Der Druck, die Kundenerwartungen von heute zu erfüllen, ist immens. Kunden erwarten nahtlose Service Journeys, egal, wie viele Personen, Kanäle oder Abteilungen beteiligt sind. Und sie wandern schnell zur Konkurrenz ab, wenn ihre Erwartungen nicht erfüllt werden. Tatsächlich zeigt der Bericht „Der aktuelle Stand der Customer Experience“, dass mehr als die Hälfte der befragten Kunden nach nur zwei bis fünf negativen Interaktionen abwandern.

Die Personalfluktuation im Contact Center ist hoch, was das Wissen und die Investitionen Ihres Unternehmens in die Einstellung und Schulung von Mitarbeitern schmälern kann. Und obwohl vergangene punktuelle Lösungen zur Unterstützung Ihrer Mitarbeiter zwar schnell und einfach zu erwerben waren, lassen sie sich jetzt nur schwer zu einem umfassenden, vernetzten Technologie-Stack zusammenführen.

Kundenserviceteams legen selbst Hand an, um diese manuellen Prozesse und isolierten Technologien miteinander zu verbinden, was jedoch zu frustrierenden und zeitaufwendigen Erfahrungen für Ihre Kunden und Mitarbeiter führt. Dieser ineffiziente Ansatz „menschlicher Middleware“ trägt zu schlechten Customer Experiences (CX) bei und kann Ihr Unternehmen Geld kosten.

Im vergangenen Jahr gab Genesys eine neue strategische Partnerschaft mit ServiceNow bekannt, um herauszufinden, wie unsere Unternehmen und Plattformen diese Herausforderungen gemeinsam lösen können. Wie Olivier Jouve, Chief Product Officer bei Genesys, anmerkte: „Wenn wir unsere Plattformen näher zusammenbringen, erhalten unsere Kunden bei der Verbesserung ihrer Kunden- und Mitarbeitererlebnisse Wahlmöglichkeiten und Flexibilität.“

Heute freue ich mich, Ihnen mitteilen zu können, dass Unified Experience von Genesys und ServiceNow jetzt im ServiceNow Store und im AppFoundry® Marketplace verfügbar ist.

In diesem Artikel befassen wir uns eingehend mit unserer Forschung und unseren Ergebnissen aus der gemeinsamen Entwicklung und den gemeinsamen Betatests dieser neuen Lösung. Außerdem nehmen wir die 3 Schlüsselelemente unter die Lupe, die Ihnen dabei helfen, Ihren Kunden und Mitarbeitern die einheitlichen Erlebnisse zu bieten, die sie erwarten.

1. Zentralisierung von Interaktionen und Arbeitsaufgaben-Routing

Die Bereitstellung mehrerer Systeme für das gesamte Routing und die Verwaltung verschiedener Kanäle und anderer Systeme, um Arbeitsaufgaben über Middle- und Backoffice-Teams hinweg zuzuweisen und zu automatisieren, kann sich nicht nur negativ auf die Bereitstellung eines erstklassigen Services auswirken, sondern auch auf Ihr Geschäftsergebnis.

Kunden müssen sich häufig wiederholen, wenn sie die Kommunikationskanäle wechseln. Frontline-Mitarbeiter erhalten Arbeitsaufgaben, die nicht immer an ihren Kompetenzen ausgerichtet sind, und sie müssen auf mehrere Anwendungen zugreifen, um Informationen zu sammeln. Das führt unweigerlich zu Frustration. Das Unternehmen muss sich mit redundanten technischen Systemen herumschlagen, die ständig gewartet werden müssen, damit sie funktionsfähig bleiben. Dadurch steigen die IT-Budgets von Jahr zu Jahr an.

Unified Experience von Genesys und ServiceNow vereint das Routing von Front-Office-Interaktionen mit Back-Office-Aufgaben in einer einzigen, KI-gestützten Orchestrierungs-Engine. Das Routing wird in der Genesys Cloud™-Plattform zentralisiert. Das optimiert die Zuweisung von Arbeitsaufgaben an die richtigen Personen zur richtigen Zeit. Echtzeit-Erlebnisse wie Sprachanrufe und Chat-Nachrichten werden mit Offline-Aufgaben wie Fällen integriert. Kundendienstmitarbeiter können dadurch über Kanäle und verschiedene Arbeitsaufgaben hinweg eingesetzt werden. Das verbessert die Auslastungsraten, ohne die Mitarbeiter durch widersprüchliche Routing-Regeln zu überfordern.

2. Vereinheitlichung von Teams auf einem einzigen Desktop

In der CX- und Customer Relationship Management-Branche (CRM) wird das Konzept einer zentralen Informationsquelle schon seit Jahren, wenn nicht gar seit Jahrzehnten diskutiert. Dennoch verlangen viele Unternehmen, dass ihre Mitarbeiter, Vorgesetzten und Fachexperten über separate, voneinander getrennte Anwendungen hinweg mit Kunden kommunizieren und Aufgaben zur Lösung von deren Problemen erledigen. Dies führt zu kostspieliger menschlicher Middleware bei Ihren CX-Prozessen.

Menschen sind zwar immer noch ein essenzieller Bestandteil für einen empathischen Kundenservice, können aber unmöglich gleichzeitig ihre Aufgaben effektiv erledigen und nebenbei die Kluft zwischen Daten, Kanälen und Workflows überbrücken. Dies kann sich negativ auf jeden KPI im Contact Center auswirken – von der durchschnittlichen Bearbeitungszeit über die Kundenzufriedenheitsbewertungen bis hin zur Mitarbeiterbindung (mehr dazu später).

