Finanzdienstleistungsunternehmen konzentrieren sich heute auf die Schaffung barrierefreier, nahtloser und sicherer Kundenerfahrungen. Der Aufstieg digitaler Banken, Zahlungsplattformen und Fintechs hat eine innovative und wettbewerbsfähige Kundenlandschaft geschaffen – Herausforderer kommen von allen Seiten. Der Schlüssel zu nachhaltigem Wachstum liegt darin, die Kundenbindung aufrechtzuerhalten, die Kosten für die Kundenbetreuung zu senken und Agilität durch beschleunigte digitale Transformation und Customer Experience (CX) zu fördern. Dabei haben viele Banken erhebliche Fortschritte gemacht. Laut einer Studie von Forrester wachsen Retail-Banken, die sich durch die Entwicklung und Anwendung von Kundenkenntnissen auszeichnen und gleichzeitig die digitale Transformation vorantreiben, 3,2-mal schneller als ihre Branchenkollegen.
Für Versicherungsunternehmen, die ebenfalls mit zunehmendem Wettbewerb konfrontiert sind, bietet CX die Möglichkeit, Kunden, mit denen sie möglicherweise nicht häufig interagieren, Einfühlungsvermögen, Zuhören und Verständnis zu vermitteln. Etwa 70 % der Verbraucher weltweit geben an, dass ein Unternehmen nur so gut ist wie sein Service und dass das Zuhören und Verstehen der wichtigste Faktor bei einer Service-Interaktion ist. Aber auch für Versicherer ist die Gewinnung von Erkenntnissen zur Optimierung von Produkten oder Prozessen, zur Steigerung der Kundenbindung und der Konversionsraten sowie zur Erschließung von Effizienzpotenzialen von größter Bedeutung.
Im April und Mai 2021 befragte Genesys 2.629 Verbraucher und 690 CX-Führungskräfte im asiatisch-pazifischen Raum, in Europa, Lateinamerika, im Nahen Osten/Afrika und in Nordamerika, um den Zustand von CX zu ermitteln. Von den Befragten aus der Finanzdienstleistungsbranche haben wir drei wichtige Erkenntnisse gewonnen:
1. Personalisierung ist eine weitgehend ungenutzte Chance
Die Daten zeigen, dass der ROI für Unternehmen steigt, die Zeit, Mühe und Ressourcen in die Schaffung sinnvoller und individueller Erfahrungen investieren. 2021 gaben die Verbraucher an, dass sie mit höherer Wahrscheinlichkeit als noch 2017 zusätzliche Produkte kaufen, Freunden und Kollegen Empfehlungen geben und einen größeren Anteil ihres Budgets Unternehmen widmen würden, die ihre Erfahrungen konsistent personalisieren. Verbraucher unter 35 Jahren werden stärker durch Personalisierung motiviert als ältere Altersgruppen.
Etwa 37 % der CX-Marktführer im Finanzdienstleistungssektor gaben an, dass ihre Unternehmen eine extrem personalisierte Customer Experience bieten, weniger als der Durchschnitt aller Unternehmen (44 %). Bei einem Drittel der befragten Finanzdienstleister ist die Customer Experience immer noch „einigermaßen“ oder „überhaupt nicht“ personalisiert. Um diese Lücke zu schließen, ist die Nutzung von Daten und künstlicher Intelligenz (KI) für ein besseres Kundenverständnis und eine stärkere Personalisierung der wichtigste strategische Fokusbereich für CX-Marktführer im Banken- und Versicherungswesen im Jahr 2021. Für Banken bedeutet Personalisierung eine Verlagerung hin zur Beratung, für Versicherer ist es ein Trend zur Prävention – Privatkundenversicherer konzentrieren sich zum Beispiel auf Telematik.
