Sin embargo, si no se incluye el aspecto emocional de la transformación, se prolongará el período para alcanzar la máxima eficiencia y capacidad del sistema. Los niveles de concientización, aceptación y competencia no serán adecuados para completar la migración, desactivar los sistemas heredados y finalmente alcanzar el ROI.
- Dependencia excesiva de la habilidad técnica
Las organizaciones suelen poner demasiado énfasis en el aspecto técnico de la implementación. Reúnen equipos de expertos en TI, desarrollan planes de trabajo complejos e invierten bastante en capacitación e infraestructura. Si bien estos esfuerzos son necesarios, no son suficientes por sí solos. La trampa técnica da una falsa sensación de seguridad, lo que lleva a las partes interesadas a creer que el éxito reside en dominar las complejidades técnicas de la plataforma.
El atolladero emocional: el saboteador silencioso de la implementación en la nube
El elemento humano
Toda implementación en la nube implica un cambio, una transformación significativa que afecta a sus empleados, clientes y a la estructura misma de su cultura organizacional. El cambio, por naturaleza, es disruptivo y puede desencadenar todo tipo de respuestas emocionales. No reconocer y gestionar eficazmente estas emociones puede producir miedo, incertidumbre, resistencia e incluso una oposición clara al cambio.
Reacciones emocionales comunes
1. El temor de los directivos a demostrar éxito. El equipo directivo puede sentir que está poniendo en marcha un proyecto sin contar con información importante: sin saber si los nuevos KPI son lo suficientemente adecuados, sin saber en qué posición están respecto de sus pares de la industria o sin entender por qué no están logrando los KPI deseados.
Pueden sentir miedo al no saber cómo demostrar el éxito de la implementación del contact center en la nube. Esta incertidumbre se traduce en titubeos en la toma de decisiones, falta de apoyo a la iniciativa y una sensación general de inquietud sobre los resultados del proyecto.
2. Miedo a la pérdida de empleos o a mayor presión laboral: Los agentes de atención al cliente pueden temer que el nuevo sistema haga que sus puestos sean redundantes o bien que tengan que desempeñarse bajo mayor presión. Este miedo puede generar ansiedad, reducir la moral e incluso crear una resistencia activa contra el nuevo sistema.
3. Reticencia a adoptar nuevas tecnologías y procesos. Muchos empleados se resisten naturalmente al cambio, en especial cuando se trata de aprender nuevas tecnologías y procesos. Esta reticencia puede manifestarse en tasas de adopción lentas, errores frecuentes y una falta general de entusiasmo. Todos estos factores pueden dificultar el éxito del proyecto.
4. Ansiedad a raíz de que habrá más monitoreo y supervisión. Las funciones avanzadas de análisis y monitoreo de la nube pueden hacer que los agentes sientan que están bajo vigilancia constante. Esto puede crear un entorno muy estresante en el que los agentes se preocupan más por ser observados que por sus interacciones con el cliente y, en última instancia, por brindar una atención excepcional. Asegúreles que estas nuevas herramientas pueden ayudarlos a mejorar su satisfacción diaria en el trabajo e incluso brindarles un mejor equilibrio entre su vida laboral y personal.
5. Intentos de mejorar falsamente las estadísticas. Al sentirse presionados para cumplir con las nuevas expectativas de desempeño, los agentes pueden enfocar sus esfuerzos en las métricas y no en la experiencia general del cliente. Esto puede provocar comportamientos que no son óptimos, como apresurar las llamadas o descuidar ciertas tareas, para lograr los resultados esperados. Estas acciones pueden comprometer la calidad del servicio y distorsionar los datos de desempeño.
6. Preocupación de los supervisores por el monitoreo intrusivo. Podría haber preocupación en los supervisores por el hecho de que las funciones avanzadas de escucha y análisis de la nube sean percibidas como intrusivas o como una amenaza para los métodos de supervisión que utilizan actualmente. Es posible que sientan que los procesos tradicionales de monitoreo y capacitación de los agentes están siendo socavados, lo que puede generar resistencia o una actitud defensiva.
