Es sumamente importante para las empresas que desean obtener mejores resultados comprender cómo pasan los clientes de ver un producto o servicio a comprarlo. En la actualidad, los compradores tienen más acceso a la información que nunca, lo que significa que normalmente cuentan con las herramientas necesarias para tomar sus propias decisiones.

En la mayoría de los casos, comprar algo no es solo un acto impulsivo. La decisión de realizar una compra puede llevar semanas o meses de investigación, de comparaciones y de cuidadosas consideraciones.

Por lo tanto, es crucial que las marcas apoyen a los compradores durante todo el proceso, no como vendedores insistentes, sino como guías útiles que faciliten la información correcta en el momento correcto. Conocer a sus compradores y mapear sus journey lo ayudará a evitar perder valiosas oportunidades de venta.

En este artículo, describiremos las etapas clave del journey del comprador y compartiremos estrategias prácticas que lo ayudarán a atraer y ayudar a clientes potenciales en cada paso del proceso.

Conocer el journey del comprador

Definir el journey del comprador

El journey del comprador no es un recorrido simple y lineal. Es un proceso dinámico que siguen los clientes potenciales antes de realizar una compra. Incluye las etapas de concienciación, consideración y decisión, cada una influenciada por factores, tales como puntos débiles, emociones e información disponible.

Antes de seguir, aclaremos qué diferencia hay entre el journey del comprador y el journey del cliente en líneas generales. El journey del comprador se centra en la toma de decisiones antes de comprar, el journey del cliente, en cambio, va más allá de la venta y abarca lo que sucede después, es decir, aspectos como la incorporación, el soporte, la lealtad y el apoyo. Comprender ambos procesos es esencial para establecer relaciones sólidas y a largo plazo con los clientes y promover el éxito del negocio.

La importancia del mapeo del journey del comprador para las empresas

Mapear el journey del comprador es crucial para las empresas, dado que ayuda a identificar los problemas que surgen en las interacciones con el cliente, mejorar la coordinación entre marketing y ventas, optimizar la experiencia del cliente mediante la oferta de contenido relevante y aumentar las tasas de conversión al enfrentar y resolver los obstáculos en cada etapa.

El mapa del journey del comprador ofrece insights valiosos sobre lo que experimentan los clientes. También, puede ayudar a las empresas a perfeccionar su enfoque para crear un journey más fluido y atractivo.

Al contar con un esquema claro para el journey del comprador, se puede adoptar un enfoque más personalizado y estratégico para captar clientes potenciales y, en última instancia, mejorar la satisfacción del cliente y optimizar el éxito del negocio.

Etapas clave del journey del comprador

Concienciación: identificar el problema o la necesidad

En la fase de concienciación, los compradores saben que tienen un problema, pero es posible que no lo comprendan completamente o no sepan cómo solucionarlo. Este es el punto en el que la gente empieza a recabar información a través de búsquedas en línea, en publicaciones en redes sociales o en recomendaciones de otras personas.

Para conectarse con compradores potenciales en esta fase inicial, las empresas deben enfocarse en crear contenido valioso, como blogs que hablen sobre puntos débiles comunes, en utilizar la optimización de buscadores (SEO) para mejorar la probabilidad de que el contenido se encuentre en las búsquedas en línea y en tener una presencia activa en las redes sociales con contenido informativo y útil. Al convertirse en una fuente de información confiable, pueden posicionarse como la solución de referencia cuando los compradores avanzan en sus journeys.

Consideración: evaluar soluciones

En este punto, los compradores saben qué problema o problemas necesitan resolver, y exploran activamente diferentes soluciones. Comparan opciones, hacen investigación de productos, leen reseñas y buscan pruebas de que un producto o servicio puede satisfacer sus necesidades.

Este es un momento clave para ofrecer recursos útiles como webinars, guías comparativas y documentos técnicos. Los casos de éxito y los testimonios también pueden ayudar a generar confianza.