Die wichtigsten Fakten auf einen Blick
Kenne deinen Kunden: Der beste Weg für Unternehmen, einfühlsame Kundenerlebnisse zu bieten, besteht darin, zu wissen, wer ihre Kunden sind, und kontextbezogene Beratung und relevante finanzielle Empfehlungen auf der Grundlage ihrer Erfahrungen, Bedürfnisse und Vorlieben anzubieten. Dies erfordert eine Vereinheitlichung der Daten und eine Verbesserung der Abhörkanäle, sei es durch die Nutzung digitaler Kundenbindung, um die Absichten zu verstehen, durch Echtzeit-Stimmungsanalysen, um sich im Moment anzupassen, oder durch KI in allen digitalen Kanälen, um Erkenntnisse zu gewinnen. Unternehmen können KI auch nutzen, um Sprachkanäle durch Verarbeitung natürlicher Sprache, Sprache-zu-Text und Stimmungsanalyse zu unterstützen.
Das volle Potenzial der Daten zu erfassen ist der Schlüssel zum Erfolg der CX
Nationwide ist ein Fortune-100-Versicherungsunternehmen, das in den Bereichen Sach- und Haftpflichtversicherung sowie Finanzdienstleistungen tätig ist. Das Unternehmen kann auf eine bewegte Geschichte zurückblicken, die bis ins Jahr 1926 zurückreicht, und rangiert bei einer Vielzahl von Versicherungsprodukten in den USA unter den Top Ten.
Das Wertversprechen für die Kunden dreht sich um Preis, Produkt- und Servicequalität, so Sri Sankar, VP, Customer Experience Strategy and Engagement. „Unsere Endkunden wollen eine gute Auswahl an Versicherungen und Policen zum niedrigstmöglichen Preis“, sagt Sankar. Und bei Interaktionen erwarten die Kunden qualitativ hochwertige Erfahrungen, die „mühelos, persönlich und vertrauensvoll“ sind.
„Nationwide konzentriert sich nicht nur auf den Endkunden, sondern auch auf die Verbesserung der Erfahrungen für unsere Vermittler: Über 90 % unseres Geschäfts wird von einem Vertreter, Makler oder Berater betreut“, so Sankar.
Sankars Team arbeitet mit den Geschäftsbereichen zusammen, um diese nahtlosen Erfahrungen für Endkunden und Vermittler zu schaffen, und treibt das „Stimme des Kunden“-Programm voran, das eine einheitliche Ansicht der Kunden für das Unternehmen bietet und pflegt. Nationwide verfügt über eine breite Palette von Produkten und eine Vielzahl von Kanälen, über die Kunden mit dem Unternehmen in Kontakt treten können. Eine der wichtigsten Prioritäten für die CX-Strategie des Unternehmens ist die vollständige Nutzung von Kundendaten, um die Bedürfnisse der Kunden besser zu verstehen und die Erfahrungen über die gesamte Bandbreite der Produkte und Kanäle hinweg zu verbessern. Nationwide investiert in die Nutzung von Daten, um Endkunden und Vermittler dort zu treffen, wo sie sind, und ihnen eine außergewöhnliche Betreuung zu bieten, so Sankar.
Nutzung integrierter Daten
Vernetzte Echtzeitdaten sind der Schlüssel für jedes Unternehmen, um seine Kunden zu verstehen und personalisierte Kundenerfahrungen zu bieten. Durch die Zusammenführung und Verbindung von Daten aus verschiedenen Systemen kann Nationwide seinen Endkunden und Vermittlern personalisierte Erlebnisse bieten. Wenn ein Kunde anruft, wissen die Mitarbeiter, wer er ist, wie lange er schon Kunde des Unternehmens ist, welche Produkte er hat, welche Kontaktpräferenzen er hat und vieles mehr. Dies ist das erste Element der Personalisierung: Die Kunden müssen sich nicht mehr erklären oder wiederholen, so Sankar. Doch damit wird das Potenzial der Daten nicht voll ausgeschöpft. „Da sich die Kunden über verschiedene Geräte und Kanäle hinweg bewegen, arbeiten wir ständig daran, wie wir Daten am besten nutzen können, um bessere Omnichannel-Erlebnisse zu bieten“, fügt er hinzu.
Daten und KI spielen eine entscheidende Rolle bei der Verbesserung der Customer Experience durch Bereitstellung effizienter, personalisierter Erfahrungen für alle – sowohl für Endkunden als auch für Vermittler.
