Ein älterer Versicherter hat Probleme mit der Einlösung eines Rezepts und ruft bei Ihrem Kundenservice an. Ihr Mitarbeiter bestätigt, dass die Medicare Advantage-Police des Versicherten das angeforderte Rezept nicht in der genannten Höhe abdeckt. Doch dem Mitarbeiter fehlt es an Erfahrung, und er kann während des Gesprächs keine Lösung anbieten, was zu weiteren Anrufen und E-Mails des Versicherten führt. Bis sich Ihr Spezialistenteam einschalten und das Problem lösen kann, sind bereits mehrere Tage vergangen. Unterdessen hat der Versicherte keine Medikamente und wird von Tag zu Tag kranker. Selbst nachdem das Rezept eingelöst wurde, ist der Versicherte immer noch unzufrieden – und die nächste Umfrage spiegelt dies wider.
Ihr Contact Center spielt eine wichtige Rolle sowohl für die Erfahrung der Versicherten als auch für das Tarifmanagement. Qualifizierte Mitarbeiter sind der Schlüssel zu erfolgreichen Ergebnissen. Jede Interaktion zählt. Versicherte müssen wissen, dass Ihre Ansprechpartner ihnen zuhören und sie verstehen. Sie erwarten schnellen, effizienten Service. Und manchmal sind sie darauf angewiesen, dass Ihre Ansprechpartner sie bei der Suche nach Lösungen unterstützen. Selbst kleine Fehler, Versäumnisse und Verzögerungen können sich negativ auf die Gesundheitsergebnisse der Versicherten auswirken – und damit auch darauf, wie sie über den Tarif denken. Insgesamt können zu viele Probleme, wie z. B. fehlende Kostenübernahmen oder Versicherte, die nicht durch den Versorgungstarif abgedeckt werden, dazu führen, dass Ihre Sternebewertung sinkt. Das ist ein Albtraum für das Qualitätsmanagement.
Um Ihr Qualitätsniveau aufrechtzuerhalten und Ihre Bilanz zu schützen, müssen Ihre Mitarbeiter bei jeder Interaktion auf die Bedürfnisse der Versicherten eingehen. Dazu sind umfassende Schulungen und Coachings sowie der Zugriff auf die richtigen Tools und Informationen zum richtigen Zeitpunkt nötig. Technologielösungen können beides leisten und die Mitarbeiter Ihres Contact Centers in die Lage versetzen, die Qualitätssicherung und die Einhaltung von Vorschriften voranzutreiben.
Ihre Contact-Center-Lösung kann – und sollte – mehr als nur Interaktionen mit Versicherten ermöglichen. Sie sollte Ihre Mitarbeiter dabei unterstützen, die Probleme der Versicherten proaktiv zu erkennen und zu lösen und sogar unnötige Verfahren und andere unerwünschte Ergebnisse sowie die damit verbundenen Kosten vermeiden. Um dieses Ziel zu erreichen, benötigt Ihre Lösung ein robustes Paket an Funktionen, Integrationen und Tools zur Mitarbeiterbindung.
Geben Sie Ihren Mitarbeitern den Kontext, den sie benötigen, um Probleme proaktiv zu lösen
Mitarbeiter im Contact Center bewegen sich den ganzen Tag von einem Problem zum nächsten und von einem Versicherten zum nächsten. Wenn sie sich voll und ganz auf die Beantwortung der Fragen eines Versicherten oder die Lösung eines bestimmten Problems konzentrieren, verlieren sie leicht den Blick für das große Ganze. Das bedeutet, dass der Kontext der gesamten Situation des Versicherten verloren geht.