Tenga en cuenta que el objetivo aquí es guiar a los compradores para que tomen la mejor decisión posible y, al mismo tiempo, garantizar que su marca siga siendo la prioridad para los clientes actuales o potenciales, sin presionarlos demasiado en las decisiones.

Decisión: realizar la compra

Aun cuando el comprador esté listo para tomar una decisión, puede que le surjan dudas a última momento. Antes de comprometerse, probablemente, evalúe sus opciones, compare precios y busque garantías.

Y es aquí donde la empresa puede causar un buen impacto y aprovechar la oportunidad de responder preguntas de último momento, hacer hincapié en las ventajas y ofrecer llamadas a la acción claras y convincentes. Si bien un proceso de pago sencillo y sin complicaciones es garantía de que no hay obstáculos, las promociones o los descuentos por tiempo limitado pueden dar a los compradores el último empujón, dado que pueden ayudar a que la decisión resulte sencilla, segura y correcta.

Diseñar la estrategia: una guía para principiantes

Qué necesita para comenzar

Ahora que está al tanto de la importancia del journey del comprador y de sus diferentes etapas, el siguiente paso es integrar estos conocimientos en su estrategia de ventas. Una base sólida comienza con la recopilación de recursos clave, incluidos los datos y comentarios de los clientes, la información de ventas y marketing, el análisis del comportamiento y las referencias del sector. Estos elementos lo ayudan a definir quiénes son sus compradores, a identificar los puntos de contacto clave en los que interactúan con su marca y a evaluar qué funciona bien. Asegurarse contar con el contenido adecuado en cada etapa y aprovechar las herramientas basadas en datos le permitirá dar seguimiento a las interacciones y optimizar el journey a lo largo del tiempo. Con estos elementos fundamentales, usted podrá crear una estrategia que mejore las interacciones y los resultados.

Una guía paso a paso para mapear el journey del comprador

Paso 1: investigue la identidad del comprador

Antes planificar el journey del comprador, usted debe saber quiénes son sus compradores y qué motiva sus decisiones. Aquí es donde entran en juego los perfiles del comprador.

Un perfil de comprador es una representación detallada de su cliente ideal: datos demográficos, patrones de comportamiento, puntos débiles y factores clave en la toma de decisiones. Cuanto más entienda a su público, más fácil será conectarse de manera significativa.

Pero tenga en cuenta que no hay dos compradores iguales. Intentar abarcar a todos en un solo journey puede llevarlo a perder oportunidades o a crear mensajes irrelevantes.

Las empresas deben tener una variedad de perfiles de comprador que representen los diferentes deseos y necesidades de sus clientes. Cada persona requiere un enfoque específico: desde el contenido con el que interactúa hasta la forma en que toma decisiones. Al detallar cuidadosamente estos perfiles, usted puede crear experiencias personalizadas que ayuden a los compradores a avanzar sin problemas a lo largo de su journey, lo que, en última instancia, se traduce en más engagement y más conversiones.

Paso 2: identifique los puntos de contacto clave

Cada interacción que un cliente tiene con su marca, ya sea en línea o no, es un punto de contacto que influye en su journey. Estos momentos, que van desde las visitas a sitios web y las interacciones en redes sociales hasta las experiencias en las tiendas y en el servicio al cliente, influyen en la manera en que los compradores perciben su marca y en su toma de decisiones.

El mapeo de estos puntos de contacto clave es esencial para determinar qué está funcionando bien en su negocio y qué puede mejorarse. Por ejemplo: ¿Los clientes abandonan la compra en un punto específico? ¿Algunos canales generan más engagement que otros?

Identificar estos patrones le permitirá perfeccionar su estrategia, mejorar la experiencia del comprador y desarrollar interacciones más significativas que faciliten una compra.

