Seit einigen Jahren investieren Banken in Bots – oft in der Erwartung, dass die Zahl der Anrufe drastisch zurückgeht. Statistiken bestätigen jedoch, dass dies nicht immer der Fall ist. Bots bearbeiten die einfachen Fragen, sodass Agenten nicht mit Routineaufgaben wie dem Zurücksetzen von Passwörtern oder einfachen Überweisungen beschäftigt sind. Sind die Anfragen jedoch komplizierter und herausfordernder, müssen sich Agenten darum kümmern – und brauchen teilweise dafür sogar länger.
Um diese komplexen Anrufe in ihren sich wandelnden Rollen bearbeiten zu können, sollten sich Agenten als Bankfachleute verstehen. Dafür benötigen Sie bessere Hard- und Softskills. Weiterbildungsmaßnahmen werden immer wichtiger, um die Mitarbeiterbindung im großen Umfang zu fördern.
Vorbereitung auf Veränderungen im Bankwesen
Als die COVID-19-Pandemie ausbrach, mussten Banken in kürzester Zeit Tausende von Agenten auf ein dezentrales Arbeitsmodell umstellen. Aus technologischer Sicht und im Hinblick auf das Änderungsmanagement hat dies recht gut funktioniert – mit minimalen Störungen für die Kunden. Jetzt haben Banken Schwierigkeiten, ihre Mitarbeiter langfristig an sich zu binden. Sie stellen bereits neue Agenten ein, die noch nie in einem physischen Kontaktcenter gearbeitet haben. Sie müssen diese Agenten nicht nur schulen, sondern auch ständig in Bezug auf neue Produkttypen und höhere Erwartungen weiterbilden. Ähnliche Veränderungen finden zwar in allen Branchen statt, doch im Bankwesen wird dies durch Zulassungsanforderungen und die Einhaltung gesetzlicher Vorschriften noch erschwert.
Eine stärkere Automatisierung und vereinfachte Prozesse sind ein wichtiger Teil der Lösung, denn sie ermöglichen mehr Flexibilität. Und diese ist für Mitarbeiter dringend erforderlich, um mit den Ablenkungen zu Hause umzugehen. Das Unternehmen benötigt zudem betriebliche Flexibilität in Bezug auf die richtige Dimensionierung der Teams, die für sein wirtschaftliches Wohlergehen wichtig ist.
Wenn Sie bereits in Bots und andere digitale Technologien investiert haben, können Sie sie für weitere Aufgaben nutzen. Beginnen Sie mit diesen vier Schwerpunktbereichen, um Mitarbeiter vorzubereiten und eine effektivere emotionale Mitarbeiterbindung zu fördern.
1. Sprach- und Textanalyse
Aufgrund von Compliance- und Regulierungsfragen müssen die Interaktionen der Banken mit ihren Kunden weitgehend skriptbasiert erfolgen. Zur Überwachung hören Manager in der Regel eine bestimmte Anzahl von Anrufen ab und erstellen Berichte über das, was sie hören. Dieser manuelle Prozess ist zwar aufschlussreich, aber die Sprachanalyse erledigt dies schneller und effektiver. So können Sie zum Beispiel die Risiken im Zusammenhang mit der Vorschrifts-Compliance bestimmen, indem Sie Themen und Sätze entsprechend Ihren rechtlichen, regulatorischen und geschäftlichen Verpflichtungen definieren. Die Überwachung jeder einzelnen Interaktion verringert das Risiko von Compliance-Verstößen, finanziellen Auswirkungen und Rufschädigung.
Ermitteln Sie wichtige KPIs, für die Sprach- und Textanalysen verwertbare Daten liefern können.
Die riesige Menge an Interaktionsdaten, die über telefonische und digitale Kanäle erfasst werden, kann auch Aufschluss über die Erfahrungen Ihrer Kunden und Agenten geben. Sprach- und Textanalysen nutzen Qualitätsmanagement-Prozesse und -Methoden und machen es einfacher, aus jeder Interaktion Informationen und Erkenntnisse zu gewinnen. Sie können Trends und häufige Themen ermitteln, die Sie nutzen können, um die Agentenleistung für bestimmte Anwendungsfälle zu verbessern, z. B. um die AHT zu senken, die FCR zu verbessern oder die Konversionsrate zu erhöhen.
Die Stimmungsanalyse untersucht Daten und wendet Stimmungsmarker an: War ein Satz, den ein Kunde gesagt hat, positiv, negativ oder neutral? Diese Daten können dann auf verschiedene Weise analysiert werden, um ein Gefühl dafür zu bekommen, wie der einzelne Agent oder das Callcenter arbeitet – und wie Verbesserungen erzielt werden können.
2. Coaching
In der Vergangenheit wurde die persönliche Kommunikation zwischen Agenten und Managern als „Coaching“ bezeichnet. Damit sollten Agenten bestimmte Fähigkeiten im Umgang mit Kunden erlernen und verbessern. Das automatisierte Coaching erweitert das informelle oder gelegentliche persönliche Coaching. Es ist zielgerichteter und effektiver, weil es personalisiert werden kann – egal, ob Sie 10 oder 10.000 Agenten beschäftigen.
