Vier Strategien zur Transformation des Kundenservice im Einzelhandel

Durch die Pandemie hat sich für Einzelhändler, ihre Mitarbeiter und Kunden fast alles verändert. Laut US-Handelsministerium stieg der E-Commerce im Jahr 2020 mit einem Wachstum von 44 % gegenüber dem Vorjahr an, da Verbraucher ihre Einkäufe zunehmend online erledigten. Diese Entwicklung wirkt sich wie ein Dominoeffekt auf den gesamten Einzelhandel aus, der sich vermutlich fortsetzen wird.

ODie gestiegenen Online-Verkäufe stellten neue Anforderungen an die Auftragsabwicklung und die kontaktlose Abholung über physische und digitale Einkaufskanäle. Zudem sind die Erwartungen an digitale Servicekanäle gestiegen.

Einzelhändler ohne entsprechende Technologie mussten sich anstrengen, um mit diesen Veränderungen Schritt zu halten. Angesichts der vielen alten Technologien und eines komplexen Ökosystems von Anbietern und Partnern war die Anpassung an die neue Normalität teuer. Im Bestreben, das wirtschaftliche Überleben zu sichern, erweisen sich einige dieser Anpassungen als betriebswirtschaftlich weniger sinnvoll und sind weniger geeignet, längerfristige Ziele in Bezug auf die Customer Experience zu erreichen.

Einzelhändler stehen vor der nächsten großen Herausforderung: Vereinfachung von Ökosystemen und die Integration von Daten, um Kunden zufrieden zu stellen und ihnen über alle Kanäle hinweg das bestmögliche Erlebnis zu bieten. Es ist an der Zeit umzudenken, wie man Technologie zum eigenen Vorteil nutzen kann. Wenn Sie sich auf diese vier Bereiche konzentrieren, haben Sie den ersten Schritt schon erledigt.

1. Vereinheitlichen Sie Ihre Kundeninteraktions-Plattform

Ein konsolidiertes und vereinfachtes Ökosystem ermöglicht es Einzelhändlern, eine einheitliche Customer Experience über alle Interaktionskanäle hinweg bereitzustellen. Mit einer offenen Cloud-Plattform können Sie Ihre vorhandene Technologie integrieren und neue Technologien schneller hinzufügen – ohne den Zeit- und Kostenaufwand für die Pflege mehrerer Systeme. Dadurch können Sie mit den Marktveränderungen Schritt halten und sind flexibel genug, um in Spitzenzeiten das Angebot zu erweitern und die Kunden optimal zu bedienen.

Auch Ihre Kundenservice-Mitarbeiter profitieren von einer zentralen Plattform. Sie möchten erfolgreich sein und zeitnah auf Probleme reagieren. Aber das ständige Hin und Her zwischen mehreren Bildschirmanzeigen, um Informationen zu finden, verhindert dies. Die Daten werden aus verschiedenen Systemen abgerufen. Dabei bleibt es den Mitarbeiter überlassen, die gesamte Customer Journey aus diesen Bruchstücken zusammenzusetzen.

Durch die Vereinheitlichung Ihrer Systeme zu einer zentralen Plattform können Sie Ihren Mitarbeitern eine einheitliche Arbeitsoberfläche zur Verfügung stellen, damit sie nicht durch verschiedene Systeme und Tools navigieren müssen. Das spart Zeit und Geld, verringert den Aufwand für Ihre Mitarbeiter, reduziert den Schulungsbedarf und ermöglicht es Mitarbeitern, Probleme schneller zu lösen.

2. Koordination der Customer Experience über die gesamte Customer Journey und alle Kanäle hinweg

Die meisten Einzelhändler interagieren über mehrere Kanäle mit Verbrauchern und nutzen dazu verschiedene Tools, z. B. Sprache, Chatbots, Messaging-Apps usw. Die Verwaltung dieser Tools, damit die Kundeninteraktionen in Form einer einzigen Customer Journey dargestellt werden, erfordert eine kanalübergreifende (Omnichannel) Koordinations-Engine.

Omnichannel ist jedoch mehr als nahtlose Kommunikation über mehrere Kanäle. Diese Kanäle müssen koordiniert oder verknüpft werden, um „Interaktionssilos“ zu beseitigen, damit Sie Ihre Kunden unterstützen können, anstatt unzusammenhängende Interaktionen anzubieten.

Nehmen wir an, ein Kunde wendet sich an Ihr Lager, um ein Paket zu reklamieren, das er nie erhalten hat. Ein Ticket wird erstellt und das Gespräch protokolliert. Der Kunde fragt per SMS nach dem neuesten Stand seiner Anfrage. Basierend auf der vorherigen Aktivität möchten Sie wahrscheinlich sofort einen Mitarbeiter einschalten, damit der Kunde darauf vertrauen kann, dass sich jemand seines Problems annimmt. Wenn Sie Journeys koordinieren, betrachten Sie alle Interaktionen und leiten Kunden mithilfe von Workflows, die automatisch die richtige Reaktion oder die nächstbeste Aktion auslösen, zum nächstbesten Schritt – ganz gleich, ob es sich dabei um einen Agenten, einen Bot oder eine besondere Nachricht handelt.

