Es mag sich anfühlen, als würde die Zeit gerade stillstehen, aber im Kundenservicemarkt ist genau das Gegenteil der Fall. Contact Center stehen zunehmend unter Druck, schnell und skalierbar zu reagieren, um die wachsenden Anforderungen von Kunden und Mitarbeitern heute und in Zukunft zu erfüllen.

Dazu müssen sie eine CCaaS-Lösung (Contact Center as a Service) finden, die eine agile Einführung oder Testphase neuer Services ermöglicht. Aber das reicht noch nicht aus. Sie müssen außerdem die Leistung, Interaktion und Sicherheit der Agenten tagtäglich berücksichtigen. Und dazu müssen sie die Kundenbindung und -zufriedenheit durch Personalisierung und eine differenzierte Customer Experience aufbauen und fördern.

CCaaS-Merkmale bewerten

Der Wechsel zu einer cloudbasierten Contact Center-Lösung erfordert ein Verständnis dessen, was Ihr Unternehmen benötigt. Diese Anforderungen müssen dann einer Lösung zugeordnet werden, die sie erfüllen kann. Außerdem sollte Ihre CCaaS-Lösung natürlich zukunftsfähig sein, sodass Sie Services einfach skalieren oder hinzufügen können, wenn sich der Markt weiterentwickelt.

Laut dem kürzlich veröffentlichten Bericht The Forrester Wave: Contact-Center-As-A-Service (CCaaS) Providers, Q3 2020  sollten Unternehmen bei der Bewertung eines CCaaS-Lösungsanbieters drei entscheidende Faktoren berücksichtigen.

  1. Omnichannel. Kunden möchten über ihren bevorzugten Kanal mit Ihrem Unternehmen interagieren und das zu ihrem bevorzugten Zeitpunkt. Genau dort müssen Sie anzutreffen sein. Halten Sie nach einer All-in-one-Lösung für cloudbasierte Contact Center Ausschau, mit der Agenten nahtlos über Sprache, E-Mail, Chat und Bots mit Kunden interagieren können. Und stellen Sie sicher, dass die Lösung bei Bedarf auf neue Kanäle erweitert werden kann. Mit einer vollständigen Übersicht über die Customer Journey mit Kontext über alle Kanäle hinweg sind Agenten vorbereitet, wenn sie mit Kunden über einen beliebigen Kanal interagieren.
  2. Tools für das native Workforce Engagement Management (WEM). Es stimmt, dass zufriedene, motivierte Kundendienstmitarbeiter zu zufriedenen und treuen Kunden führen. Mithilfe einer Suite von Tools für das Workforce Engagement Management und die Personaloptimierung, die in Ihr CCaaS integriert sind, erhalten Sie Zugang zu den Daten und Erkenntnissen, die Sie für bessere Prognosen und eine zuverlässigere Qualitätssicherung benötigen. Mithilfe von WEM-Tools können Contact Center-Manager die richtigen Mitarbeiter mit den richtigen Fähigkeiten zur jeweiligen Aufgabe zuweisen. Eine solche Optimierung der Planung verbessert die Abdeckung und Effizienz, sodass die Mitarbeiter zufrieden und motiviert bleiben und die Kunden zufrieden.
  3. Cognitive Contact Center. Die Customer Experience wird vor allem durch drei Elemente beeinflusst: Kundenbindung (die Wahrscheinlichkeit, dass Kunden Geschäfte mit einem Unternehmen fortführen), Anreicherung (Möglichkeiten zur Erweiterung dieser Kundenbeziehung) und Loyalität (Zufriedenheit eines Kunden und Wahrscheinlichkeit, dass er Ihr Unternehmen weiterempfiehlt). Künstliche Intelligenz (KI) ist ebenfalls ein wichtiges Element, das alle drei dieser Elemente unterstützt, so Art Schoeller, Vice President und Principal Analyst bei Forrester Research. Mit einer Lösung mit nativen Automatisierungs- und KI-Tools, über die Sie Bots mit menschlichen Agenten kombinieren können, können Sie bei der Personalisierung von Interaktionen und Experiences vorausschauender und präskriptiver vorgehen. Dank dieser Personalisierung können Agenten mit Einfühlungsvermögen und Verständnis auf komplexere Kundenprobleme reagieren. Zudem sollten Sie bei der Bewertung eines Anbieters darauf achten, dass Sie Services innerhalb der CCaaS-Lösung über offene APIs anpassen oder einfach kompatible Anwendungen von Drittanbietern hinzufügen können, fügt Schoeller hinzu.

