Die digitale Transformation hat viele Branchen auf den Kopf gestellt. Im Versicherungswesen gibt es inzwischen nahezu unmittelbares Underwriting (Risiko- und Leistungsprüfung), die automatisierte Verarbeitung von Versicherungsfällen und neue „Insurtech“-Start-ups, die etablierte Anbieter herausfordern. Für eine Branche, die tief in Traditionen verwurzelt ist und seit Jahrhunderten auf Beständigkeit setzt, sind das erstaunlich viele Innovationen in äußerst kurzer Zeit.
Doch die größte Herausforderung steht noch bevor. Die Zunahme an Telematiksystemen und anderen vernetzten Geräten sowie die Fortschritte in der künstlichen Intelligenz (KI) haben ein neues Versicherungsmodell hervorgebracht, das die Branche grundlegend verändert. Es ist eine fundamentale Veränderung, bei der nicht mehr Reparatur und Austausch, sondern Prognosen und Prävention im Mittelpunkt stehen, und die nahezu alle Aspekte der Branche betrifft.
Profitable Präventionsmaßnahmen
Versicherungsverträge geben die Sicherheit, dass Versicherungsnehmer im Falle eines Verlusts entschädigt werden. Doch diese Garantie verursacht beträchtliche Kosten – sowohl für Kunden als auch für die Versicherungsunternehmen. Die Verhinderung eines Schadensfalls wäre daher für beide Parteien die bessere Lösung. Dank der neuesten innovativen Produkte können Versicherer ihren Kunden neue Bedingungen bieten, die Präventionsmaßnahmen unterstützen. Die Versicherungsunternehmen nutzen Daten, um die Wahrscheinlichkeit eines Versicherungsfalls zu prognostizieren, und helfen dadurch ihren Kunden, das Risiko und den Schweregrad eines Schadens zu minimieren. Dieser Ansatz ist also für beide profitabel.
In Fahrzeugen erfassen Telematiksysteme Daten zur Nutzung, zum Fahrverhalten und zu Wartungsanforderungen. Die meisten neuen Fahrzeuge verfügen bereits über diese Funktionen, aber entsprechende Geräte können auch problemlos nachträglich eingebaut werden. Anhand dieser Echtzeitdaten zu Fahrverhalten und Fahrzeugzustand können Versicherer regelmäßig das Risiko neu einschätzen und die Prämien entsprechend anpassen. Versicherungsnehmer, die nur kurze Strecken zurücklegen, sicheres Fahrverhalten aufweisen und ihr Fahrzeug regelmäßig warten lassen, profitieren von einer deutlichen Reduzierung ihrer Versicherungsprämien. Dieser potenzielle Preisnachlass kann dazu führen, dass Kunden ihr Verhalten ändern, sodass das Risiko und die Wahrscheinlichkeit von Schadensfällen verringert werden.
Bisher wird eine solche nutzungsbasierte Versicherung (Usage-Based Insurance, UBI) hauptsächlich für das Fuhrparkmanagement angeboten, aber auch immer mehr Privatkunden beginnen sich dafür zu interessieren. Laut einer GlobalData 2020 UK Insurance Consumer Survey wären mehr als ein Drittel der Umfrageteilnehmer an einer UBI-Versicherung interessiert, wenn sie damit bis zu 30 Prozent sparen könnten. Eine Vergünstigung in dieser Höhe würde ihre Bedenken hinsichtlich des Datenschutzes zerstreuen.
Auch Hausratversicherungen sind von den Änderungen betroffen, da die Daten aus vernetzten Geräten wie Bewegungssensoren und Rauch- und Gasmeldern berücksichtigt werden können. Wird der Alarm eines solchen Geräts ausgelöst, kann das Versicherungsunternehmen proaktiv Hilfe anbieten. Bei einer automatischen Benachrichtigung über einen potenziellen Gasaustritt könnte der Versicherer beispielsweise den Hausbesitzer kontaktieren und ihm helfen, einen Termin für eine Prüfung und gegebenenfalls Reparatur zu vereinbaren. Ein solches proaktives Angebot verhindert größere Probleme und damit Verluste – für den Hausbesitzer und den Versicherungsanbieter.