Paso 3: genere contenido para cada etapa

Ahora que sabe quiénes son sus clientes, dónde interactúan con su marca y qué está funcionando bien (o qué es preciso mejorar), es el momento de optimizar su estrategia de contenido. Los compradores, en diferentes etapas de su journey, tienen distintas necesidades. El que acaba de descubrir la marca no está buscando la misma información que el que está listo para hacer una compra. Es importante que su contenido se adapte a las necesidades de los compradores en un momento específico y los guíe de modo que puedan continuar el proceso.

Alinear su contenido con el mapa del journey del comprador lo ayuda a garantizar que el mensaje sea relevante para el público correcto y en el momento correcto. Esto no solo aumenta el engagement y las conversiones, también fortalece la lealtad a la marca.

Esto podría incluir materiales, como publicaciones informativas en blogs y contenido en redes sociales para generar conciencia, webinars y guías detalladas para apoyar a los compradores en el proceso de consideración e investigación, así como estudios de caso o testimonios que ayuden a generar confianza en la fase de toma de decisiones. El hecho de asignar un valor real a cada uno de los pasos genera confianza, fortalece las relaciones y hace que sea más fácil para los compradores decidir elegir su marca cuando están listos para actuar.

Paso 4: implemente herramientas para mapear el journey

Si bien es importante tener un plan claramente definido, visualizar el journey del comprador puede ser como andar a oscuras si no se tienen las herramientas adecuadas. Aquí es donde la mayor ventaja es la tecnología.

Con un software de mapeo de journeys o con sistemas CRM y herramientas de análisis, usted puede hacer un seguimiento de las interacciones en tiempo real, lo que le permite visualizar todo el journey del comprador y descubrir insights que mejoren su estrategia.

Además, estas herramientas podrían ayudarlo a cerrar más ventas optimizando el proceso mismo de ventas y reduciendo la fricción. Sin duda, pueden hacer mucho más que arrojar datos. Identificar cuellos de botella, buscar oportunidades de engagement y automatizar los puntos de contacto clave lo ayudarán a crear una experiencia más fluida que les permita a los compradores seguir avanzando.

Analizar y optimizar el journey del comprador

Para optimizar el journey del comprador, es necesario evaluar las métricas adecuadas. Para determinar qué funciona bien y dónde se necesitan mejoras, preste especial atención al tráfico y a las interacciones en el sitio web, a las tasas de conversión en todos los niveles, y a la retención y satisfacción de los clientes. Cuanto mejor mida estos aspectos, mejor podrá refinar su estrategia para que el éxito sea duradero.

El journey del comprador no es estático, cambia y evoluciona. Utilice los comentarios de los clientes, las pruebas A/B y los datos de desempeño para perfeccionar su contenido, mejorar los puntos de fricción y garantizar una experiencia más fluida. Puede modificar su estrategia para mantener el interés de los compradores evaluando continuamente lo que funciona bien y lo que no.

Atender al cliente donde está

Tener una idea clara de quiénes son sus clientes depende en gran medida del journey del comprador. Además de contribuir a mejorar las conversiones, usted está fomentando relaciones más sólidas cuando se toma el tiempo para analizar cada paso, diseñar experiencias personalizadas y usar datos para informar sus decisiones. Una experiencia fluida ayuda a mantener el compromiso, la satisfacción y la lealtad de los clientes. Y eso, en última instancia, impulsa el éxito a largo plazo de su empresa. Hoy en día, las marcas deben conocer a la perfección el journey del comprador y diseñarlo a su medida. El primer paso es asegurarse de contar con datos fáciles de acceder y de visualizar.

Descubra cómo la gestión del journey del cliente respalda cada paso del análisis y de la mejora del journey. Consulte la “Guía práctica para la gestión del journey del cliente”, analice el enfoque de tres fases para la implementación de la gestión del journey, y sepa cuáles son los consejos para reducir el tiempo de obtención de valor y los insights sobre la manera en que las organizaciones líderes obtienen resultados exitosos.