Kunden wollen heute mehr als nur einfache Transaktionen. Sie möchten dauerhafte Beziehungen zu ihren bevorzugten Marken aufbauen. Dazu sollte jede Interaktion eines Verbrauchers mit Ihrer Marke seine Erfahrungen direkt verbessern und eine bessere, stärkere Beziehung aufbauen.
Traditionelle Interaktionsmethoden wie Telefonanrufe und persönliche Interaktionen können diese Bemühungen unterstützen. Angesichts der steigenden Erwartungen und der ständig steigenden Anzahl an Kundeninteraktionen benötigen Marken jedoch bessere Möglichkeiten, reibungslose Customer Experiences zu schaffen, und nur künstliche Intelligenz (KI) ermöglicht diese Art der Interaktion.
Unternehmen, die KI mit Menschen kombinieren, verbesserten die Kundenzufriedenheit (61 %), die Betriebseffizienz(68 %) und die Agentenproduktivität (66 %).
Forrester
Gute Customer Experiences, unabhängig davon, ob KI-gestützt oder nicht, beginnen bei Ihren Mitarbeitern. Alle Aspekte, die sie daran hindern, einem Kunden zu helfen, z. B. isolierte Daten oder kompliziertes Routing, wirken sich direkt auf die Customer Experience aus. Darüber hinaus kann dies zu dazu führen, dass Mitarbeiter frustriert, nicht engagiert und nicht bereit oder in der Lage sind, den bestmöglichen Service zu bieten.
KI ist in der Lage anspruchsvolle Aufgaben zu erfüllen, z. B. die Bedürfnisse der Kunden herauszufinden, grundlegende Aufgaben auszuführen, Informationen in Echtzeit bereitzustellen und vieles mehr. So können Mitarbeiter ihre Arbeit schneller und sicherer erledigen.
KI beeinflusst die Customer Experience ab dem Moment, an dem die Marke entdeckt wird, und vereinheitlicht Daten aus jedem Kanal, den ein Kunde für die Interaktion mit Ihnen verwendet. Anschließend können diese Erkenntnisse über die gesamte Customer Journey hinweg angewendet werden, um das Kundenverhalten vorherzusagen, Agenten zu informieren und Erfahrungen zu orchestrieren.
Diese leistungsstarke Funktion erleichtert das Leben der Kunden und Agenten und erhöht bei jeder Interaktion die Wahrscheinlichkeit, dass Kunden Ihre Marke erneut wählen werden.
KI sorgt für mehr Leistung in bereits leistungsstarken Contact Centern. Als kanal- und funktionsübergreifende Funktion kann KI Ihre bestehenden Strategien beeinflussen und die Customer Experience auf folgende Weise verbessern.
Vorausschauende Interaktion
Wenn sich ein potenzieller oder bestehender Kunde auf Ihrer Website befindet, können Sie durch die Bereitstellung der richtigen Informationen zum richtigen Zeitpunkt sofort die Interaktion mit Ihrer Marke steigern. Ohne KI ist es bedeutend schwieriger, die Interessen eines Kunden vorherzusagen, selbst für die talentiertesten digitalen Teams. Mithilfe der KI-gestützten vorausschauenden Interaktion können Sie bekannte Kundeninformationen und Verhaltensweisen in Echtzeit bewerten. Mit diesen Informationen sind Sie in der Lage, den richtigen Moment für die Interaktion mit einem Kunden zu bestimmen. Darüber hinaus können Sie die richtige Ressource für diese Interaktion ermitteln und Maßnahmen zur Verbesserung der Gesamterfahrung ergreifen.
Chat- und Voice-Bots
Kunden versuchen, sich auf verschiedene Weise mit Ihrer Marke zu vernetzen. Unabhängig vom Kanal erwarten sie einen Service, der auf ihre persönlichen Bedürfnisse ausgerichtet und dazu noch effizient und individuell ist. KI-gestützte Chat- und Voice-Bots können die Customer Journey optimieren. Durch die Bereitstellung eines Gesprächserlebnisses, die Automatisierung einfacher Kundenanfragen und die entsprechende Weiterleitung von Kunden können Chat- und Voice-Bots die allgemeine Customer Experience direkt verbessern.
Mitarbeiterleistung
Manchmal ist es genauso einfach, die Customer Experience zu verbessern, wie die richtigen Mitarbeiter zum richtigen Zeitpunkt am richtigen Ort zu haben. Mit KI können Sie jede Sprach- und Textinteraktion mit Kunden analysieren, um Fähigkeiten, Kenntnisse und Verhaltensweisen von Agenten zu ermitteln. Anschließend können Sie diese Informationen nutzen, um Mitarbeiterprofile zu erstellen, die dafür sorgen, dass jede Kundeninteraktion und -situation an den richtigen Agenten weitergeleitet wird. Darüber hinaus können Sie diese Erkenntnisse nutzen, um Leistungsträger und Coaching-Möglichkeiten zu erkennen.
Prognosen und Zeitplanung
Anrufvolumen und Kundennachfrage können sich jederzeit ändern. Die richtigen KI-gestützten Funktionen zu Prognosen und Zeitplanung bieten Ihnen jedoch die Skalierbarkeit, um sich an die schwankende Nachfrage anzupassen. Mit den richtigen Fähigkeiten und der passenden Unterstützung werden die Zufriedenheit und die Kompetenz der Mitarbeiter, ihre Rollen auszufüllen, zunehmen. Mit zufriedenen Agenten können Sie sich sicher sein, dass der Support, den Ihre Kunden erhalten, verbessert wird.
Vorausschauendes Routing
Lange Wartezeiten, komplizierte Routing-Verfahren und sich wiederholende Fragen können sich alle negativ auf die Customer Experience auswirken. Nutzen Sie die Zeit Ihrer Kunden optimal, indem Sie sie so schnell und effizient wie möglich an den richtigen Agenten oder zu den richtigen Ressourcen weiterleiten. Durch vorausschauendes Routing können die Bedürfnisse eines Kunden identifiziert und die Kunden intelligent an den passenden Agenten weitergeleitet werden, um die erwarteten Ergebnisse zu erzielen.
Agentenunterstützung
Für herausragende Customer Experiences benötigen Sie im richtigen Moment Zugriff auf die richtigen Informationen. Mithilfe von KI-Technologien zur Überwachung von Kundengesprächen zwischen Agenten und Verbrauchern können Sie proaktiv Einblicke in Echtzeit, Empfehlungen und die nächstbesten Maßnahmen nach Bedarf bereitstellen. Mit diesem direkten Support können Agenten besseren Service bieten und schneller passende Lösungen für Kunden finden.
Interaktionsanalysen
Jede Interaktion zwischen einem Kunden und Ihrer Marke ist eine Gelegenheit, Neues zu lernen und sich weiterzuentwickeln. Durch die Analyse aufgezeichneter Gespräche zu wichtigen Ereignissen und Sprachen sind Sie in der Lage, Verbrauchertrends, Agentenleistung, Verkaufschancen und vieles mehr zu identifizieren. Sie können diese Erkenntnisse dann in umsetzbare Maßnahmen verwandeln, durch die sowohl die Kunden- als auch die Mitarbeitererfahrung verbessert werden und letztlich Ihre Gewinne steigen.