Wenn Verbraucher sich für den Kauf von Versicherungspolicen online entscheiden, erwarten sie, dass der Prozess einfach, intuitiv und schnell ist, genau wie bei jeder anderen digitalen Transaktion. Nur wenige von ihnen möchten auf Vertragsdetails eingehen oder tiefe Gespräche führen. Deshalb wenden sich viele direkt an Online-Versicherungsunternehmen, die schnelle und einfache Verfahren anbieten. TViele Versicherer haben jedoch das Problem, nicht über die digitalen Möglichkeiten zu verfügen, um diese Wünsche zu erfüllen.
Laut The Digital Insurer wollen 68 % der Versicherungsnehmer ihre Geschäfte online abwickeln. Doch weniger als 50 % der Versicherungsunternehmen können ein Produkt- oder Dienstleistungsangebot digital bereitstellen, und weniger als 35 % können eine Transaktion oder einen Abschluss digital abwickeln. Und nur 23 % integrieren digitale Lösungen in ihren Schadensregulierungsprozess. Doch anspruchsvolle Kunden erwarten Zugang zu Daten und Transparenz – und das beschleunigt den branchenübergreifenden digitalen Wandel.
Versicherungsunternehmen müssen sich mit personalisierten Werten und Services von den Mitbewerbern abheben, um neue Chancen zu nutzen und die Kundenloyalität zu erhöhen. Es ist an der Zeit, sich vom reinen Versicherungsunternehmen zum empathischen Berater weiterzuentwickeln, der sich für seine Kunden einsetzt.
Drei Möglichkeiten, wie Versicherungsunternehmen die Loyalität ihrer Versicherungsnehmer steigern können
Kunden wissen genau, was sie wollen und erwarten. Die Erfüllung ihrer Anforderungen erfordert Agilität (sowohl in Bezug auf die Produkte als auch auf die Kultur), intelligente, optimierte Prozesse und ein Ökosystem, das von der innovativen Technologie profitieren kann, die Empathie bei jeder Interaktion unterstützt. Das Ziel sollte darin bestehen, die Customer Experience zu vereinfachen und eine Verbindung herzustellen.
Dazu brauchen Unternehmen eine Grundlage, die den Aufbau der Kundenbeziehung ermöglicht und durch Tools wie Automatisierung und künstliche Intelligenz (KI) ergänzt wird.
1. Automatisierung für eine bessere betriebliche Effizienz und Interaktion
Vereinfachen Sie Ihre Prozesse durch Automatisierung und Self-Service. Mit automatisierten Prozessen können Sie Anträge auf neue Policen ohne langwierige Gespräche abschließen. Das Gleiche gilt für Ansprüche. Dieser Prozess darf nicht mehr wochenlang dauern, weil der Markt dafür einfach zu hart umkämpft ist. Die Automatisierung, einschließlich des Einsatzes von Bots, ist die Methode mit dem größten Skalierungspotenzial, um diese Ziele zu erreichen – bei gleichzeitiger Verbesserung der betrieblichen Effizienz und Senkung der Kosten.
In der Realität ist es jedoch für menschliche Agenten allein nicht möglich, flexible, bedarfsgerechte Versicherungen in großem Umfang anzubieten. Glücklicherweise machen die Fortschritte in der Automatisierung, die durch KI beschleunigt werden, dies sehr gut möglich. Die Automatisierung oder „Digitalisierung“ wichtiger Prozesse, einschließlich Underwriting und Schadenregulierung, hilft Ihnen nicht nur, die betriebliche Effizienz zu verbessern, sondern ermöglicht es Ihnen auch, neue Serviceangebote für Ihre Kunden zu entwickeln.
Verbraucher bevorzugen zunehmend Self-Services über den gesamten Einkaufszyklus hinweg. Laut EY sind mehr als 80 % der Kunden bereit, digitale und dezentrale Kontaktkanäle wie Web-Chat, E-Mail, mobile Apps, Video oder Telefon zu nutzen, anstatt mit Versicherern über Vertreter oder Makler zu kommunizieren. Technologien wie Chat-, E-Mail- und Messaging-Apps eröffnen Kunden eine schnellere Interaktion. Sie generieren viele einfache, sich wiederholende Aufträge, die Sie getrost an einen Bot übergeben können.Gut trainierte Bots bieten wertvolle Unterstützung rund um die Uhr, indem sie Anrufe umleiten, ohne die Qualität zu beeinträchtigen. Zudem können sie in all Ihren Self-Service-Anwendungen eingesetzt werden.
„Involvieren Sie Agenten in das Training der Bots. Sie stehen im direkten Kontakt mit Kunden und haben wahrscheinlich Informationen darüber, wo Bots am effektivsten eingesetzt werden.“
Dank der Automatisierung können Sie bei Veränderungen des Kundenverhaltens kontinuierlich innovative Erfahrungen schaffen. Denken Sie beispielsweise an Autoversicherungen. Die Zahl der gefahrenen Kilometer sinkt, weil die Menschen zu Hause arbeiten, doch die meisten von ihnen zahlen immer noch den gleichen Betrag für die Kfz-Versicherung – und könnten dies als ungerecht empfinden. Um Kündigungen zu vermeiden, bieten immer mehr Unternehmen nutzungsbasierte Versicherungen an.
