Eine hohe Mitarbeiterfluktuation kann ein Contact Center ausbremsen. Wenn die Mitarbeiter ständig wechseln, beeinträchtigt dies mit ziemlicher Sicherheit die Kundenerfahrung. Und wenn Sie leistungsstarke Mitarbeiter verlieren, leidet die Qualität sogar noch mehr. Doch bei einer hohen Abwanderungsrate wird nicht nur die Kundenerfahrung beeinträchtigt, sondern auch die Bilanz. Fluktuation ist kostspielig. Die Rekrutierung und Einarbeitung neuer Mitarbeiter kosten Zeit und lenken den Fokus der Manager von wichtigeren Aufgaben ab.
Da die Fluktuation von Mitarbeitern im Einzelhandel besonders hoch ist, haben Contact-Center-Manager alle Hände voll zu tun. Die Volatilität, die mit Feiertagen und großen Verkaufsveranstaltungen einhergeht, verschärft das Problem nur noch weiter. Eine schnelle Skalierung zur Bewältigung des gestiegenen Volumens führt zu einer noch größeren Anzahl neuer Mitarbeiter als bisher.
Für Führungskräfte kann es eine enorme Herausforderung sein, in diesem Umfeld Stabilität zu erreichen. Und wenn Sie es nicht richtig machen, steigen die internen Kosten, und sowohl bei Mitarbeitern als auch bei Kunden sinkt die Zufriedenheit.
In den vergangenen Jahren haben sich Contact Center der Automatisierung zugewandt, um die Qualität aufrechtzuerhalten, indem sie das Volumen von den Agenten ableiten und den Kunden schnelle Antworten bereitstellen. Bots und Self-Service bieten den Kunden Optionen und entlasten die Mitarbeiter von Routineanfragen wie der Nachverfolgung einer Bestellung. So können sich die Agenten auf komplexere Interaktionen konzentrieren, wie z. B. die Rücknahme eines defekten Produkts oder die Beantwortung der Fragen eines Käufers zur Produktmontage. Komplexe Interaktionen erfordern ein höheres Qualifikationsniveau, was den Druck auf die Manager erhöht, schnell neue Mitarbeiter einzustellen, sie gut zu schulen und leistungsstarke Mitarbeiter zu halten, die Ihre Produkte, Ihre Marke und Ihre Kunden verstehen.
Lösungen für Contact Center mit integrierten Tools zur Mitarbeiterbindung können Managern helfen, die Herausforderung im großen Umfang zu meistern. Eine robuste Lösung für die Mitarbeiterbindung bietet klare Vorteile für die Einarbeitung neuer Mitarbeiter, die Aufrechterhaltung der langfristigen Leistung und die Unterstützung der Agenten beim Bereitstellen einer positiven Markenerfahrung für den Kunden – alles Faktoren, die die Wahrscheinlichkeit erhöhen, dass die Agenten dem Unternehmen treu bleiben.
Eine effektive Mitarbeiterbindung steigert nicht nur die Retentionsraten. Laut Umfragen von Frost & Sullivan ist die Wahrscheinlichkeit einer besseren Kundenerfahrung bei Unternehmen, die Lösungen zur Mitarbeiterbindung einführen, um 82 % höher. Außerdem erzielen sie mit 96 % höherer Wahrscheinlichkeit eine gesteigerte Gesamtrentabilität.
1. Service mit einem einheitlichen Ökosystem verbessern
Um die Stabilität und Konsistenz der Kundenerfahrung zu gewährleisten, benötigen Ihre Agenten ein vereinfachtes Ökosystem, das alle Kanäle und relevanten Datenquellen in einer einheitlichen Ansicht umfasst. Wenn Agenten auf einer einzigen Plattform zwischen den Kanälen wechseln können, ohne dass der Gesprächsverlauf verloren geht, arbeiten sie effizienter und bieten dem Kunden ein reibungsloseres Erlebnis. Eine umfassende Integration in Ihr CRM und andere Datensysteme kann zudem die Zeit reduzieren, die Ihre Mitarbeiter mit der Suche nach Informationen verbringen, was zu schnelleren Lösungen und zufriedeneren Kunden führt.