Mit einem genaueren Verständnis der Interaktionen zwischen Agenten und Kunden können Vorgesetzte Leistungstrends erkennen, Verhalten gezielt anleiten oder verstärken und eine dauerhafte Kultur der Verbesserung schaffen.
Ein effektives Coaching sollte über das Hier und Jetzt hinausgehen und sich auf die Fähigkeiten, Einstellungen und Verhaltensweisen konzentrieren, die die Agentenleistung langfristig verbessern.
Smarter call-center coaching for the digital world
McKinsey & Company
Konzentrieren Sie sich auf Lernmodule, die Maßstäbe für die Verbesserung der Mitarbeiterleistung liefern. Der Inhalt sollte spezifische Ziele für jede Rolle enthalten und den Mitarbeitern Ressourcen und Empfehlungen zur Erreichung dieser Ziele an die Hand geben. Sie können diese Module bei der Einarbeitung der Agenten einsetzen und mit ihrer Entwicklung in ihrer Position fortführen.
Automatisiertes Coaching schafft eine positive Dynamik. Es ermöglicht Vorgesetzten, positives Verhalten anzuerkennen und zu belohnen und je nach Bedarf Schulungs- und Feedbacksitzungen für Mitarbeiter vor Ort und im Home Office zu planen. Wenn dies durch künstliche Intelligenz (KI) ausgelöst wird, beschleunigt es den Prozess und steuert das Coaching bis zum Schluss, was Administratoren bedeutend entlastet.
3. Gamification
Vor zwei Jahren waren 10 % der Bankmitarbeiter dezentral beschäftigt. Jetzt sind es etwa 80 % – und das ohne physische Verbindung zu einer Bankumgebung. Gamification ist eine gute Möglichkeit, die Agenten an Ihr Unternehmen und aneinander zu binden und die Eingliederung neuer Mitarbeiter zu beschleunigen.
Gamification von KPIs sorgt für Spaß und einen freundschaftlichen Wettbewerb im Arbeitsalltag der Agenten. Leistungsbezogene Kennzahlen motivieren die Agenten, ermöglichen die Verwaltung und Verfolgung der Leistung, bieten Anerkennung für erreichte Ziele und fördern die berufliche Entwicklung. Nutzen Sie diese Daten, um klare Coaching-Pläne aufzustellen, eine Kultur des Lernens zu schaffen und Fairness und Transparenz zu fördern. Sie können auch zur Vereinfachung von Prozess- und Verfahrensänderungen verwendet werden.
Entscheiden Sie zunächst, welche Daten für Agenten insgesamt am nützlichsten sind, und personalisieren Sie dann die Entwicklung mit KI-basierten Leistungszielen. Wenn Sie Ihre Mitarbeiter dazu ermutigen, sich an ihrer beruflichen Entwicklung zu beteiligen, steigern Sie die Produktivität. Durch fortschrittliche, native Gamification-Technologie ist dies ganz einfach.
4. Agent Assist
Je mehr Zeit Agenten mit der Suche nach relevanten Informationen verbringen, desto weniger Zeit haben sie für den Aufbau von Kundenbeziehungen. Eine KI-gestützte Engine mit Wissensvorschlägen namens Agent Assist hilft den Agenten, Kundenanfragen in Echtzeit zu beantworten. Diese Engines liefern automatische Vorschläge, die auf dem Kontext des jeweiligen Gesprächs basieren.
Die besten Engines enthalten Vertrauenswerte, die dem Agenten zeigen, wie genau die Vorschläge auf eine bestimmte Anfrage zutreffen. Es liegt im Ermessen des Agenten, Vorschläge mit geringem Vertrauenswert außer Acht zu lassen. Um auf diesem Wissen und Nutzen aufzubauen, werden die Agenten gebeten, die einzelnen Vorschläge zu bewerten. Im Laufe der Zeit findet dann ein maschinelles Lernen statt, bei dem sich die Relevanz und die Genauigkeit der Vorschläge weiter verbessern, was wiederum die Effizienz der Agenten erhöht.
Fazit
Die Branche entwickelt sich mit virtuellen Zweigstellen, fortgeschrittener Automatisierung und einer Debatte über die Strategie für externe Mitarbeiter weiter; Führungskräfte müssen neue Fragen beantworten.
- Wie wirkt sich dies auf die Bankfilialen, die bewährten Praktiken der Branche und die Einhaltung von Regeln und Vorschriften wie der Datenschutz-Grundverordnung aus?
- Wie schulen Sie Mitarbeiter, geben Wissen weiter und gewähren leistungsbezogene Vergütungen?
- Und wie wird sich das Verfassen vorgefertigter Skripts für die Kommunikation verändern?
Das Bankwesen ist schnelllebig. Die nächsten Jahre werden noch mehr Veränderungen mit sich bringen. Treffen Sie jetzt Vorbereitungen für zukünftige Reaktionen, und berücksichtigen Sie bereits, was Sie für Ihren langfristigen Erfolg benötigen.