Olivia ist zu einer Hochzeit eingeladen und sieht sich daher auf der Website ihres Lieblingsladens um. Sie findet auch ein Kleid genau nach ihren Vorstellungen.Sie ist sich aber nicht sicher, ob es noch rechtzeitig ankommen wird, und zögert daher mit der Bestellung. In vielen Fällen würde die Kundin an dieser Stelle den Kauf vermutlich abbrechen und dem Einzelhändler dadurch der Umsatz entgehen. Doch auf dieser Website wird ein Chatbot eingeblendet, der Olivia fragt, ob sie Hilfe benötigt. Als sie erklärt, dass sie das Kleid möglichst schnell braucht und sich um die Lieferzeiten sorgt, antwortet der Bot, dass das Kleid in ihrer Größe in einer Filiale in ihrer Nähe verfügbar ist. Er bietet ihr an, es dort für sie hinterlegen zu lassen. Obwohl sie eigentlich lieber online einkauft, nimmt Olivia das Angebot wahr. Sie beschließt, das Kleid in der Filiale abzuholen. Kurz danach erhält sie eine E-Mail mit den Details zum Kleid und einem Rabattcode, mit dem sie beim Kauf eines weiteren Artikels 20 Prozent spart.
Als sie im Laden ankommt, holt ein Verkäufer das für sie zurückgelegte Kleid. Er hatte sich vor ihrem Eintreffen Olivias Kundenprofil und ihre bisherigen Käufe angesehen und noch einige andere Kleider herausgesucht, die ihr gefallen könnten. Außerdem hat er einige passende Accessoires ausgewählt, für die sie den Rabattcode nutzen könnte. In ihrem Profil konnte er auch sehen, dass sie sich nach mehreren Onlinebestellungen beim Kundenservice beschwert hatte, dass die Kleider sehr klein ausfallen. Aus diesem Grund hat er jedes Kleid in mehreren Größen herausgelegt.
Olivia ist von der Auswahl begeistert und freut sich, dass er sich so viel Mühe gegeben hat, damit sie das passende Kleid findet. Nach einer kurzen Anprobe entscheidet sie sich, eines der Kleider zu kaufen. Es passt perfekt. Und da sie den Rabattcode für einen zweiten Artikel erhalten hat, kauft sie zusätzlich noch einen passenden Schal.
Olivia ist sich nicht bewusst, wie viel Aufwand hinter einem nahtlosen Einkaufserlebnis steckt. Sie ist einfach nur begeistert – von ihrem neuen Kleid und der individuellen Betreuung. Und aus diesem Grund bleibt sie eine treue Kundin.
Neue Möglichkeiten dank KI
Treue Kunden und Kundinnen wie Olivia sind für Einzelhändler äußerst wertvoll. Diese Treue gewinnen sie jedoch nur, wenn sie ihre Kunden verstehen, ihre Wünsche voraussehen und individuelle Erfahrungen bieten.
Zukunftsorientierte Einzelhändler arbeiten schon seit Jahren an personalisierten Kundeninteraktionen, aber Kunden erwarten inzwischen mehr als individuelle Angebote. Sie erwarten, dass die Händler eine nahtlose, maßgeschneiderte Customer Journey anbieten, bei der es keine Grenzen zwischen physischen Standorten und digitalen Kanälen gibt. Dazu müssen die Händler allerdings die Daten und Strategien aller Abteilungen koordinieren, die an der Customer Experience (CX) beteiligt sind.
Bis vor Kurzem war es schwierig, eine umfassende, nahtlose Kundenerfahrung bereitzustellen, aber dank künstlicher Intelligenz (KI) stehen Einzelhändlern inzwischen ganz neue Möglichkeiten zur Verfügung. Bots können gezielte Interaktionen ausführen und den Verkäufern Kundendaten und Empfehlungen für die nächsten Schritte liefern. Die verknüpften Datenquellen und KI-gestützte Analysen helfen den Einzelhändlern, ihre Kunden besser kennenzulernen, deren Wünsche vorherzusehen und ein personalisiertes Einkaufserlebnis anzubieten.
Ein umfassenderes Bild vom Kunden
Wenn man jemanden besser kennenlernen möchte, sollte man ihm genau zuhören und auf sein Verhalten achten. Im direkten persönlichen Kontakt mit dem Kunden ist das auch relativ einfach, aber immer mehr Kunden suchen und kaufen Artikel online und wechseln dabei auch noch die Kanäle. Diese digitalen Customer Journeys generieren große Mengen an Daten – und diese Daten sind äußerst aufschlussreich, wenn sie richtig ausgewertet werden.
Bei jeder Interaktion geben die Kunden ein wenig über sich und ihre Wünsche preis. Dazu gehören sowohl die abgeschlossenen als auch die abgebrochenen Einkäufe, die aufgerufenen Seiten und die betrachteten Produkte, die Suche in den häufig gestellten Fragen und die Gespräche mit einem Bot oder Mitarbeiter. Entscheidend ist, dass Sie diese Daten in einem Format erfassen und verknüpfen, in dem Sie Echtzeitanalysen durchführen und anschließend Erkenntnisse zu den Absichten des jeweiligen Kunden gewinnen können.