Durch die Integration Ihrer Contact-Center-Lösung mit Ihrem CRM-System und anderen Systemen, wie z. B. der Schadens- und Tarifverwaltung, können Sie Ihrem Team die Informationen zur Verfügung stellen, die es benötigt, um die aktuelle Interaktion im Rahmen der Gesamtsituation des Versicherten zu sehen. Mit diesem wichtigen Kontext ausgestattet, können die Mitarbeiter ganzheitlicher denken und proaktivere Maßnahmen ergreifen. Mit den zusätzlichen Informationen aus dem CRM-System kann der Mitarbeiter zum Beispiel erkennen, dass ein Versicherter im vergangenen Jahr nicht zur Diabetesvorsorge gegangen ist. Der Mitarbeiter kann diesen Versicherten dann zur Überprüfung an das klinische Team weiterleiten. Diese Art von proaktivem Service kann dazu beitragen, die Ergebnisse der Patienten zu verbessern und gleichzeitig die Kosten zu senken.
Analysen für eine schnellere Lösung und ein kosteneffektiveres Management
Um die Leistung in Bezug auf die wichtigsten Kennzahlen aufrechtzuerhalten, reicht es nicht aus, die Anfragen der Versicherten zeitnah zu bearbeiten. Dies erfordert proaktive Überwachung, Analysen und Maßnahmen. Echtzeitanalysen können die Kontextinformationen für den Mitarbeiter verbessern. Jede Interaktion mit einem Versicherten – ob mündlich oder digital – ist vollgepackt mit Informationen. Mit Analysen, die in Echtzeit ausgeführt werden, kann Ihre Lösung für Contact Center Mitarbeitern bei jedem Anruf und Chat helfen, indem sie relevante Informationen anzeigt und die nächsten Schritte vorschlägt.
Ein Beispiel: Ein Versicherter ruft an, um sich zu erkundigen, ob seine Versicherung eine bestimmte Raucherentwöhnungstherapie abdeckt. Während der Mitarbeiter diese spezielle Frage beantwortet, erkennt die Echtzeitanalyse die Erwähnung des Wortes „Raucherentwöhnung“ und zeigt auf dem Bildschirm des Mitarbeiters zusätzliche Hinweise an. Mit dieser Meldung teilt der Mitarbeiter dem Versicherten mit, dass er für ein Programm mit Spezialisten in Frage kommt, die ihn auf seinem Weg zur Raucherentwöhnung begleiten. Dieses proaktive Angebot an das Versicherten gewährleistet ein kostengünstiges Management des Versorgungstarifs.
Zusätzliche Analysen, die durch Worterkennung und Stimmungsanalyse gesteuert werden, helfen dem Mitarbeiter, Probleme nach jeder Interaktion zu erkennen und zu lösen, bevor sie größer werden. Nach einem schwierigen Anruf sieht der Mitarbeiter, dass die Interaktion auf Grundlage der Worterkennung als mögliches Problem bei der Bestimmung des Versicherungsschutzes gekennzeichnet ist. Außerdem zeigt die Stimmungsanalyse, dass der Versicherte eine negative Erfahrung gemacht hat. Der Mitarbeiter kann das Problem zur sofortigen Nachverfolgung weiterleiten, sodass sich der Versicherte weiterhin an den Versorgungstarif hält und eine Beschwerde verhindert werden kann. Dieser proaktive Service führt zu besseren Gesundheitsergebnissen für den Versicherten und damit zu einer höheren Kundenzufriedenheit. Außerdem werden dadurch unnötige Ausgaben für Sie vermieden – und Ihre Bewertungen bleiben stabil.
Bieten Sie Mitarbeitern gezieltes Coaching an
Die Gesprächsanalyse kann auch den Teamleitern zugute kommen. In Dashboards können aggregierte Daten für jede Interaktion angezeigt werden, sodass die Teamleiter die Leistung ihrer Teammitglieder überprüfen und verbesserungswürdige Bereiche ermitteln können. Wenn ein Problem festgestellt wird, kann der Teamleiter das gesamte Protokoll untersuchen, um die Details der Interaktion zu verstehen. Mithilfe von Kommentaren auf Grundlage von Wort- oder Themenerkennung und einer korrelierten Stimmungsanalyse lässt sich der Problembereich leicht ausfindig machen und sofort gezieltes Coaching anbieten.
Bei der Überwachung des gesamten Teams kann der Teamleiter möglicherweise Muster in Interaktionen entdecken, die die Mitarbeiter entweder gut bewältigt haben, oder Themen, bei denen etwas übersehen wurde. So kann der Teamleiter umfassendere Schulungen planen und sich bei Bedarf an das klinische Team wenden, um Unterstützung zu erhalten und bestimmte Interaktionen nachzuverfolgen.
