendo al cliente; por eso, si bien es muy necesario, no puede comenzar hasta que haya finalizado la interacción. 

La IA Generativa puede colaborar con los agentes resumiendo lo que ocurrió durante la interacción, lo que se dijo, lo que se resolvió y lo que todavía queda por hacer. Esto significa que, cuando finaliza la interacción, el trabajo posterior que debe realizar el agente es menor: pasa de crear notas a revisar las notas generadas por IA. El agente está muy presente en el proceso, puesto que da su opinión sobre el trabajo que realizó la IA y confirma si está de acuerdo o no. 

Esta reducción en la cantidad de tareas implica un ahorro de tiempo también: leer lo que ha escrito la máquina, confirmar su exactitud y pasar al siguiente cliente con un solo clic. A los agentes les gusta este tipo de trabajo, porque mejora sus resultados y los mantiene más contentos. Y esto es algo que los ejecutivos de los centros de contacto valoran mucho. 

Comprenda todos los beneficios de la IA 

Todos sabemos que una de las grandes ventajas de la tecnología de agent-assist es que ahorra tiempo en el contact center. Cuando los agentes regresan rápidamente a la cola, se reducen los tiempos de espera, los clientes están más satisfechos, y todo se hace sin agregar personal. 

El ahorro de tiempo no es el único beneficio que aporta la IA. 

Una de las cosas más importantes, que los humanos no pueden hacer tan bien, es ejecutar todos los procesos con uniformidad. La IA registra todos los puntos claves de la conversación, ya sea que haya durado treinta segundos o treinta minutos. 

Un humano podría olvidar fácilmente las acciones y los puntos clave de la conversación.  Sin embargo, la IA recuerda. 

Esta suerte de asistente escribirá todo sin abreviaturas, a menos que se le indique lo contrario. Usará números o los deletreará siempre, si usted así lo desea. Las fechas en las notas siempre tienen el mismo formato. El resultado directo de estos datos uniformes y limpios es una mayor capacidad de análisis y una mejor comprensión de lo que sucede en el negocio. 

Hoy, las poderosas herramientas de gestión de journeys y de análisis de todo gerente de contact center dependen de la precisión y limpieza de los datos de entrada. Cuando la IA toma notas, la exactitud deja de ser un problema.

Otra gran ventaja de integrar la IA es la mayor satisfacción del empleado. A los agentes no les gusta el trabajo altamente reglamentado, controlado y que les impida alcanzar sus objetivos. Quieren atender bien a un cliente y luego pasar al siguiente.

Tampoco quieren perder tiempo reconstruyendo el contexto a partir de notas incompletas de una interacción previa. Cuando la IA se encarga del resumen, todo eso es cosa del pasado. Cuando los agentes necesitan consultar notas antiguas, saben exactamente qué esperar porque el formato es idéntico al que ellos revisan luego de cada interacción. Los datos o los insights que buscan están allí porque la IA los captó en la última interacción con el mismo cliente. 

Por último, al estar equipados con IA, los agentes pueden capacitarse fácilmente para desempeñar una nueva función. Al disponer de inmediato de la información que necesitan y de los resúmenes que proporciona esta tecnología, pueden dedicar más tiempo a capacitarse en habilidades humanas, como entablar relaciones y brindar servicio con empatía. Ya no tendrán que pasar tiempo aprendiendo a buscar información en una base de conocimiento, ni tomar notas ni seleccionar códigos de finalización. 

No lo encare solo: Éxito a largo plazo con IA 

El ecosistema de proveedores de soluciones de IA generativa es complejo. Existen soluciones puntuales poco conocidas, de origen incierto o con dudosas ofertas de integración, así como plataformas todo en uno que recién han comenzado a incorporar la IA. Para tener éxito, debe pensar en trabajar con un proveedor con probada experiencia en contact centers y experiencia del cliente.

Al evaluar a su socio tecnológico de IA para contact centers, es importante tener en cuenta estas cinco características y capacidades: 

1. Tecnología de IA que sea nativa de la plataforma de CX. Debe estar integrada en la plataforma para potenciar las experiencias en las interacciones entrantes y salientes, de autoservicio, digitales, de voz y de los empleados. No se trata de ensamblar soluciones inconexas. 
2. IA con un propósito. La plataforma debe incluir la transformación de datos, los procesos de aprendizaje automático, y diversas técnicas de IA procedentes de disciplinas de IA conversacional, predictiva, generativa, prescriptiva y otras. No es deseable tener una solución que se limite a unos pocos casos de uso o técnicas.
3. Tecnología sustentada en la confianza. La ética de la IA rige el uso de esta tecnología dentro de la plataforma de CX. Asegúrese de que la plataforma cumple con algunos de los protocolos de datos, privacidad y seguridad más rigurosos. A medida que se incorporan elementos, se someten a pruebas exhaustivas para garantizar que no vulneran las protecciones. No todas las plataformas de CX conciben e incorporan la ética de IA desde la etapa de diseño.
4. Facilidad de uso.  Las herramientas de IA deben contribuir a mejorar las experiencias de clientes y empleados desde el primer momento. Puede configurar y optimizar la IA con facilidad para que se adapte a sus necesidades específicas. La capacidad de análisis incorporada lo ayudan a entender cómo se aplica la IA y si genera el efecto deseado. La IA no tiene por qué ser un proyecto costoso y prolongado.
5. Flexibilidad. Probablemente, la característica más importante de su socio de IA es la flexibilidad. Cuando se está probando algo nuevo y aprendiendo sobre la marcha, no hay mayor ventaja que la flexibilidad. Busque un producto con un paquete de IA que haya sido diseñado teniendo en cuenta las pruebas, los ensayos y los cambios, y que contenga y ofrezca todas las funcionalidades en una única oferta, desde chatbots avanzados a asistencia para agentes y más. Esto le permitirá tener todo y aprovechar las funciones en el momento y de la forma en que las necesite.

Genesys AI en su lista de tareas pendientes 

Cada empresa integra la IA según sus prioridades y herramientas internas. La plataforma Genesys Cloud™ incorpora herramientas de IA que ayudan a los agentes a brindar un mejor servicio directamente desde su aplicación de escritorio, que pueden personalizarse según los casos de uso y la voz de la marca, y que priorizan la confianza y la seguridad en todo momento. 

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