Sie müssen daher Datensilos aufbrechen, um die Informationen aus den diversen Systemen zusammenzuführen. Aus den bisherigen Käufen und Seitenaufrufen eines Kunden lässt sich ableiten, welche Produkte er letztendlich kaufen wird. Und wenn Sie diese Informationen mit den Daten aus den Interaktionen mit dem Kundenservice kombinieren, einschließlich Sprach- und Stimmungsanalysen, können Sie sich ein noch besseres Bild von dem Kunden machen.
Das Kundenverhalten im Kontext
Das Ziel der Datenerfassung ist die Identifizierung von Verhaltensmustern. Ein Verkäufer im Laden könnte vermutlich nicht die Vorlieben eines Kunden erraten, den er gerade erst begrüßt hat. Er hätte nicht genügend Informationen. Aber wenn er sehen kann, welche Artikel der Kunde bisher auf der Website und im Laden gekauft hat, kann er besser abschätzen, welche Produkte den Kunden interessieren könnten.
Um das Verhalten ganzer Kundengruppen zu verstehen und ihre Wünsche vorherzusehen, müssen Sie Muster in riesigen Datenmengen erkennen – und das funktioniert nur mithilfe von KI. KI-Modelle können Big Data analysieren und Trends identifizieren, Absichten nachvollziehen und zukünftiges Verhalten prognostizieren. Das ist allerdings nur mit Hilfe verknüpfter Daten möglich. Erst durch die Betrachtung der Datenpunkte im Kontext kann ein umfassender Überblick über das Kundenverhalten gewonnen werden.
Wenn sich ein Käufer eine Weile auf einer Produktseite aufhält, ist er vielleicht an dem Produkt interessiert. Oder er ist verunsichert. Ohne die bisherige Customer Journey als Hintergrundinformationen kann niemand erraten, warum der Kunde zögert. Aber mit ausreichend Daten kann ein KI-Modell die Absichten des Käufers ermitteln. Dank dieser Informationen können Sie dann den Kunden gezielt ansprechen.
Proaktive, personalisierte Interaktionen mit Kunden
Die erfolgreichsten Verkäufer beobachten die Kunden genau und wählen den richtigen Moment, um sie anzusprechen. Sie achten auch auf das Verhalten des Kunden, damit sie gezielt Hilfe anbieten können. Mit den richtigen Daten und Technologien geben Sie allen Mitarbeitern die Informationen an die Hand, einen solchen Service zu bieten.
Selbst automatisierte Interaktionen werden dann zum richtigen Zeitpunkt gestartet und vermitteln eine persönliche Betreuung. Mit umfassenden Daten zum Kunden und KI-gestützten Informationen zu seinem Verhalten und seinen Absichten können Sie im richtigen Moment die richtige Hilfe anbieten – im bevorzugten Kanal. Ein plötzlich erscheinender Bot mit einer allgemeinen Ansprache wirkt oft unpersönlich und kann sogar als störend empfunden werden. Stellt der Bot hingegen eine gezielte Frage basierend auf dem Kundenverhalten, ist der Kunde eher geneigt, darauf zu antworten: Brauchen Sie Hilfe bei der Wahl der richtigen Größe? Würde es Ihnen helfen, die Produkte nebeneinander im Vergleich zu sehen?
Wenn Sie die gesamte Customer Journey berücksichtigen und nicht nur eine Momentaufnahme, können Sie eine personalisierte Kundenerfahrung bieten. Nehmen Sie zum Beispiel ein Rabattangebot. Manchmal reicht das als Anreiz aus, um einen Kunden zum Kauf zu bewegen. Aber wenn sich ein Kunde beim Kundenservice über die Versandkosten beschwert, ist für ihn eventuell der Erlass der Versandkosten interessanter als ein allgemeines Rabattangebot.
Wenn er ein personalisiertes Angebot erhält, fühlt sich der Kunde ernst genommen und verstanden. Und das führt wiederum zu einer besseren Customer Experience und größeren Kundenzufriedenheit.
Langfristiger Mehrwert durch Kundentreue
Um Olivia personalisierte Angebote machen zu können, hatte der Händler zahlreiche Daten zu ihrem Kaufverhalten erfasst und analysiert, mithilfe von KI aussagekräftige Muster ermittelt und anhand der Ergebnisse proaktiv die richtigen Informationen im richtigen Moment angeboten. Für eine solch nahtlose Customer Journey müssen Einzelhändler nicht nur die Aktivitäten des Contact Centers berücksichtigen, sondern eine umfassende Strategie für alle Unternehmensbereiche entwickeln, die an der CX beteiligt sind.
Auf diese Weise gewinnen sie die Treue wichtiger Kunden. Und das sorgt wiederum langfristig für einen größeren Mehrwert für die Händler. Eine umfassende personalisierte Erfahrung lässt sich nur mit Hilfe von vernetzten Systemen und einer speziell ausgerichteten internen CX-Strategie erzielen. Wenn Sie Daten erfassen, korrelieren und analysieren, verstehen Sie Ihre Kunden besser, unterbreiten ihnen die richtigen Angebote im richtigen Moment und erzielen eine langfristige Kundenbindung.