Este blog está escrito por Steve Leaden, fundador y presidente de Leaden Associates, Inc.
La inteligencia artificial (IA) es la gran tendencia del mercado actual. Se espera que el mercado de la IA crezca un 21,8% anualmente (CAGR), de 6800 millones USD en 2021 a 18 400 millones USD en 2026. Podemos aprovechar la IA de forma muy significativa para mejorar mucho la experiencia del cliente (CX). La clave está en aprovechar la IA en esta fase inicial de su crecimiento para crear y mejorar experiencias para tus clientes actuales y potenciales.
Vayamos más allá del revuelo publicitario de la IA.
Piensa en la IA como esa nueva generación de herramientas disponibles en el Contact Center a través de todos los canales de voz y digitales. La mayoría de nosotros conocemos los fundamentos de los contact centers: llevamos casi dos generaciones utilizando IVR para automatizar el servicio de atención al cliente, CTI para reducir el tiempo de llamada al tener el registro de llamadas del cliente al alcance de la mano al inicio de la llamada y gestión de la plantilla (WFM) para mejorar los modelos de dotación de personal. Se trata de herramientas establecidas, y no tenemos que “reinventar la rueda” para aprovechar la IA en el contact center.
Pero algo a gran escala ocurrió en 2020 y ahora impregna todo nuestro mundo. En 2013, Walker, una empresa de gestión de experiencias, predijo que para el año 2020 la experiencia del cliente superaría al precio y al producto como principal motor para hacer negocios con esa organización. Entonces era una afirmación audaz, y se hizo realidad en 2020.
Ahora, todo gira en torno a la experiencia del cliente.
La experiencia del cliente ha aumentado las expectativas de una mejor experiencia de llamada o chat.
- En las llamadas de voz, los clientes esperan tiempos de espera más cortos. La regla 80/20, según la cual el 80% de las llamadas se responden en 20 segundos, se ha convertido en la medida/el nivel de servicio mínimo para muchos contact centers. Y algunas organizaciones han pasado a un modelo de nivel de servicio 100/0, en el que el 100% de las llamadas se responden sin espera.
- Las notificaciones virtuales de espera/retorno y de tiempo de espera previsto son ahora requisitos esperados de facto en los contact centers.
- Ahora se espera que las conversaciones por chat sean en tiempo real, con poca o ninguna espera entre chats.
De hecho, un estudio reciente de Genesys ha demostrado que la CX del canal de voz ha bajado en el último año, incluso cuando se están implantando nuevas herramientas. Desde mi punto de vista, la respuesta está clara: Las expectativas de los clientes han aumentado considerablemente desde que la experiencia del cliente ha pasado a primer plano.
Las organizaciones se están dando cuenta rápidamente de que necesitan mejorar la experiencia del cliente utilizando bots de voz y chatbots para recordatorios de citas, pagos de facturas en línea y restablecimiento de contraseñas. Y también necesitan que estos sean más para ser competitivos.
Al aprovechar herramientas como IVR, CTI y WFM en un nuevo mundo de IA, podemos mejorar esas herramientas cuando estén potenciadas por la IA.
Ejemplos de IA en los Contact Centers
Algunos ejemplos de IA son los siguientes:
Chatbots: Los bots de voz y los chatbots digitales con IA han empezado a convertirse en parte integrante de la experiencia del cliente. Estos bots pueden gestionar consultas rutinarias, solucionar problemas comunes y dar respuestas casi instantáneas a las preguntas de los clientes. Mediante la automatización de estas tareas, los contact centers pueden liberar a los agentes para que se centren en interacciones más complejas y de valor añadido, mejorando la experiencia general del cliente.
Los chatbots impulsados por IA también están disponibles 24 horas al día, 7 días a la semana, y ofrecen asistencia las 24 horas del día para consultas básicas. Esto garantiza que los clientes puedan obtener asistencia en cualquier momento, con la intención de aumentar su satisfacción y fidelidad. Los bots de voz y los chatbots también aprenden de cada interacción, mejorando sus respuestas y precisión con el tiempo, garantizando que los clientes reciban la asistencia oportuna.
Aprovechamiento de los datos de los clientes: La IA puede analizar los datos de los clientes y utilizarlos para personalizar sus interacciones. Al conocer las preferencias del cliente, su historial de compras y su comportamiento, los contact centers pueden ofrecer recomendaciones y soluciones a medida. Este nivel de personalización puede mejorar la experiencia general del cliente y facilitar su fidelización.
Análisis predictivo: El análisis predictivo puede anticiparse a las necesidades y problemas de los clientes, permitiendo a los agentes de los contact centers ser proactivos en lugar de reactivos. Por ejemplo, la IA puede identificar un problema potencial con un producto o servicio y alertar al cliente o al agente antes de que se convierta en un problema serio. Esto ahorra tiempo y recursos y mejora la CX general.
Enrutamiento inteligente de llamadas: La IA puede dirigir las llamadas de forma inteligente al agente más adecuado en función de sus habilidades y de la naturaleza de la consulta. Esto garantiza que los clientes se pongan en contacto con la persona adecuada o el grupo específico para resolver su problema, lo que reduce el tiempo de gestión de las llamadas y mejora los índices de resolución en la primera llamada.