7. El personal de TI podría temer la pérdida de empleo: El equipo de TI a cargo del mantenimiento de las aplicaciones on-premises heredadas podría temer perder su trabajo a medida que la organización se embarca en la transición a una solución de contact center en la nube y a la tecnología de IA. Este temor podría generar resistencia al nuevo sistema.
Cómo afrontar lo emocional
Fomente una cultura preparada para el cambio
Para evitar el sabotaje emocional, fomente una cultura que sea receptiva al cambio, y eso comienza desde arriba.
Los directivos deben ser un modelo de adaptabilidad, comunicarse con transparencia y fomentar un entorno en el que los empleados puedan expresar sus inquietudes y sugerencias con confianza. Promueva una mentalidad de crecimiento en la que los desafíos se consideren oportunidades de aprendizaje y desarrollo. Veamos algunas medidas específicas que puede adoptar.
Visión y valor. ¿El equipo directivo de la organización tiene una definición común del éxito? Avancemos un año en el futuro. ¿Cómo demostrarán el éxito al resto de la organización?
Estar alineados en cuanto a la visión, el valor, los objetivos, los beneficios y las métricas de KPI es fundamental para una implementación exitosa. Sin esto, los ejecutivos podrían ir en diferentes direcciones, el equipo implicado en el proyecto podría establecer expectativas poco realistas y, lo que es más importante, usted no podría medir ni demostrar el valor de la inversión después de la puesta en marcha.
Compromiso de las partes interesadas. Involucre activamente a todas las partes interesadas, y no solo a los ejecutivos de alto nivel, a lo largo de todo el proceso de implementación. Esto incluye no solo a los profesionales de TI, sino también a los empleados de atención, los gerentes e incluso a los clientes.
Solicite su opinión, escuche sus inquietudes e involúcrelos en la toma de decisiones. Este enfoque inclusivo genera confianza y garantiza que la transición sea fluida y bien recibida.
Capacitación y apoyo. La capacitación integral es esencial, pero debe abarcar más que las habilidades técnicas. Brinde a sus empleados el conocimiento y las herramientas que necesitan para enfrentar los aspectos emocionales del cambio.
Ofrezca apoyo continuo, que incluya asesoramiento y recursos para el manejo del estrés. Reconozca y celebre los hitos importantes para mantener la motivación y el ritmo de la transformación.
Estrategias de comunicación. Una comunicación eficaz es la columna vertebral para el éxito de cualquier iniciativa de cambio. Desarrolle un plan de comunicación claro que exprese la visión, las metas y los beneficios de la implementación en la nube.
Utilice varios canales para llegar a diferentes públicos y adapte sus mensajes para atender inquietudes e intereses específicos. Sea honesto acerca de los desafíos y los contratiempos, y comparta historias de éxito para inspirar e infundir tranquilidad.
Alcance el verdadero ROI de una inversión en la nube
La implementación de un contact center en la nube requiere algo más que conocimientos técnicos. Exige un enfoque holístico que valore por igual los elementos emocionales y humanos del cambio.
Al reconocer y tomar en cuenta estos factores, puede evitar el autosabotaje y sacar el máximo provecho de su inversión. No permita que el encanto de la tecnología lo ciegue con respecto a los factores emocionales. Acéptelos, encárelos con destreza y experimente el éxito de su organización en la nube.
El camino hacia el éxito de una implementación en la nube comienza por comprender y gestionar las dimensiones técnicas y emocionales del cambio. Genesys CX Advisory Services puede ayudarlo a definir una estrategia de preparación para la adopción que brinde apoyo a sus empleados y clientes.
Instrumente las tácticas necesarias para garantizar que todas las partes interesadas adopten esta nueva tecnología, de modo que estén dispuestas y preparadas para ello y logren alcanzar el ROI, así como disfrutar de los beneficios transformadores de la nube. Contáctenos hoy mismo.
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