2. Die Notwendigkeit, von der digitalen Akzeptanz zur Zufriedenheit überzugehen
Das Verbraucherverhalten hat sich seit 2017 deutlich verändert. Der beliebteste CX-Kanal weltweit ist nach wie vor die Sprache, aber der digitale Kanal wächst rasant. Die Daten der Genesys Cloud™-Plattform zeigen, dass das gesamte Transaktionsvolumen in Finanzdienstleistungsunternehmen im Vergleich zwischen dem 2. Quartal 2020 und dem 2. Quartal 2021 um 169 % anstieg.
Im Privatkundengeschäft hat die Pandemie gezeigt, wie wichtig effiziente digitale Kanäle sind. Laut einer Deloitte-Umfrage aus dem Jahr 2020 ist für mehr als die Hälfte der US-Verbraucher eine gut gestaltete Banking-App ein wichtiges Kriterium für die Wahl einer Bank. Dennoch gibt es immer noch Probleme – von schwerfälligen Self-Service-Funktionen bis hin zu unzusammenhängenden Überweisungen über verschiedene Kanäle.
CX-Marktführer im Finanzdienstleistungssektor sind am zuversichtlichsten, was die Effektivität der menschlichen Kanäle ihres Unternehmens – Videoanrufe, Sprache und Live-Webchat – bei der Erfüllung der Kundenerwartungen angeht. Das geringste Vertrauen haben sie in ihre Chatbots. Die Daten zeigen, dass der Self-Service verbessert werden kann, eine wichtige Priorität für Banken und Versicherungen, um das Anrufaufkommen zu reduzieren. Nur 40 % der Marktführer im Finanzdienstleistungssektor sind der Ansicht, dass ihr Unternehmen bei der Lösung von Problemen beim ersten Kontakt – einem der wichtigsten Indikatoren für die Kundenzufriedenheit – sehr effektiv ist. Etwa 25 % geben an, dass ihr Unternehmen den Aufwand für die Kunden erheblich minimiert. Es ist an der Zeit, sich sowohl auf die digitale Zufriedenheit als auch auf die digitale Akzeptanz zu konzentrieren.
Die wichtigsten Fakten auf einen Blick
Die Leistungsfähigkeit von CX-Analysen nutzen: Unternehmen können die reichhaltigen Daten, die digitale Kanäle generieren, nutzen, um Strategien für Vertrieb, Marketing und Service zu entwickeln. Leistungsstarke Analysen ermöglichen es Unternehmen zu verstehen, welche Kunden das Interaktionsvolumen bestimmen, welche Absichten sie haben und wie man sie in Zukunft besser ansprechen kann. Diese Analysen ermöglichen es den Unternehmen auch, genauer zuzuhören, sich auf die Präferenzen der Kunden einzustellen und Problemstellen im Laufe der Kundenerfahrung zu beseitigen. Einfühlungsvermögen beginnt beim Zuhören.
Eine klar definierte Kanalstrategie ist eine Win-win-Situation
Die Kanalstrategie der Rabobank zielt darauf ab, sowohl für die Kunden als auch für die Bank einen Mehrwert zu schaffen. Die Bank nutzt drei Hauptkanäle für die Interaktion mit ihren Kunden: Messaging mit einem virtuellen Assistenten oder einem Live-Mitarbeiter; Sprache, die seit Beginn der Pandemie zu einem wichtigen Kanal für die Bank geworden ist; und Video, das eine wichtige Rolle spielt, wenn es darum geht, Kunden bei wichtigen Finanzentscheidungen Empathie zu vermitteln. Die Bank führt jetzt jeden Monat 15.000 Videoanrufe mit Kunden durch.
Die Customer Journeys werden in einer Zwei-mal-zwei-Matrix dargestellt, wobei der Wert für den Kunden auf der einen und der Wert für die Bank auf der anderen Achse liegt. „Bei alltäglichen Bankgeschäften liegt der Schwerpunkt auf der ,gesparten Zeit‘“, erklärt Thom Kokhuis, Head of Conversational Banking and CRM, wo digitale Interaktionen und Self-Service an erster Stelle stehen. Menschliche Interaktionen sind der Schlüssel zu großartigen Kundenerlebnissen in der Kategorie „gut genutzte Zeit“, die sowohl für den Kunden als auch für die Bank von großer Bedeutung sind, sagt er.