Mit der zunehmenden Verbreitung von KI, mit der Geräte im Internet der Dinge (IoT) verbunden werden, wird dieses nutzungsbasierte Produkt immer beliebter. Sie können die Erfassung von Fahrdaten automatisieren, um bei der Erneuerung von Policen Tarife festzulegen, Rabatte für sicheres Fahren zu gewähren und Erkenntnisse für proaktive Benachrichtigungen an Kunden zu nutzen. Traditionelle Versicherungsunternehmen arbeiten mit Anbietern zusammen, um die Bausteine für diese neuen Versicherungsprodukte bereitzustellen.
2. Integration in Ihre Kundeninteraktions-Kanäle
Je früher Sie sich Gedanken um die Vernetzung Ihrer digitalen Kanäle machen, desto einfacher wird es, diese umzusetzen. Isolierte Systeme hindern Sie daran, schnelle und genaue Entscheidungen zu treffen. Mit einem Omnichannel-Ansatz werden diese Hindernisse jedoch beseitigt. Je mehr Möglichkeiten Sie Ihren Kunden bieten, mit Ihnen in Kontakt zu treten, z. B. über Messaging-Apps, desto wertvoller wird eine zentrale, einheitliche Ansicht des Kunden, die in Echtzeit aktualisiert wird.
Wenn Kunden beispielsweise Ihre Website besuchen oder Sie per Chat oder Telefon kontaktieren, um weitere Informationen zu erhalten, können Sie automatisch Daten aus diesen Interaktionen erfassen. So bauen Sie kontinuierlich Kundenprofile aus und können ihnen passendere Produkte anbieten. Und mit integrierten Daten und Erkenntnissen über das Kundenverhalten sind Sie auch besser in der Lage, sich an einen sich rasant entwickelnden Markt anzupassen.
3. Empathie als Unterscheidungsmerkmal
Empathie bedeutet, Ihren Kunden das Gefühl zu geben, dass man ihnen zuhört, sich an sie erinnert und sie versteht. Sie werden einem Unternehmen, dessen Prozesse zu komplex sind oder das sich nicht daran erinnert, wer sie sind, schnell den Rücken zukehren. Mit Prozessautomatisierung und integrierten sprachbasierten und digitalen Kanälen schaffen Sie die Grundlage für ein tieferes Verständnis Ihrer Versicherungsnehmer und potenziellen Kunden. Sie können Ihre Interaktionen mit ihnen sowie die von Ihnen angebotenen Produkte und Services anpassen und proaktiv mit ihnen interagieren. Auf diese Weise werden Sie zu einem proaktiven Berater, der seinen Kunden helfen kann, Risiken zu vermeiden, anstatt sie nur abzusichern. So können Sie beispielsweise Tipps zur Sicherheit von Fahranfängern, zur Vorbeugung von Wasserschäden im eigenen Haus oder zum Einsatz intelligenter Technologien zur Verbesserung der Gebäudesicherheit senden.
Ein wichtiger Aspekt der Empathie besteht aus dem Angebot eines Eskalationsweges für Kunden, um einen menschlichen Ansprechpartner zu erreichen. In schwierigen Zeiten ziehen es Kunden oft vor, mit einem Menschen zu sprechen, der nicht nur schnell und präzise antwortet – wie es Bots tun -, sondern sich auch in ihre Lage hineinversetzen kann. Oft sind Versicherungsansprüche das Ergebnis einer traumatischen Erfahrung. Wenn dann ein Kunde nicht mit einem Menschen in Kontakt treten kann, um Verständnis und Unterstützung zu erhalten, ist das Vertrauen gefährdet. Doch einen Kunden in eine Warteschleife zu schicken, bis er mit einem Agenten über ein dringendes Problem sprechen kann, ist keine gute Lösung.
Sie wissen nun, wer Ihre Kunden und Interessenten sind und wohin sie wollen. Jetzt kann die KI aus diesem Wissen Vorhersagen darüber machen, was als Nächstes zu tun ist. Wenn Sie mit Kunden zur richtigen Zeit, auf dem richtigen Kanal und mit den richtigen Informationen interagieren, wird Empathie zum Mittelpunkt jedes Gesprächs.
Neue Wege in der Beziehung
Die Erwartungen der Kunden an eine einfache, positive Customer Experience steigen ständig. Sie können Kundenloyalität nicht als selbstverständlich hinnehmen. Und Sie dürfen nicht davon ausgehen, dass Sie einmal gewonnene Kunden nie verlieren können. Betrachten Sie die Aktivität Ihrer Mitbewerber auf deren digitalen Kanälen und überlegen Sie sich, wie Sie sich von Ihrer Konkurrenz abheben möchten.
Die Versicherungsbranche befindet sich an einem Scheideweg. Es steht viel mehr auf dem Spiel, als nur den Fortbestand zu sichern. Es ist eine Zeit für eine echte Transformation, die neue Möglichkeiten zum Aufbau der Kundenloyalität durch personalisierten Wert und Service umfasst.
Lesen Sie den Forschungsbericht von ContactBabel zum Thema Versicherungen