Goldlöckchen ist viel mehr als nur ein britisches Märchen aus dem 19. Jahrhundert. DasPrinzip des „richtigen Maßes“ wurde bereits auf eine Vielzahl von Fachgebieten angewendet, darunter Wissenschaft, Technik und Wirtschaft.DasGoldlöckchen-Konzeptbeschreibt ebenfalls, was Regierungsbehörden erleben, wenn Sie versuchen, die Bindung von Kundenservicemitarbeitern mit den Realitäten betrieblicher Einschränkungen in Einklang zu bringen.Das Erreichen dieses „genau richtigen“ Gleichgewichts erfordert eine neue Sichtweise auf Ressourcen und ihre bessere Nutzung.
Sorgen Sie dafür, dass moderne Mitarbeiter mit modernen Bürgern im Dialog bleiben
Dass veraltete Systeme funktionieren, bedeutet nicht, dass sie gut funktionieren oder gut zusammenarbeiten. Alles hat sich verändert – Agenten, Erwartungen der Bürger und Arbeitsumgebungen. Um im Dialog zu bleiben, ist mehr erforderlich als herkömmliches Belegschaftsmanagement. Flexible Systeme für die Mitarbeiterbindung gehen über Terminplanung und Zeitmanagement hinaus. Sie geben Ihnen die Möglichkeit, sich auf neue Anforderungen einzustellen und ungeplante Veränderungen vorzubereiten.
Es wird immer saisonale Faktoren und Naturkatastrophen geben. Um darauf effektiv reagieren zu können, müssen Sie wissen, wo die Lücken in Ihren Plänen sind, und dabei z. B. sicherstellen, dass die Urlaubszeiten Ihrer Beschäftigten entsprechend geplant sind. Denken Sie nur an all die pandemiebedingten Verlängerungen, die in jüngster Zeit von der Bundesregierung gewährt wurden. Die Behörden müssen flexibel reagieren und mit den Bedürfnissen der Bürger Schritt halten können.
Sie können sowohl Produktivität als auch Flexibilität erreichen, indem Sie einen genaueren Einblick in Leistung und Prognosen nehmen. Dieses Maß an Effizienz ermöglicht es Ihnen, die besten Zeiten für Teambesprechungen, Schulungen und teambildende Veranstaltungen zu wählen – ohne die Qualität der Dienstleistungen gegenüber Ihren Bürgern zu beeinträchtigen.
Berücksichtigen Sie die größeren Zusammenhänge im Bereich der Mitarbeiterbindung
Behörden hinken dem privaten Sektor bei der Einführung moderner Tools zur Mitarbeiterbindung hinterher. Beim Einsatz traditioneller Wochenpläne oder der Einhaltung von Gewerkschaftsverträgen konzentrierten sich die Behörden auf die Optimierung der Produktivität und das Kostenmanagement.
Aber wie Ihre Bürger haben auch Ihre Mitarbeiter neue Erwartungen, die denen des privaten Sektors entsprechen. Es ist sogar für Regierungsbehörden – aufgrund der Einschränkungen – noch wichtiger, das Gesamtbild der Mitarbeiterbindung zu betrachten, damit Sie begrenzte Ressourcen optimal nutzen können.
Selbst bei festgelegten Zeitplänen gibt Ihnen die Einhaltung dieser Pläne einen genaueren Überblick über die Ressourcenauslastung. Darüber hinaus verhindert die Automatisierung dieses Prozesses, dass Sie Ihre Mitarbeiter unter- oder überlasten und damit das Risiko eingehen, gegen Verträge zu verstoßen. Außerdem werden Planer und Manager davon entbunden, diese Pläne ständig manuell aktualisieren zu müssen.
Goldlöckchen-Momente ermitteln
Manuelle Prozesse stehen der Suche nach dem richtigen Goldlöckchen-Gleichgewicht oft im Weg, da sie in der Regel auf Daten aus unterschiedlichen Systemen beruhen. Die Daten sind überall verstreut. Und es wird immer schwieriger, verschiedene Ressourcen ohne zeitnahe, genaue Daten zu verwalten. Aus diesem Grund sind Prognosen ungenau.