Das Auffinden und Nutzen von Kontext über alle Kanäle hinweg – Website-Aktivitäten, Beiträge in sozialen Netzwerken, Telefonanrufe und gesendete oder empfangene E-Mails – liefert Ihnen die nötigen Informationen, um die Customer Journey voranzutreiben. Tatsächlich ist der kanalübergreifende Kontext die leistungsstärkste Funktion einer Omnichannel-Lösung, da er sich unabhängig davon, wo die Interaktion stattgefunden hat, daran erinnert, was mit wem besprochen wurde. So wird die Problemlösung vereinfacht. Und das wiederum spart Ihrem Unternehmen und Ihren Kunden Aufwand.

3. Personalisierung, Prognose und Einbindung des Kunden nach seinen Bedingungen

Ein effektives Management von Customer Journeys im Einzelhandel erfordert ein Verständnis wichtiger Berührungspunkte. So können Sie diese Erkenntnisse nutzen und Kundenbedürfnisse und -prioritäten über die gesamte Journey hinweg vorhersagen.

Die vorausschauende Interaktion nutzt KI, um Kunden in Echtzeit zu analysieren und proaktiv einzubinden. Sie können automatisch ein Chat- oder Inhaltsangebot auslösen, um den nächsten besten Schritt in die Wege zu leiten.

Je mehr Sie über Ihre Kunden erfahren, desto eher erkennen Sie die Punkte, die zu Kaufabbrüchen und Abwanderungsrisiken führen. Mit diesem Wissen können Sie eine Aktion anbieten, die zeitlich genau abgestimmt ist, um Ihre Geschäftsergebnisse und Ihre Customer Experience zu optimieren.

Selbst wenn ein Kunde nicht aktiv ist, können Sie proaktiv mit ihm interagieren, um ihm zu zeigen, dass Sie ihn kennen und seine Bedürfnisse verstehen, bevor Sie ihm begegnen – und sogar noch bevor er auf ein Problem hinweist. Wenn ein Kunde beispielsweise auf Ihrer Website surft und keine Fortschritte bei der Erreichung eines Ziels macht, können Sie ihm über einen Chat Hilfe anbieten.

4. Förderung von Empathie bei jeder Erfahrung

Bei Empathie geht es um das Verständnis oder das Nachempfinden der Erlebnisse einer anderen Person aus deren Perspektive. Wenn Sie in Ihren Gesprächen Empathie zeigen können, bauen Sie Vertrauen bei den Kunden auf. Das wiederum stärkt die Loyalität. Im Einzelhandel sind treue Kunden Wiederholungskäufer – und sie haben einen höheren Customer Lifetime Value (CLV).

Personalisierte Erfahrungen sind eine hervorragende Möglichkeit, Empathie zu zeigen. Über eine umfassende, zentrale Ansicht der Interaktionen mit einem Kunden können Sie seine Prioritäten und Bedürfnisse besser nachvollziehen. Und mit KI können Sie die nächstbeste Aktion und Reaktion vorhersagen und die Ergebnisse zur kontinuierlichen Verbesserung überwachen.

Bei der Schaffung empathischer Erlebnisse geht es nicht nur um Menschen, sondern auch darum, dem Kunden das zu geben, was er braucht, und zwar genau dann, wenn er es braucht – und das Erlebnis so mühelos wie möglich zu gestalten. Mit gut konzipierten Self-Service-Optionen erhalten Kunden schnell und einfach den benötigten Support, während Agenten mehr Zeit für dringendere Anrufe bleibt.

Wenn Sie Ihren Kunden zuhören, können Sie bei jeder Interaktion immer mehr über sie erfahren. Nutzen Sie diese Erkenntnisse, um Verbesserungen bei ihrer Journey zu ermöglichen, z. B. um die Stellen zu ermitteln, an denen sie nicht weiterkommen, und Vorschläge zu machen, wie sie auf dem richtigen Kurs bleiben können.

Denken Sie daran: Launische Käufer kehren ihrer Marke schnell den Rücken, wenn Probleme auftreten.Persönliche, empathische Erfahrungen geben Kunden das Gefühl, dass man sie kennt, ihnen zuhört und sie versteht. Dann ist es weniger wahrscheinlich, dass sie Ihre Marken-Experience zugunsten einer unbekannten, riskanten Erfahrung verlassen.

Fazit

Die Entwicklung einer herausragenden Customer Experience hat sich für die meisten Einzelhändler zu einem komplexen und wettbewerbsentscheidenden Prozess entwickelt. Es gibt jedoch Möglichkeiten, diesen Prozess in Zukunft zu vereinfachen. Das kommt Kunden, Agenten und der Marke zugute.

Wenn Sie Ihre Mitarbeiter befähigen, bessere Leistungen zu erbringen, verbessern Sie die Erfahrung der Verbraucher mit Ihrer Marke. Mitarbeiter können die Customer Journey unterstützen und proaktiv mit Kunden zur richtigen Zeit über den richtigen Kanal und mit den richtigen Informationen interagieren. Jedes Gespräch zeichnet sich durch Empathie und Verständnis aus.