Durch den Zugriff auf relevante Kundendaten, wie z. B. den Kauf- oder Browserverlauf, verfügt der Mitarbeiter über einen hilfreichen Kontext, um den gesamten Einkaufsverlauf des Kunden zu verstehen. Ein Kunde, der zum Beispiel mit Problemen während der Montage eines Produkts anruft, hat möglicherweise bereits die Self-Service-Optionen durchforstet, mit einem Bot gesprochen und im Laufe des Tages bereits mit einem anderen Agenten gesprochen. Möglicherweise handelt es sich auch um einen Stammkunden. Durch die Einsicht in die gesamte Kundenhistorie erhält der Mitarbeiter einen besseren Einblick in die Situation des Kunden und dessen wahrscheinliche Unzufriedenheit.Mit diesen Informationen kann sich der Mitarbeiter einfühlsam auf den Kunden einlassen, und die Interaktion führt mit größerer Wahrscheinlichkeit zu einem positiven Ergebnis.
Neue Agenten können mit diesem einheitlichen Ökosystem schneller eingearbeitet werden und Kundenanfragen zügig lösen. So können sie mit Kunden vertrauensvoll umgehen und Ihre Marke gut repräsentieren. Diese Unterstützung trägt auch dazu bei, dass sich neue Agenten mit Ihrer Marke verbunden fühlen.
2. Ihr Team mit Agent Assist unterstützen
Eine zufriedenstellende Kundenerfahrung hängt von einem gut geschulten Agenten ab. Aber auch die besten Agenten profitieren bei jeder Interaktion von zusätzlicher Hilfe. Sie können diese mit Agent Assist bereitstellen, einer KI-gestützten Engine, die die Absichten des Kunden auf Grundlage des Gesprächsverlaufs bewertet, um nützliche Artikel anzuzeigen und relevante Fragen zu beantworten. Es kann den Agenten Hilfestellung bei den weiteren Schritten geben, damit sie die Bedürfnisse des Kunden schneller und mit weniger Aufwand erfüllen können. Wenn ein Kunde beispielsweise anruft, um sich nach der Kompatibilität eines Produkts mit einem Artikel zu erkundigen, den er bereits besitzt, kann das Agent-Assist-Tool dem Agenten eine Liste kompatibler Produkte anzeigen und eine Frage vorschlagen, die dem Kunden hilft, das richtige Modell auszuwählen.
Fortschrittlichere Tools zur Unterstützung von Agenten zeigen auch Vertrauenswerte an, damit der Agent die Wahrscheinlichkeit einzuschätzen kann, ob ein Vorschlag den Bedürfnissen des Kunden gerecht wird. Agenten können die Nützlichkeit der Vorschläge bewerten, wodurch sie im Laufe der Zeit durch maschinelles Lernen verbessert werden können.
Die sofortige Unterstützung hilft neuen Agenten, die Best Practices Ihres Unternehmens zu befolgen, und gibt ihnen das nötige Werkzeug an die Hand, mit dem sie Ihre Marke vom ersten Tag an schützen können. Infolgedessen fühlen sie sich in ihrem Job erfolgreicher und zufriedener, was die Wahrscheinlichkeit erhöht, dass sie im Unternehmen bleiben.
3. Gezieltes Agenten-Coaching mit Analysen
Kundeninteraktionen sind voller Informationen, und selbst die besten Agenten können einige davon verpassen. Bei neuen Agenten ist die Wahrscheinlichkeit sogar noch höher, dass sie eine wichtige Information übersehen oder die Absicht des Kunden missverstehen. Es können auch Probleme mit der Einhaltung des Skripts auftreten. Diese Fehler sind ein ideales Ziel für das Coaching – wenn Führungskräfte davon wissen.