Vergleichen wir eine Interaktion in einem Contact Center mit voneinander getrennten Systemen und Abteilungen mit einer Interaktion, bei der Unified Experience von Genesys und ServiceNow zum Einsatz kommt.

Unified experience from genesys and servicenow
Unified experience from genesys and servicenow
Unified experience from genesys and servicenow

Mit der Unified Experience von Genesys und ServiceNow können Sie die Effizienz Ihrer Mitarbeiter durch Zugriff auf native Interaktionssteuerungen, Kunden- und Betriebsdaten, Workflow-Automatisierungen und KI-Unterstützung maximieren – und das alles in einer einzigen Ansicht. Im Vergleich zu älteren CTI-basierten Integrationen eliminiert dieser native Ansatz störende Pop-ups, welche Daten verdecken und die Servicebereitstellung beeinträchtigen.

Die Lösung aggregiert außerdem automatisch Echtzeit-Betriebsdaten aus ServiceNow und Interaktionsdaten aus der Genesys Cloud in einer gemeinsamen Datenquelle. Dies unterstützt die KI und liefert Echtzeit-Erkenntnisse, mit denen Mitarbeiter schnell aussagekräftige Ergebnisse erzielen können.

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Vereinheitlichter Desktop Das Umschalten zwischen Systemen erfordert Zeit und Aufwand. Durch die Kombination von Genesys Cloud und dem dazugehörigen umfangreichen Funktions-Toolkit mit ServiceNow CSM werden die Arbeitserbringung und -ausführung optimiert und so die durchschnittlichen Bearbeitungszeiten reduziert.

3. Optimierung der Mitarbeiterbindung

Laut einer Studie der SQM Group ist die jährliche Mitarbeiterfluktuationsrate der Call Center-Branche 2022 auf 38 % gestiegen. Mike Desmarais, Gründer und CEO der SQM Group, merkt an: „Aufgrund der höheren Mitarbeiterfluktuation, des berufsbedingten Burnouts, der Fehlzeiten, Betriebskosten, der geringeren FCR [First Call Resolution] und des niedrigeren CSATs [Customer Satisfaction Score] kann man mit Fug und Recht behaupten, dass die Fluktuation im Call Center der wichtigste KPI ist.“

Neue Mitarbeiter haben Schwierigkeiten, Interaktionen und Fälle bei der ersten Kontaktaufnahme zu lösen. Selbst die erfahrensten Mitarbeiter benötigen die richtigen Tools und eine kontinuierliche berufliche Weiterentwicklung, um erstklassige Leistungen zu erzielen. Es ist nahezu unmöglich, Kunden mit einer inkonsistenten, schlecht ausgestatteten Belegschaft, die die Motivation und Eigeninitiative zur beruflichen Weiterentwicklung verloren hat, ein einheitliches Erlebnis zu bieten.

Bei Unified Experience von Genesys und ServiceNow trägt ein personalisiertes Dashboard für Leistung, Zeitplanung, Compliance, Schulung und Coaching dazu bei, dass Mitarbeiter sich schnell einarbeiten, voll auf ihre Aufgaben konzentrieren und ihre berufliche Weiterentwicklung selbst in die Hand nehmen können. Wenn Support-Teams zudem die richtige Art und Menge an Arbeit erhalten und sich darauf verlassen können, dass KI-Unterstützung und Workflow-Automatisierung ihnen den Arbeitsalltag erleichtern, kann dies sowohl die Mitarbeiter- als auch die Kundenzufriedenheit verbessern.

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KI-gestützte Planungstools: Optimieren Sie die Auslastung im Contact Center, indem Sie ein ausgewogenes Verhältnis zwischen der Arbeitslast durch Interaktionen und Fälle und den Personalressourcen schaffen. Dadurch können Sie kostspielige Fluktuation durch den Ausbau von Kompetenzen und KI-Unterstützung in Echtzeit begrenzen.

Bieten Sie personalisierte Erlebnisse, wie Kunden und Mitarbeiter sie verdienen

Kombinieren Sie die Leistungsfähigkeit eines branchenweit anerkannten Marktführers im Bereich Contact Center as a Service (CCaaS) mit ServiceNow Customer Service Management (CSM), um jede Interaktion für Ihre Kunden, Mitarbeiter- und Support-Teams zu vereinfachen.

Unified Experience von Genesys und ServiceNow kann die abteilungsübergreifende Zusammenarbeit vereinfachen, indem Mitarbeiter mit Backoffice-Teams, Erkenntnissen und Prozessen verbunden werden und dadurch effizientere Interaktionen koordinieren können. Die Lösung zentralisiert die Interaktion und das Routing von Arbeitsaufgaben über Kanäle und Abteilungen hinweg, bringt Kundenserviceteams und ihre Arbeit auf einem einzigen Desktop zusammen und optimiert die Mitarbeiterbindung – alles mit der Unterstützung von KI.

Die Konsolidierung Ihres maßgeschneiderten CX-Technologie-Stacks in einem einzigen schlüsselfertigen Angebot kann außerdem dazu beitragen, die Anzahl der Softwaretools sowie die mit der Softwareentwicklung und -wartung verbundenen Kosten zu reduzieren.

Sehen Sie sich diese Demo an, um mehr darüber zu erfahren, wie Sie mit Unified Experience von Genesys und ServiceNow die Produktivität Ihrer Mitarbeiter und die Kundentreue verbessern sowie die Gesamtbetriebskosten (Total Cost of Ownership, TCO) senken können.