Contact Center-Führungskräfte stehen häufig vor der großen Herausforderung, Unmengen an Kundendaten interpretieren zu müssen. Obwohl die Daten wertvolle Einblicke in die Kundenerfahrung liefern, sind diese nicht immer sofort offensichtlich. Contact Center-Führungskräfte müssen die Details interpretieren, die sich hinter den Kundeninteraktionsdaten verbergen, um den Servicestandard zu verbessern, den Ruf des Unternehmens zu stärken und Kunden zu binden. Unstrukturierte oder unzugängliche Kundendaten können im Contact Center auf mehrere Arten einen verheerenden Schaden anrichten. Im Folgenden stellen wir Ihnen 5 Anzeichen vor, die darauf hindeuten, dass Ihre Contact CenterDaten unorganisiert sind und wie Sie dies verhindern können.

1. Fehlende Kundeninteraktionsdaten beeinträchtigen das Kundenerlebnis

Die Interpretation von Contact Center Daten ermöglicht es Unternehmen, die Zufriedenheit und Treue der Kunden zu ermitteln. Die sorgfältige Überprüfung der Interaktionsdaten aus dem IVR-System und den Self-Service-Angeboten, der Wartezeiten bei Interaktionen und der Mitarbeitereffizienz gibt Führungskräften einen Einblick in die Customer Journey während aller Interaktionen. Durch die so gewonnenen Informationen können Contact Center Mitarbeiter, die Bedürfnisse der Kunden vorhersehen und deren Erwartungen erfüllen. So ist es wahrscheinlicher, dass Kunden positive Erfahrungen machen und dem Unternehmen treu bleiben. Durch diese verbesserte Kundenzufriedenheit und -treue sowie durch Kunden, die anderen in ihren Peer-Netzwerken von ihren positiven Erfahrungen berichten erhält ihr Unternehmen Auftrieb. Dieser Auftrieb lässt sich an einem Anstieg der Neukundengewinnung, den Folgegeschäften, der positiven Online-Bewertungen, Empfehlungen und Mundpropaganda ablesen, die alle zum Wachstum und Erfolg des Unternehmens beitragen. Ohne einen klaren Einblick in die Customer Interaction Journey fehlen Unternehmen relevante Details, um spezifische Probleme anzugehen und schnell und effektiv reagieren zu können. Laut dem kürzlich veröffentlichten Bericht „The State of Customer Experience“ geben 86 % der Verbraucher an, dass ein Unternehmen nur so gut ist wie sein Service. Und mehr als 80 % geben an, dass sie mehr Artikel von Unternehmen kaufen würden, die ihr Kundenservice-Erlebnis konsequent personalisieren.

2. Unzureichende Personalprognosen führen zu Wartezeiten für die Kunden

Genaue Personalprognosen sind eine Voraussetzung für die Optimierung der Kundenzufriedenheit in Zeiten mit einem sehr hohen Anrufvolumen. Detaillierte Anrufstatistiken sind erforderlich, um Trends im Anrufvolumen zu identifizieren und wichtige Erkenntnisse zur Entwicklung der besten Strategie für die Personalprognose zu erhalten. Unternehmen können eine hohe Kundenzufriedenheit aufrechterhalten und gleichzeitig Rückrufe und Wartezeiten reduzieren. Kunden bleiben eher bei einem Unternehmen, wenn ihre Anrufe schnell beantwortet werden. Der Genesys-Bericht zeigt, dass 55 % der befragten Verbraucher eine schnelle Reaktion bei der Interaktion mit dem Kundenservice am meisten schätzen. Die Kundentreue bedarf einer Balance. Contact Center Manager benötigen Zugriff auf Daten, damit sie die Personalplanung richtig prognostizieren können, um Anrufwarteschlangen zu reduzieren, Kunden sofort zu unterstützen und letztendlich Ärger und Frust zu vermeiden.

3. Unvollständige Daten führen zu falschen Entscheidungen

Eine ineffektive Datenverwaltung in Contact Centern führt zu unvollständigen Statistiken und ungenauen Ergebnissen – und das führt zu einer schlechten Entscheidungsfindung. Unstrukturierte Daten können auch dazu führen, dass die Anforderungen der Anrufer nicht erfüllt werden, was sich negativ auf langfristige Kundenbeziehungen und die Service-Level-Bewertungen auswirken kann. Dies kann dazu führen, dass die Vorlieben, Bedürfnisse und Verhaltensmuster der Anrufer nicht richtig verstanden werden und Contact Center Mitarbeiter unzureichende Antworten und Lösungen anbieten. Eine fortschrittliche Statistik-Plattform kann eine entscheidende Rolle bei der Bewältigung dieser Herausforderungen spielen. Durch die effektive Zusammenstellung und Filterung der Contact Center-Daten erhalten Unternehmen ein umfassendes Verständnis für spezifische Anrufszenarien. Auf diese Weise stehen wichtige Informationen zu den Anrufern, wie z. B. ihre Vorlieben und der Verlauf von früheren Interaktionen, den Contact Center-Mitarbeitern jederzeit zur Verfügung. So können die Mitarbeiter einen personalisierten und effizienten Support bieten, was letztendlich dazu führt, dass die Anforderungen der Anrufer besser erfüllt und positive Kundenbeziehungen aufrechterhalten werden.

4. Keine Sichtbarkeit der Leistung der Mitarbeiter

Contact Center Teams treffen die besten organisatorischen Entscheidungen, wenn sie sich auf visualisierte Daten und gemeinsame, betriebliche Erkenntnisse stützen. Ohne diese können Unternehmen die Effizienz der Mitarbeiter, die Kundenzufriedenheit und andere wichtige Kennzahlen nicht überwachen. Und das macht es schwierig, bei Bedarf einzugreifen. Außerdem wird es dann schwierig, die Auslastung der Mitarbeiter zu optimieren oder die Zeit zu bestimmen, die Teammitglieder mit der Anrufabwicklung und damit verbundenen Aufgaben verbringen. Umfassende Berichte zur Mitarbeiteraktivität sowie Datums- und Zeitreferenzen bieten einen Einblick in die Gesamtleistung der Mitarbeiter. So können Unternehmen, Mitarbeiter überwachen und die Ergebnisse zusammen mit ihnen auswerten, sodass Teams motiviert und auf Kurs bleiben, um Kunden bestmöglich zu betreuen.

5. Mangelhafte Datenverwaltung wirkt sich auf den Gewinn aus

Wenn in kritischen, operativen Bereichen wie bei der Mitarbeiteraktivität, dem Personalvolumen, Ergebnissen von Schulungsprogrammen und Abbruchraten ein geordnetes Datenmanagement fehlt und es nur inkonsistente Berichte gibt, werden die Umsätze des Unternehmens in Mitleidenschaft gezogen. Beispielsweise führen unzugängliche Daten zu ineffektiven Ausgaben für Outreach-Kampagnen und Initiativen für Mitarbeiter-Coachings. Und ein Mangel an klaren, datengestützten Richtlinien führt zu schlechteren, durchschnittlichen Handlingzeiten und technischen Ineffizienzen. Am Ende führt dies zu zusätzlichen Kosten und letztendlich zu Umsatzeinbußen. Durch die Implementierung einer zuverlässigen, konsistenten Statistiklösung werden Contact Center Daten optimiert und die Unternehmen mit kontextbezogenem Wissen versorgt. Ihre Mitarbeiter können ohne teures Rätselraten eine optimale Kundenzufriedenheit erzielen.

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