Aus dem Genesys-Bericht zum aktuellen Stand der Customer Experience ging hervor, dass 53 % der im Jahr 2017 befragten Teilnehmer mobiles Messaging bevorzugten.
Dieser Anteil lag um 43 % höher als 2014 und belegt damit einen fortschreitenden Wandel der Kanalpräferenzen der Verbraucher. Kaum jemand wird überrascht sein, dass die Vorliebe für mobiles Messaging bei Millennials stärker ausgeprägt ist als bei anderen Altersgruppen. Erstaunlich ist aber doch, dass Millennials diese Kommunikationsform für eine ganze Reihe verschiedenartiger Aktivitäten bevorzugen, darunter Shopping, die Verfolgung von Lieferungen, den Zugriff auf ihr Kundenkonto, die Vereinbarung von Terminen und die Informationssuche. Wenn Sie mobiles Messaging noch nicht im Angebot haben, sollten Sie also zumindest darüber nachdenken.

Mobiles Messaging umfasst eine ganze Reihe von Tools, darunter herkömmliche SMS, soziale Medien und eine zunehmende Vielfalt von Apps wie Signal und LINE. Leider ist die Unterstützung zusätzlicher Kanäle mit mehr Komplexität und Kosten verbunden. Eine Möglichkeit, diese negativen Auswirkungen einzudämmen, besteht darin, Self-Service-Angebote in Ihre Messaging-Kanäle einzubinden. Messaging Bots können das Anliegen eines Kunden vorab erfassen, dadurch die Zeit zur Bearbeitung durch einen Mitarbeiter verkürzen und sogar zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit beitragen. Und die Bereitschaft der Verbraucher, Bots zu akzeptieren, ist tatsächlich größer, als Sie glauben.
Im Jahr 2018 ging Genesys eine Partnerschaft mit Amazon Web Services ein, um PureCloud-Kunden mittels Amazon Lex native Voicebot-Funktionen in ihrem Sprachdialogsystem anzubieten. In diesem Jahr haben wir die Integration ausgebaut, sodass jetzt auch Messaging-Bots für soziale Kanäle wie SMS und Direktnachrichten per Facebook, LINE und Twitter verfügbar sind. Genesys-Kunden können wahlweise ihren vorhandenen Lex-Voicebot in diesen neuen Kanälen einsetzen oder einen völlig neuen Botservice für SMS und Messaging-Apps einrichten.

Für Sie bedeutet das: Anstatt jede Nachricht direkt an einen Mitarbeiter zur Bearbeitung weiterzuleiten, können Sie Bot-basierte Self-Service-Interaktionen vorschalten, sodass Anfragen von Verbrauchern zunächst maschinell beantwortet und bearbeitet werden. Die hierfür eingesetzten Bots bieten weit mehr als einige wenige Menü-Optionen, die nur auf einfachste Befehle reagieren: Sie sind zur Kommunikation in natürlicher Sprache in der Lage. Hinter den Kulissen nutzt das System hochmoderne Technologie, um die Anfrage des Kunden zu verstehen, in angemessener Weise darauf zu antworten und dabei mehr über sein eigentliches Anliegen herauszufinden. Falls ein Kunde an einen Mitarbeiter durchgestellt werden muss, erfolgt dies nahtlos, sodass die Konversation unterbrechungsfrei fortgesetzt werden kann.

Wenn Ihr Unternehmen die Einführung von Self-Service-Bots für SMS und Messaging-Kanäle plant, sollten Sie unbedingt die folgenden fünf Best Practices berücksichtigen:
1. Unterstützen Sie asynchrone Interaktionen
Viele Kunden bevorzugen digitale Kanäle, weil hier der Zeitaufwand für die Kommunikation eines Anliegens geringer ist. Anstatt wertvolle Minuten in einer Warteschleife zu verschwenden, bis endlich ein Mitarbeiter den Anruf entgegennimmt, können sie ihre Anfrage schnell nebenbei stellen, indem sie ein paar Nachrichten verschicken, während sie im Bus sitzen oder sich die Haare schneiden lassen. Dabei fällt Ihnen die Aufgabe zu, angemessene Zeitlimits zu konfigurieren, die einerseits die Aufrechterhaltung der Konversation und andererseits die effiziente Nutzung der vorhandenen Ressourcen ermöglichen.

2. Treffen Sie den richtigen Ton
Messaging-Plattformen mit Menüs im alten Stil („Antworten Sie 1 für Ja und 2 für Nein …“) wirken umständlich und altmodisch. Damit machen Sie vermutlich nicht den gewünschten Eindruck – und das womöglich gleich beim ersten (und vielleicht einzigen) Kontakt mit einem potenziellen Kunden. Doch wenn Sie Bots verwenden, können Sie Ihr Unternehmen kundenfreundlicher und mit seiner einzigartigen Identität präsentieren. Ziehen Sie in Erwägung, einen Copywriter zu engagieren, der Ihren Bots eine Stimme im richtigen Tonfall und mit der zu Ihrer Marke passenden Persönlichkeit verleiht.

3. Gehen Sie individuell auf jeden Kunden ein
Sie können die Customer Experience weiter personalisieren, indem Sie die über den Kunden oder die Interaktion verfügbaren Informationen als Kontext an den Bot weiterleiten. Auf diese Weise können Sie den Kunden auf persönliche Weise ansprechen und sein Anliegen schneller ermitteln.

4. Sorgen Sie für Konsistenz
Wenn Sie einen Voicebot oder Chatbot in Amazon Lex erstellt haben, können Sie diesen in mehreren Kanälen oder Abläufen in PureCloud einsetzen. Es ist also möglich, Telefonie, SMS und Messaging-Kanäle in sozialen Medien mit einem einzigen Bot zu unterstützen. Dadurch können Sie Ihren Kunden eine konsistente Service-Erfahrung bieten und Ihre Marke über alle Kanäle einheitlich präsentieren.

5. Sorgen Sie für nahtlose Zusammenarbeit zwischen KI und Mitarbeitern
Ihr neuer virtueller Kundenberater mag zwar clever sein, aber er ist nicht jeder Situation gewachsen. Es gibt Momente, in denen er die Interaktion an seine Kollegen aus Fleisch und Blut weitergeben muss. Wir nennen das „integrierte KI“. Diese Übergabe muss glatt und reibungslos erfolgen, um Ihre Kunden nicht zu verärgern. Daher sollten Sie dem Mitarbeiter sowohl den bisherigen Konversationsverlauf mit dem Bot als auch die erfassten Informationen zum Anliegen anzeigen. Dadurch kann der Mitarbeiter die Konversation an dem Punkt weiterführen, an dem der Bot abgegeben hat, ohne dass sich der Kunde wiederholen muss.
Die Integrationslösung Amazon Lex für die Einbindung von Bot-basiertem Messaging in PureCloud ist von Haus aus für alle diese Best Practices konfiguriert. Das erleichtert Ihnen die Einrichtung und Nutzung eines effektiven Bots für die Kommunikation in natürlicher Sprache.
Um die Integrationslösung Amazon Lex für PureCloud zu aktivieren und für Ihr Unternehmen freizuschalten, wenden Sie sich bitte an Ihren Ansprechpartner im Vertrieb.