5 aktuelle Strategien für die Transformation der Kundenerfahrung

Das Mantra im Vertrieb ist es, jedes Geschäft zum Abschluss zu bringen. Bei der Kundenerfahrung ist das Mantra ständige Innovation und Optimierung. Im Bereich der Kundenerfahrung (Customer Experience, CX) entwickelt sich die Technologie ständig weiter und die Anwendung künstlicher Intelligenz (KI) nimmt explosionsartig zu. Auch die Erwartungen der Kunden steigen weiter. Sie wünschen sich mehr und besseren Service. Sowohl die CX-Strategien als auch die Methoden auf dem Gebiet der Mitarbeitererfahrung (Employee Experience, EX) müssen agil, flexibel und entwicklungsfähig sein. Wenn sie es sind, können sie eine enorme Wirkung haben. Angesichts all der Veränderungen bei der Kunden- und Mitarbeitererfahrung fällt es CX-Führungskräften oft schwer, die richtigen Prioritäten zu setzen. Wenn Sie nicht nur die aktuellen Trends berücksichtigen, sondern auch die zukünftigen, die sich gerade erst abzeichnen, dann verschafft das Ihrem Unternehmen einen entscheidenden Wettbewerbsvorteil. „Customer Experience Horizons“ ist ein Bericht, den MIT Technology Review Insights mit Unterstützung von Genesys erstellt hat. Er zeigt, welche Strategien und Technologien derzeit die gemachte Erfahrung verändern und auch in den kommenden Jahren Veränderungen bewirken werden. „In Zukunft erwarten uns wesentlich funktionalere, proaktive Contact Center mit kürzeren Wartezeiten und besserem Service. Sie warten dann nicht mehr darauf, dass die Kunden Sie anrufen, sondern ergreifen die richtigen proaktiven Maßnahmen, um die Kunden auf Punkte hinzuweisen, die ihnen vielleicht nicht bekannt sind“, so Olivier Jouve, Executive Vice President und Chief Product Officer bei Genesys in diesem Bericht. „Customer Experience Horizons“ untersucht fünf Strategien, die CX-Führungskräften diese kundenorientierte Transformation ermöglichen.

1. Interaktionen zwischen Kunden und Marken mit Kontextinformationen zu unterfüttern, schafft für alle Beteiligten einen Mehrwert.  

Die meisten Unternehmen nutzen ihre Kundendaten bereits zur Personalisierung von Interaktionen. Und viele planen letztendlich eine vollständige Optimierung aller Interaktionen in ihren Customer Journeys. Etwa 40 % aller CX-Führungskräfte geben als wichtigste strategische CX-Prioritäten in den nächsten zwei Jahren die Verbesserung der Datennutzungsmöglichkeiten zum Abrufen von Echtzeitinformationen, -analysen und -berichten sowie die Nutzung von Daten-KI zur Auswertung der kundengesteuerten Personalisierung an. Die Kunden profitieren sofort von der Weitergabe ihrer Daten. Dadurch wachsen nicht nur das Vertrauen und die Kundenbindung, sondern auch die Umsätze. 80 Prozent der Verbraucher weltweit geben an, dass sie häufiger und mehr Produkte und Dienstleistungen von Marken kaufen, die die Kundenservice-Erfahrung kontinuierlich personalisieren. Und all diese Personalisierung hilft Ihnen, die Kunden zu halten. Sie werden dann nicht mehr so leicht zu einer Marke wechseln, die ihre Daten nicht zur Personalisierung der Kundenerfahrung verwendet.

2. Betrachten Sie die Interaktionen mit Kunden als Möglichkeit, Beziehungen zu ihnen aufzubauen.   

Führende CX-orientierte Marken betrachten Anfragen nicht mehr nur als Probleme, die sie so effizient wie möglich lösen müssen. Sie sehen Interaktionen als Chance zur Vertiefung der Kundenbeziehungen und zur Steigerung des Customer Lifetime Values. Immer mehr Unternehmen teilen ihr Wissen proaktiv mit den Kunden und stehen diesen als vertrauenswürdige Berater zur Seite. Über digitale Kanäle und Interaktionen zwischen Mitarbeitern und Kunden stärken sie die Kundenbindung und bauen dauerhafte Beziehungen auf. Manche CX-Führungskräfte ermutigen ihre Spezialisten für den Kundensupport, Zeit mit ihren Kunden zu verbringen, um mehr über ihre Bedürfnisse und Vorlieben zu erfahren. Dadurch können sie die Kundenbeziehungen vertiefen und die Einnahmen steigern. Aus diesem Grund wollen diese Organisationen KI und andere Tools einsetzen, um die Interaktionen zukünftig noch unkomplizierter zu gestalten.