Das Abhören einiger Anrufe nach dem Zufallsprinzip kann einem Manager einen guten Gesamteindruck von der Leistung eines Agenten vermitteln, aber es wird nicht alle Coaching-Möglichkeiten aufdecken. Außerdem erfordert es Zeit, die für wichtigere Aufgaben verwendet werden könnte. Sprach- und Textanalysen können den Prozess automatisieren und Managern dabei helfen, Fehler, Versäumnisse und mangelnde Compliance der Agenten aufzuspüren. Bei allen von Agenten geführten Interaktionen kann die Analyse Probleme aufzeigen und den Agenten anhand der wichtigsten Kennzahlen bewerten. Eine Stimmungsanalyse kann bestimmen, ob der Kunde eine positive oder negative Erfahrung gemacht hat. Nachdem die Analyse ein potenzielles Problem aufgedeckt hat, kann der Manager die einzelne Interaktion genauer untersuchen und dem Agenten sofort ein Coaching anbieten.
Lösungen, die Tools zur Kompetenzentwicklung in die Ansicht des Agenten integrieren, machen kontinuierliches Lernen bequemer. Manager können einzelnen Agenten je nach Bedarf Module zuweisen oder Regeln aufstellen, um sicherzugehen, dass alle Agenten einer Service-Line zur richtigen Zeit Schulungen zu einem wichtigen Thema erhalten.
4. Dafür sorgen, dass Ihre Mitarbeiter engagiert und eigenverantwortlich arbeiten
Nicht nur die Kunden haben heute hohe Erwartungen, sondern auch die Mitarbeiter. Und die zunehmende Mobilität der globalisierten Arbeitskräfte bedeutet, dass die Arbeitgeber härter arbeiten müssen, um Agenten zu rekrutieren und zu binden.
Die Verringerung der Fluktuation kann Managern Zeit sparen und dazu beitragen, die Qualität des Kundenservice zu erhalten. Wenn Agenten in die Lage versetzt werden, ihre Zeitpläne selbst zu verwalten und ihre Leistung selbst zu steuern, kann dies zu einer größeren Arbeitszufriedenheit und einem stärkeren Engagement für das Unternehmen führen. Darüber hinaus werden Manager von administrativen Aufgaben entlastet, sodass sie sich auf wichtigere Aufgaben konzentrieren können.
Gamification, eine häufige Komponente von Lösungen zur Mitarbeiterbindung, kann die Arbeit ansprechender gestalten und sogar Spaß machen. Noch wichtiger ist jedoch der Einsatz von Motivationstools, um die Mitarbeiter zu fördern. Agenten-Dashboards, die KPIs anzeigen, können als personalisiertes Zentrum für die berufliche Entwicklung dienen. Die Agenten können ihre eigenen Fortschritte überwachen und die Auswirkungen der Kompetenzentwicklung auf ihre persönlichen Kennzahlen in Echtzeit sehen.Sie können ihre Leistung auch mit ihren Kollegen vergleichen und sich selbst herausfordern. Das Ergebnis ist ein engagiertes Team von Agenten, die ihre eigene kontinuierliche Verbesserung vorantreiben. Und das macht es weniger wahrscheinlich, dass sie das Unternehmen verlassen.
Fazit
Für Contact Center im Einzelhandel ist es eine ständige Herausforderung, die Stabilität und Konsistenz der Kundenerfahrung aufrechtzuerhalten. Die Fluktuation der Mitarbeiter erschwert das Erreichen dieses Ziels. Neue Agenten könnten unterdurchschnittliche Leistungen erbringen, was sich auf die Bearbeitungszeiten, die Statistiken zur Lösung von Erstanfragen und andere wichtige Leistungskennzahlen auswirken kann – und einige Kunden unzufrieden zurücklässt. Mit Tools zur Mitarbeiterbindung können Sie dieses Risiko minimieren und die Mitarbeiterbindung fördern.
Wenn Agenten stärker eingebunden werden und das Gefühl haben, mit den Tools und Informationen unterstützt zu werden, die sie für eine gute Leistung benötigen, ist es wahrscheinlicher, dass sie eine hervorragende, personalisierte Kundenerfahrung bereitstellen. Außerdem steigt die Wahrscheinlichkeit, dass sie in Ihrem Unternehmen bleiben. Langfristig ist dies eine zuverlässige Strategie für zufriedenere Kunden und eine höhere Rentabilität.