Denken Sie daran, wie sich Ihr Arbeitsplatz und Ihre Belegschaft verändert haben. Da ist zum einen das Wissen, das mit den Ruheständlern, die oft als Mentoren fungierten, verloren geht, und zum anderen eine neue Generation von Agenten, die vielleicht nie in einem physischen Callcenter arbeiten werden. Sie haben ein gewisses Maß an Autonomie erlangt und viele von ihnen werden auch weiterhin so arbeiten. Dasselbe gilt für temporäre Kräfte. Auch wenn wir annehmen, dass ihre Aufgaben sich auf die Bewältigung der saisonalen Mehrbelastung beschränken, müssen Sie sie auch in diesen zeitlich begrenzten Rollen wie reguläre Mitarbeiter verwalten und unterstützen.
Wenn Sie nicht wissen, wo sie sich aufhalten oder wie sie ihre Zeit verbringen, ist es schwierig zu sagen, ob sie an den richtigen Aufgaben arbeiten oder wie lange sie für diese Aufgaben brauchen. Die Komplexität nimmt zu, wenn Sie versuchen, Prognosen für diese Variablen zu erstellen.
Werden Sie kreativ bei der Mitarbeiterbindung
Wie die Bürger, denen Sie helfen, möchten auch die Kundenservicemitarbeiter eine zufriedenstellendere Arbeitserfahrung machen, sonst suchen sie sich eine andere Stelle. Dies gilt insbesondere in einer guten Arbeitsmarktsituation.
Mit modernem Personalmanagement können Sie – im Rahmen Ihrer Möglichkeiten – flexiblere und vielfältigere Arbeitszeitmodelle anbieten, um Talente zu gewinnen. Zum Beispiel wünschen sich die Bewerber vielleicht vier 10-Stunden-Tage pro Woche und dafür eine kürzere Arbeitswoche, Teilzeitarbeit oder Jobsharing. Ziehen Sie eine vorübergehende Änderung der Arbeitszeiten in Betracht und messen Sie dann die Produktivität. Etwas Neues auszuprobieren, kann auch die Arbeitsmoral der Mitarbeiter steigern.
Einige Behörden stellten Rentner und Pensionäre wieder ein, um die durch die Pandemie verursachte Arbeitsüberlastung zu bewältigen. Oft waren diese Rentner aus der Region weggezogen. Doch dank flexibler Technologie und einer Plattform, die die Sichtbarkeit und Einstellung über Landkreise und sogar Bundesstaaten hinweg ermöglichte, ging die Eingliederung schnell vonstatten.
Ein weiterer Trend bei der Maximierung der operativen Flexibilität ist das Aus- und Verleihen von Ressourcenvon anderen Behörden, einschließlich solcher mit gefragten Sprachkenntnissen. Der Aufbau gegenseitiger Beziehungen steigert die Effizienz und fördert die Arbeitsmoral, da den Mitarbeitern mehr Karrieremöglichkeiten geboten werden. Und angesichts der Schwankungen in der Ressourcennachfrage können Sie bei den Kosten für Leiharbeiter sparen.
Schulungen sind Teil dieser Entwicklung hin zu kreativeren Ansätzen, da interne Kurse wegfallen. Mithilfe von Sprach- und Textanalysen und KPI-Dashboards können Manager geeignete Schulungen ermitteln und Online-Sitzungen oder Lerninhalte bereitstellen. Die Automatisierung des Qualitätsmanagementprozesses bedeutet, dass Sie sich auf das Wesentliche konzentrieren können.
Fazit
Wenn Sie glauben, Sie bräuchten keine modernen Tools zur Mitarbeiterbindung, irren Sie sich. Die Bürger erwarten eine andere Erfahrung, genau wie die Mitarbeiter, die mit ihnen interagieren. Achten Sie auf die offensichtlichen Bedürfnisse und gehen Sie sie mit Technologien an, die es Ihnen ermöglichen, sich anzupassen. Wenn Sie so viel wie möglich automatisieren, haben Sie mehr Kontrolle und mehr Möglichkeiten.
Regierungsbehörden haben bewiesen, dass sie sich verändern können. Sie haben es geschafft, als Tausende von Mitarbeitern schnell in dezentrale Arbeitsumgebungen wechselten. Aber jetzt ist die Zeit, sich auf die nächste Unbekannte vorzubereiten. Wenn Goldlöckchen genau die richtige Mischung aus dem, was sie wollte, finden konnte, können Sie das auch.