Analysieren Sie jede Interaktion für ein umfassenderes Qualitätsmanagement
Mit den richtigen Analysen können Sie das Qualitätsmanagement vorantreiben, indem Sie Einblicke in die Situation der Versicherten und die Leistung des Tarifs gewinnen. Obwohl es eine Fülle von Technologien gibt, ist das Qualitätsmanagement oft noch ein manueller Prozess, bei dem eine zufällige Auswahl von Anrufen abgehört wird. Damit ist so gut wie garantiert, dass Sie einige Anrufe übersehen, die zusätzliche Maßnahmen oder Eingriffe erfordern. Wenn Sie nicht alle Ihre kanalübergreifenden Interaktionen analysieren, entgehen Ihnen wichtige Erkenntnisse, die das Tarifmanagement verbessern und Ihre Kennzahlen schützen könnten.
Mit automatisierten Workflows, die die Qualität in großem Umfang steigern, können Sie diese manuellen Auswertungsverfahren abschaffen und Zeit sparen. Mit der kanalübergreifenden Sprach- und Textanalyse entgeht Ihnen nichts mehr. Das Qualitätsmanagement-Team kann Trends in aggregierten Daten erkennen und Probleme zur Verbesserung innerhalb eines Teams oder einer Service-Line angehen. Sie können sowohl Anrufe als auch digitale Interaktionen analysieren, um verwertbare Erkenntnisse zu gewinnen, und diese Daten dann mit anderen wichtigen Kennzahlen – z. B. Gesundheitsfaktoren – für einen umfassenderen Qualitätsmanagementplan kombinieren.
Ermöglichen Sie es Ihren Mitarbeitern, ihre eigene Verbesserung voranzutreiben
Lösungen mit umfassenden Tools für die Mitarbeiterbindung versetzen die Mitarbeiter in die Lage, ihre eigene Leistung zu überprüfen, zu verwalten und zu verbessern. Wenn Ihre Mitarbeiter darauf warten, dass ihre Vorgesetzten wöchentliche Leistungsberichte erstellen, fehlen ihnen die Informationen, die sie benötigen, um ihre eigenen täglichen Verbesserungen voranzutreiben.
Lösungen, die Dashboards für Mitarbeiter, Scorecards und Zugang zu detaillierten Interaktionsanalysen umfassen, ermutigen Mitarbeiter dazu, ihre Leistung zu verwalten, sich weiterzuentwickeln und sich mit Kollegen auszutauschen, um die Ergebnisse des gesamten Teams zu verbessern. Gamification-Funktionen ermöglichen es den Mitarbeitern, ihren Fortschritt mit dem Rest des Teams zu vergleichen und sich selbst herauszufordern, in der Rangliste aufzusteigen. Die Stärkung von Mitarbeitern kann ein dynamisches Umfeld schaffen, das zu höherer Leistung, größerer persönlicher Zufriedenheit und niedrigeren Fluktuationsraten führt. Die daraus resultierende Kontinuität und Stabilität des Teams wirkt wiederum qualitätsfördernd.
Fazit
Qualitätsmanagement ist für Ihren Plan von entscheidender Bedeutung; Ihr Contact Center ist ein wesentlicher Bestandteil dieser Aufgabe. Die Leistung Ihrer Mitarbeiter kann Ihre Bewertungen steigern und Ihre Bilanz schützen. Oder sie kann beidem schaden. Wenn Sie Ihren Mitarbeitern die richtigen Tools und Informationen zum richtigen Zeitpunkt zur Verfügung stellen, kann sich Ihr Contact Center von einer bloßen Ansammlung zu messender KPIs in einen unverzichtbaren Treiber Ihrer Qualitätskennzahlen verwandeln. Alles, was Sie dazu brauchen, ist die richtige Technologielösung und Ihr Engagement, das Qualitätsmanagement in Ihren Teams für die Versichertenbetreuung zu verankern.