3. Nutzen Sie Daten, um vorausschauend auf die Bedürfnisse Ihrer Kunden einzugehen.  

Unternehmen werden zunehmend mithilfe von Kontext- und Echtzeitdaten ihre Service-Interaktionen optimieren und Frust beim Kunden vorbeugen. Sie nutzen ihre vorhandenen Daten und gewonnenen Erkenntnisse, anstatt den Kunden Fragen zu stellen, deren Antwort sie bereits kennen. Die Pioniere auf diesem Gebiet entwickeln bereits umfassende Strategiepläne, die kommunikative, generative und prädiktive KI in der gesamten Kunden- und Mitarbeitererfahrung kombinieren. Fast 70 % der Führungskräfte in dieser Branche geben an, dass der Einsatz von KI zur Identifizierung von Kunden und zur Vorhersage und Verbesserung von Ergebnissen ihre wichtigsten strategischen Prioritäten für die Kundenerfahrung mit ihrem Unternehmen sind. Und 42 % sagen dasselbe über die Personalisierung der Erfahrung jedes einzelnen Kunden.

4. Machen Sie sich klar, dass Kunden und Mitarbeiter erwarten, dass Sie ihre Anforderungen kennen, verstehen und sie unterstützen. 

Unternehmen definieren den einfühlsamen Umgang mit Kunden und Mitarbeitern neu. Sie gestalten die Interaktionen für beide Gruppen persönlicher und suchen nach zusätzlichen Möglichkeiten, ihnen ein Gefühl der Wertschätzung zu vermitteln. Ein Beispiel dafür ist die prädiktive Weiterleitung, bei der diejenigen Mitarbeiter mit einer Aufgabe betraut werden, die sich aufgrund ihrer Kompetenzen am besten dafür eignen. Dadurch werden die Interaktionen nicht nur relevanter und schneller, sondern führen auch häufiger auf Anhieb zum gewünschten Ergebnis – all das verbessert die Kundenerfahrung. Diese personalisierteren Erfahrungen stärken die Mitarbeiter- und Kundenbindung, reduzieren die Fluktuation bei beiden Gruppen und verringern die Kosten. Etwa ein Drittel aller Unternehmen setzt bereits auf prädiktive Analysen und ein weiteres Drittel plant, sie im kommenden Jahr einzuführen. Ebenso kann ein Drittel bereits Interaktionen gezielt an bestimmte Mitarbeiter weiterleiten und Empfehlungen für das optimale Vorgehen aussprechen, während 40 % planen, diese Tools im nächsten Jahr einzuführen.

5. Werden Sie zum Fürsprecher Ihrer Kunden.

Das Contact Center ist eine ergiebige Quelle für Echtzeit- und Trenddaten von Kunden. Mehr als 70 % der CX-Führungskräfte nennen eine Customer Experience-Plattform zur Integration ihrer Systeme als wichtigste Voraussetzung für die Erreichung Ihrer strategischen CX-Prioritäten in den nächsten zwei Jahren. Die Hälfte sagt dasselbe über die Vernetzung von Daten und Technologien für den Aufbau von Omnichannel-Strukturen. Kluge CX-Führungskräfte werden zum Fürsprecher ihrer Kunden, indem sie die gewonnenen Erkenntnisse überall im Unternehmen weitergeben, um die Kundenerfahrung während der gesamten Customer Journey zu verbessern. Viele Unternehmen nutzen das Contact Center auch als Knotenpunkt für Innovationen, um neue Technologien wie zum Beispiel generative KI zu testen und dadurch die Produktivität, Leistung und Entscheidungsfindung zu verbessern. „Unsere Fortschritte im Contact Center waren in den letzten Jahren absolut phänomenal“, so Olivier Jouve. Und das ist erst der Anfang der Möglichkeiten, wenn wir über den CX-Aspekt hinausdenken. Lesen Sie „Customer Experience Horizons“ und erfahren Sie, wie sich die Erfahrung der Kunden und der Contact Center-Mitarbeiter in den kommenden Jahren verändern wird.