Procesamiento del lenguaje natural: El PLN permite a los sistemas comprender y responder al lenguaje humano con eficacia. Permite a los contact centers analizar el sentimiento y la intención de las consultas de los clientes, proporcionando respuestas más sensibles al contexto. Como resultado, los clientes experimentan interacciones más significativas y los problemas pueden resolverse rápidamente, lo que aumenta la satisfacción y la fidelidad.
Ahorro de costes: La IA puede reducir significativamente los costes operativos de los contact centers. Al automatizar las tareas rutinarias y mejorar la eficiencia, los contact centers pueden atender a más clientes con los mismos recursos. Un análisis del ROI es siempre un requisito para demostrar el ahorro de costes del proyecto y de la tecnología aprovechando la IA.
3 áreas clave para aprovechar la IA en los contact centers
Hay 3 áreas clave en las que las organizaciones pueden aprovechar la IA de los contact centers para mejorar las experiencias de clientes y empleados.
1. Bots de voz y chatbots para llamadas básicas
Tanto para los canales de voz como para los digitales, las organizaciones pueden utilizar bots de voz y chatbots para mejorar la experiencia del cliente y liberar tiempo de los agentes. Al gestionar consultas básicas, llamadas o mensajería en tiempo real, los bots pueden proporcionar respuestas rápidas a preguntas y problemas básicos, como restablecimiento de contraseñas, saldos de facturación o preguntas básicas sobre resolución de problemas. Dependiendo de cómo esté configurado y de tu propio entorno y sector, un porcentaje de las llamadas puede trasladarse fácilmente a estos chatbots y completarse en la primera llamada. Esto, por supuesto, libera a los agentes para llamadas más complejas.
2. Bots de voz y chatbots para llamadas más complejas
Las organizaciones pueden aprovechar los mismos bots de voz y chatbots para llamadas más complejas para la recopilación inicial de datos y su posterior transferencia a un agente en directo. Estas consultas iniciales para llamadas más complejas las puede gestionar el bot de voz o chatbot. Además, los formularios de datos pueden rellenarse automáticamente en una solución CRM y luego transferirse a un agente en directo para que complete la llamada y atienda al cliente en la primera llamada. Esto libera tiempo del agente para consultas básicas y acorta la duración de la llamada, lo que mejora la experiencia general del cliente.
En los dos casos anteriores, considera que el bot de voz y el chatbot digital son de naturaleza conversacional. Los mejores motores de IA hacen que los clientes “sientan” que están hablando con una persona real.
3. Asistencia al agente de IA
La asistencia al agente de IA es una potente herramienta para ayudar a los agentes a facilitar respuestas de forma rápida y completa a la primera. Mediante el aprovechamiento de la asistencia al agente, el motor de IA pregunta al agente y muestra posibles respuestas en la pantalla mientras escucha y utiliza estos datos del análisis de voz y texto para mejorar la experiencia. La asistencia al agente también puede aprovechar la gestión del conocimiento de la solución CRM, las preguntas frecuentes y otros macrodatos disponibles para obtener una respuesta más precisa. La gestión del conocimiento puede ayudar a los agentes a convertirse en especialistas en poco tiempo.
El resultado es una mejor CX; resoluciones a la primera llamada; y un cliente más comprometido y leal con comentarios más favorables.
Además, la asistencia del agente de IA ayuda significativamente al cumplimiento. El motor de IA puede escuchar la conversación para asegurarse de que se completan factores de cumplimiento específicos durante el transcurso de la llamada. Muestra al agente en la pantalla cuándo se han completado esas áreas.
En definitiva, las organizaciones pueden aprovechar la IA para mejorar los tres aspectos básicos de cualquier contact center:
- Tiempos de espera (de voz o digitales) más cortos (o inexistentes)
- Menos llamadas o chats abandonados
- Resolución a la primera en cada llamada o chat
Si aprovechamos la IA y nos ceñimos a estos objetivos básicos, los clientes experimentarán una experiencia mucho más enriquecedora y una mayor fidelidad con el tiempo.
El poder de la IA: lograr el equilibrio entre la tecnología y el contacto humano
La inteligencia artificial es una poderosa herramienta que puede mejorar cualquier contact center. Al automatizar las tareas rutinarias, personalizar las interacciones y proporcionar información valiosa, la IA puede mejorar la experiencia del cliente, aumentar la eficiencia y reducir los costes operativos.
Los contact centers que adoptan la IA pueden satisfacer mejor las cada vez mayores expectativas de los clientes y obtener una ventaja competitiva en el mundo en constante evolución del servicio al cliente. A medida que la tecnología siga avanzando, el potencial de la IA de los contact centers solo seguirá creciendo, convirtiéndola en una parte esencial de cualquier estrategia moderna de atención al cliente.
Al lograr un equilibrio entre la tecnología y el contacto humano, las empresas podrán liberar todo el potencial de la IA para crear experiencias excepcionales para los clientes. A medida que la IA siga evolucionando, se convertirá sin duda en parte integrante del panorama de la experiencia del cliente, lo que beneficiará a las organizaciones y a sus clientes.
Para obtener una lista de control de la IA o para hablar de las necesidades de tu organización en materia de IA, visita Leaden Associates, Inc., en Internet, envía un correo electrónico a Steve a sleaden@leaden.com o llámale directamente al (845) 414-8651.