Der Wechsel zu einem Präventionsansatz wird weitreichende Konsequenzen für die gesamte Versicherungsbranche haben. Durch die neuen Kundenbeziehungen werden sich neue Herausforderungen ergeben, aber auch neue Chancen, diese Beziehungen zu stärken und einen langfristigen Mehrwert zu erzielen. Dazu müssen die Versicherungsunternehmen allerdings ihre Customer-Experience-Strategie (CX) in vier entscheidenden Punkten verändern.
1. Proaktive Interaktionen
Bisher hatten Versicherungsnehmer und Versicherungsunternehmen meist nur zu zwei Anlässen Kontakt: beim Abschluss des Vertrags und bei der Meldung eines Schadensfalls. Ansonsten gab es für die Kunden kaum Gründe, Kontakt aufzunehmen.
Doch mit einem Präventionsansatz werden sich auch die Kundenerwartungen hinsichtlich der Kommunikation ändern. Wenn die Prämien an die Nutzungs- und Verhaltensdaten geknüpft sind, möchten die Kunden umfassend informiert werden, welche Datenpunkte genutzt werden und wie sich die Einsparungen zusammensetzen. Sie möchten auf keinen Fall bei Rechnungseingang eine böse Überraschung erleben. Daher wird eine proaktive Kommunikation von Seiten des Versicherungsunternehmens ein wichtiger Aspekt im alltäglichen Betrieb. Die Versicherer müssen automatische Benachrichtigungen einrichten, um die Versicherungsnehmer über die Anpassung der Prämie oder andere Änderungen zu informieren.
Proaktive Interaktionen können beiden Parteien auch in anderen Fällen helfen. Wenn das Versicherungsunternehmen Nachrichten mit Tipps zur Risikominimierung sendet, zum Beispiel zum sicheren Fahren, achtet der Kunde eventuell verstärkt auf diese positiven Verhaltensweisen. Über digitale Kanäle und Sprachnachrichten kann der Versicherer auch proaktive Empfehlungen zur Vermeidung von Schadensfällen, zum Schutz des Eigentums und zur Verbesserung der Gesundheit geben.
2. Umfassende und datengestützte Self-Service-Angebote
Nutzungsbasierte Versicherungsangebote werden auf die individuellen Anforderungen und Verhaltensweisen des Versicherungsnehmers abgestimmt. Mit der Zunahme an vernetzten Geräten werden auch mehr Daten für die dynamischen Versicherungstarife verfügbar sein und je mehr Daten zur Verfügung stehen, desto besser können die Versicherer ihre Angebote an die jeweiligen Kundenanforderungen anpassen. Es ist sogar vorstellbar, dass die einzelnen Komponenten in Zukunft alle separat angeboten werden, damit die Kunden Optionen nach Bedarf hinzufügen oder wieder ausschließen können.
Bei einem derart flexiblen Angebot werden Versicherungsnehmer und potenzielle Neukunden zwangsläufig mehr Fragen stellen. Aus diesem Grund spielen Self-Service-Angebote eine wichtige Rolle in zukünftigen CX-Strategien der Versicherungsunternehmen, um die steigende Nachfrage zu bewältigen. Die Kunden müssen Daten in Echtzeit abrufen können, um ihren aktuellen Tarif und die Bedeutung neuer Optionen und einer Änderung der Verhaltensweise nachvollziehen zu können. Außerdem werden sie Schäden über einen einfachen automatisierten Prozess melden wollen. Potenzielle Neukunden möchten die unterschiedlichen Angebote vergleichen, um den Versicherungsumfang und die Kosten der jeweiligen Tarife zu verstehen.