Wenn jede Sekunde zählt
Integral Care, die lokale Behörde für geistige Gesundheit und kognitive Entwicklung in Austin, Texas, benötigte eine Customer Experience-Plattform zur Unterstützung der rund um die Uhr verfügbaren Krisenhotline und des wachsenden Serviceangebots. Die veraltete Contact Center-Lösung der Behörde vor Ort war unzuverlässig, teuer in der Wartung und nicht skalierbar. Und da Integral Care eine 24-Stunden-Krisenhotline betreibt, die oft der erste Ansprechpartner für Menschen ist, die sofortige emotionale Unterstützung benötigen, waren Ausfallzeiten absolut inakzeptabel.

Das ist die Notwendigkeit, die uns zur Modernisierung bewegt hat, so Sunila Levi, CIO bei Integral Care. Wir wollten eine Transformation herbeiführen. Wir haben uns Branchentrends angeschaut und uns gefragt, wie wir uns auf ein weiteres Wachstum und die Zukunft vorbereiten können.“

Nach einer Evaluierung verschiedener Contact Center-Lösungen entschied sich Integral Care für die Genesys CloudTM-Plattform. Die Redundanz eines cloudbasierten Contact Centers war ebenso attraktiv wie die Möglichkeit, Funktionen wie Chats zu einem späteren Zeitpunkt hinzuzufügen. Und die offenen APIs der Genesys Cloud bedeuteten für die IT-Mitarbeiter von Integral Care weniger Aufwand. Die Behörde hat ihr bestehendes elektronisches Gesundheitssystem in die Genesys Cloud integriert und Microsoft Teams für eine einfache Zusammenarbeit hinzugefügt.

Seit der Modernisierung der Infrastruktur mit der Genesys Cloud-Plattform konnte Integral Care die Rate der abgebrochenen Anrufe um 97 % verringern und verzeichnete trotz anderer Systemausfälle keine Ausfallzeiten. Durch die schnelle Bereitstellung der CCaaS-Lösung konnte die Behörde zudem Arbeitsplätze und Kapazitäten hinzufügen, um seine Services zu erweitern. Dies war besonders im Jahr 2020 wichtig, als die Anzahl der COVID-19-bezogenen Anrufe um 12 % anstieg, wobei die monatlichen Terminbuchungen für Personen in der Region Austin/Travis von etwa 7.000 auf 10.000 stiegen.

Eine CCaaS-Lösung, die für die Zukunft entwickelt wurde
Die Kundenanforderungen entwickeln sich weiter, und der Druck, sich durch eine hervorragende Customer Experience von der Konkurrenz abzuheben, steigt ständig an. Ihre cloudbasierte Contact Center-Plattform sollte daher eine flexible All-in-One-Lösung sein, die mit Ihrem Unternehmen wächst.

Sehen Sie sich auch unserer on-demand verfügbares Webinar Frost & Sullivan: Warum Unternehmen, die CCaaS einführen, bei der CX die Nase vorn haben an, um ein besseres Verständnis dafür zu erhalten, wie sich die CCaaS-Landschaft im europäischen Markt verändert hat und worauf Sie achten sollten, wenn Sie Ihr Contact Center in die Cloud verlagern. Während der interaktiven Session mit Alexander Michael, Senior Diretor of Consulting bei Frost&Sullivan und Jochen Hostalka, Senior Vice President IT – Customer Services bei Siemens Healthineers verbinden wir Theorie und Praxis und stellen Ihnen Markt-Analysen, CCaaS Vorteile,bei der Einführunng zu beachtende Punkte, Projekt-Erfahrungen und Genesys Cloud in Aktion vor.