Der Kanalstrategie-Rahmen der Rabobank
Bei wichtigen Lebensereignissen, wie z. B. dem Kauf eines neuen Hauses oder der Bewältigung eines Trauerfalls, geht die Customer Journey von Sprache zu Video über. Mit Video „kann man seine Emotionen und sein Einfühlungsvermögen zeigen“, so Kokhuis, was „wirklich einen Unterschied macht und die Kundenzufriedenheit bei diesen lebensverändernden Ereignissen steigert“. Personalisierung und die Reduzierung des Aufwands für Kunden sind wichtige Schwerpunkte für die Rabobank. Um Wiederholungen von Interaktionen nahtloser zu gestalten – etwa zwischen einem Kunden und einem Hypothekenberater – identifiziert das CRM-System der Bank den Anrufer und leitet ihn direkt an den zuständigen Mitarbeiter weiter. Sie sind in der Lage, 80 % der Anrufer zu identifizieren und sie durch Vorhersage der Absicht entweder zu den entsprechenden Self-Service-Inhalten zu leiten oder sie – wenn sie erkennen, dass der Kunde dies bereits versucht hat – sofort mit einem Mitarbeiter zu verbinden.
Als nächste Punkte der Strategie werden neue Funktionen wie Rückrufe, mit denen Kunden ihren Platz in der Warteschlange halten können, ohne in der Leitung warten zu müssen, sowie Prognose- und Planungstechnologien hinzugefügt. Rückrufe erhöhen nicht nur die Kundenzufriedenheit, sondern können auch das Leben der Mitarbeiter erleichtern. Wenn Kunden durchkommen, „sind sie nicht genervt oder irritiert über ihre Wartezeit“, sagt Kokhuis, „und das sorgt für zufriedenere Mitarbeiter.“
3. Datensicherheit ist ein entscheidender Vorteil der Cloud
Datenschutzmanagement, die Einhaltung von Vorschriften und die Aufrechterhaltung der Servicequalität bei gleichzeitigem Einsatz veralteter Technologien sind heute die größten Herausforderungen in der CX für Finanzdienstleister. Dies hindert sie daran, nahtlose Kundenerlebnisse zu bieten, da es an konsolidierten Daten und Analysen sowie an einer einheitlichen Sicht auf den Kunden mangelt. Da die Kunden von physischen Zweigstellen zu den digitalen Kanälen abgewandert sind – und die Mitarbeiter der Finanzdienstleister während der Pandemie im Homeoffice tätig waren – wurden sie anfälliger für Cyberangriffe. Die Pandemie hat auch viele der Grenzen veralteter Technologien aufgezeigt, insbesondere deren Inflexibilität und mangelnde Skalierbarkeit.
Cloud- und KI-basierte Technologie kann Teams mit umfangreichen Daten und Dashboards versorgen, sie in Echtzeit unterstützen, administrative Aufgaben entlasten und Qualität und Konsistenz fördern. CX-Marktführer im Bereich Finanzdienstleistungen nennen eine bessere Datensicherheit und ein besseres Risikomanagement sowie einen besseren kanalübergreifenden Datenzugriff als die größten Vorteile eines Wechsels in die Cloud.
Die wichtigsten Fakten auf einen Blick
Den Weg in die Cloud planen: Umfragedaten zeigen, dass die Mehrheit (70 %) der CX-Marktführer, die lokale Technologie verwenden, die Cloud in Betracht ziehen. Cloud-Plattformen ermöglichen es Unternehmen, von branchenführender Sicherheit, Innovation und Skalierbarkeit zu profitieren. Außerdem sind sie viel energieeffizienter als lokale Technologien. Die Analyse von Genesys schätzt, dass jede lokale Bereitstellung von Hardware 38,99 Tonnen Kohlendioxid erzeugt, während ein Cloud-Kunde nur 4,3 Tonnen erzeugt – fast 90 % weniger. Die entscheidende Frage ist, welches Cloud-Modell für Ihr Unternehmen und Ihre Geschäftsstrategie am besten geeignet ist.