Durch die Integration von Datensystemen in Self-Service-Funktionen können Versicherungsnehmer und potenzielle Neukunden jederzeit relevante Informationen abrufen. Auf diese Weise müssen sich auch die Mitarbeiter weniger mit diesen einfachen datenbasierten Fragen beschäftigen und können sich auf komplexere Interaktionen und Kontakte konzentrieren, bei denen die Antworten eines Bots nicht ausreichen.
3. Fortbildung der Mitarbeiter
In Zusammenhang mit personalisierten Angeboten werden Kunden auch einen individuellen Kundenservice erwarten, zum Beispiel Empfehlungen und Tipps bei der Auswahl der Versicherungsoptionen. Je mehr Wahlmöglichkeiten zur Verfügung stehen, desto schwieriger wird auch die persönliche Beratung. CX-Manager müssen sich um kontinuierliche Fortbildungen kümmern, damit die Mitarbeiter den komplexeren Fragen und Ansprüchen der Kunden auch gewachsen sind. Für den direkten Kundenkontakt benötigen die Mitarbeiter Unterstützung in Echtzeit, zum Beispiel die aktuellen Details und den gesamten Hintergrund zum bisherigen Versicherungsstatus des Kunden.
KI-Anwendungen lassen sich sowohl zur kontinuierlichen Fortbildung als auch bei der Unterstützung der Mitarbeiter während der Interaktionen einsetzen. Qualitätsmanager können mithilfe von Sprach- und Stimmungsanalysen Bereiche mit Klärungsbedarf ermitteln und sofort gezieltes Coaching anbieten. Werden Sprach- und Textanalysen in eine dynamische Wissensdatenbank integriert, können sie die Absichten eines Kunden identifizieren und dem Mitarbeiter nützliche Informationen bereitstellen, beispielsweise zu den nächsten Schritten.
4. Gezielte Investitionen in zukunftssichere Technologien
Dynamische nutzungsbasierte Versicherungsangebote stecken noch in den Kinderschuhen, aber mit zunehmender Reife des Modells wird die Nachfrage nach fortlaufenden Innovationen der Produkte steigen. Wenn sich immer mehr Kunden für diese UBI-Tarife entscheiden und diverse vernetzte Geräte nutzen, wird eine wahre Datenflut eingehen. Das ist ideal für die KI-Modelle, die mit mehr Daten auch bessere Ergebnisse liefern.Dies stellt Versicherungsanbieter jedoch vor ganz neue Herausforderungen.
Um einen innovativen Präventionsansatz zu unterstützen, müssen CX-Verantwortliche mit dem Innovationstempo der Versicherungsangebote und der Geräte mithalten können. Das ist nur mit einer mehrschichtigen Technologiearchitektur in Form einer CX-Plattform möglich, die in ältere Datensysteme integriert werden kann. Zudem muss die CX-Plattform flexible, modulare Ansätze bieten, um neue KI-Anwendungen und Datenquellen jederzeit einbinden zu können. Oft eignen sich die vorhandenen starren Systeme einfach nicht für einen stärker personalisierten Service. Modulare CX-Plattformen bieten dagegen die nötige Agilität für Interaktionen in einer äußerst dynamischen Umgebung.
Um mit den Innovationen mithalten zu können, sollten Sie gezielt in flexible und innovative Technologien für eine zukunftssichere modulare Architektur investieren.
Fazit
Der Versicherungsbranche stehen große Veränderungen bevor und Daten sind dabei die treibende Kraft. Aber der Wechsel zu einem Präventionsansatz wird nur gelingen, wenn er von einer ebenso innovativen und dynamischen Customer Experience unterstützt wird. Das stellt die Versicherungsunternehmen vor neue Herausforderungen. Es muss eine Übergabe zwischen Bots, Self-Service-Angeboten und Mitarbeitern im Kundenservice ermöglicht werden. Außerdem benötigen sie integrierte Systeme für datengestützte, persönliche Kundenerfahrungen.
Wenn CX-Manager jetzt die richtige Strategie entwickeln, kann ihr Team mit der passenden Technologielösung die optimale Customer Experience für ihre Kunden bieten.Und damit auch den Mehrwert für die Versicherungen erhöhen.