Eine gute Unterstützung Ihrer Mitarbeiter ist entscheidend für die Leistung Ihres Contact Centers. Auf künstliche Intelligenz (KI) gestützte Mitarbeiter-Copiloten revolutionieren derzeit die Art und Weise, wie Kundendienstmitarbeiter mit Kunden interagieren.

In diesem Artikel besprechen wir die wichtigsten Vorteile dieser Lösungen und wie sie zu starken Geschäftsergebnissen beitragen und einen hohen ROI erzeugen können.

Die Leistung von Contact Center-Mitarbeitern verbessern

Wenn Sie Ihre Kundenservicemitarbeiter mit den richtigen Tools und Informationen ausstatten, wirkt sich das erheblich auf ihre Produktivität und Effektivität aus. KI-gestützte Mitarbeiter-Copiloten können Ihre Mitarbeiter in Echtzeit beim Bearbeiten von Kundenanfragen unterstützen.

  • Unterstützung in Echtzeit: Mitarbeiter-Copiloten können in Echtzeit und unter Berücksichtigung der jeweiligen Kundenanfrage die nächsten Schritte vorschlagen sowie Knowledge Base-Artikel, Scripts und Produktinformationen suchen. Dies entlastet Ihre Mitarbeiter, damit diese sich auf komplizierte Aufgaben konzentrieren und Kunden schneller Lösungen bieten können.
  • Weniger Fehler: Die in Echtzeit von Copiloten gebotenen Informationen verringern die Fehlergefahr und sorgen dafür, dass Ihre Mitarbeiter schnell die richtigen Informationen erhalten. Dies verringert die erforderliche Nacharbeit und erhöht die Kundenzufriedenheit.
  • Mehr Lösungen bei der ersten Kontaktaufnahme: Mitarbeiter-Copiloten geben Ihren Mitarbeitern die richtigen Informationen zur richtigen Zeit, wodurch sie mehr Probleme gleich bei der ersten Kontaktaufnahme lösen und gleichzeitig die Dauer von Anrufen reduzieren können.

Das Kundenerlebnis verbessern

Um heutzutage wettbewerbsfähig zu bleiben, müssen Sie Kundenerwartungen nicht nur erfüllen, sondern übertreffen. KI-gestützte Mitarbeiter-Copiloten können nicht nur Anfragen bearbeiten, sondern die Interaktion mit Ihrem Kundendienst in eine persönliche und effiziente Erfahrung verwandeln und so die Kundenbindung und das Vertrauen Ihrer Kunden steigern.

  • Personalisierte Interaktionen: Mitarbeiter-Copiloten können Ihren Mitarbeitern relevante Kundeninformationen und Informationen zu vorherigen Interaktionen liefern und so die Interaktion mit allen Kunden persönlicher gestalten. So können Ihre Mitarbeiter ein empathisches und maßgeschneidertes Kundenerlebnis bieten.
  • Kürzere Wartezeiten: Wenn Ihre Mitarbeiter Anfragen schneller bearbeiten können, werden Wartezeiten verkürzt und die Kundenzufriedenheit und -bindung gesteigert.
  • Mehr Self-Service-Möglichkeiten für Kunden: Diese Lösungen können Ihren Kunden während des Kontakts verschiedene Self-Service-Optionen anbieten. So können Kunden einfache Probleme selbst beheben, wodurch Ihre Mitarbeiter mehr Zeit für kompliziertere Anfragen haben.

Mit Mitarbeiter-Copiloten maximalen ROI erzielen

Der ROI ist eindeutig: Unternehmen profitieren von Vorteilen wie niedrigeren Schulungskosten, besserer Mitarbeiterbindung und potenziell zufriedeneren, loyaleren Kunden.

  • Geringere Schulungskosten: Das Onboarding neuer Mitarbeiter kann zeitaufwändig und teuer sein. Copilot-Lösungen können als virtuelles Schulungspersonal dienen. Außerdem sorgt die Echtzeitunterstützung dafür, dass Ihre Mitarbeiter weniger umfassendes Produktwissen lernen müssen. Dies führt zu Kosten- und Zeiteinsparungen beim Onboarding neuer Mitarbeiter.
  • Höhere Mitarbeiterbindung: Mitarbeiter sind oft zufriedener mit Ihrem Arbeitsplatz, wenn sie kompetent und effizient arbeiten können. Das führt zu einer geringeren Mitarbeiterfluktuation, die für Contact Center normalerweise einen erheblichen Kostenfaktor darstellt. Dem Bericht Customer care: The future talent factory von McKinsey zufolge betragen die durchschnittlichen Fluktuationskosten pro Mitarbeiter zwischen 10.000 und 21.000 US-Dollar. Indem sie die Mitarbeiterzufriedenheit verbessern und so die Mitarbeiterfluktuation verringern, können Mitarbeiter-Copiloten erhebliche Kosteneinsparungen ermöglichen.
  • Erhöhter Customer Lifetime Value (CLTV): Zufriedenere Kunden geben durchschnittlich mehr Geld bei Ihrem Unternehmen aus. Dem Bericht Der aktuelle Stand der Customer Experience von Genesys zufolge haben 80 % der Befragten angegeben, dass sie Unternehmen, die ein besonders persönliches Kundenerlebnis bieten, öfter weiterempfehlen und dass sie öfter von diesen Unternehmen kaufen. Mit Copiloten können Ihre Mitarbeiter persönliche und hochwertige Kundenerlebnisse schaffen und so indirekt den CLTV steigern. Zwar ist es schwierig, einen besseren CLTV direkt der Lösung zuzuschreiben, jedoch gilt es in Hinsicht auf den ROI definitiv die Korrelation zwischen einem verbesserten Kundenerlebnis und einem gesteigerten CLTV zu beachten.
  • Verbesserte Mitarbeitermoral: Wenn Mitarbeiter mit den richtigen Tools ausgestattet sind, fördert dies Zuversicht und Selbstvertrauen. So können Sie sich auf komplizierte Aufgaben konzentrieren und erstklassigen Kundenservice bieten. Und das steigert wiederum die Moral und schafft eine positive Arbeitsumgebung. So ist Ihr Team engagierter und produktiver.

Den ROI von Mitarbeiter-Copiloten berechnen

Der tatsächliche ROI hängt zwar vom genauen Aufbau Ihres Contact Centers ab, hier sind jedoch einige der wichtigsten Metriken, die Sie ins Auge fassen sollten.

  • Mitarbeiterproduktivität: Sehen Sie sich nach Implementieren einer Copilot-Lösung die Anzahl an Anfragen an, die pro Mitarbeiter abgearbeitet werden. Dem National Bureau of Economic Research zufolge können Unternehmen ihre Mitarbeiterproduktivität durch KI um 14 % steigern.
  • Durchschnittliche Bearbeitungszeit: Sehen Sie sich die durchschnittliche Bearbeitungszeit an, um zu sehen, wie stark die Lösung das Bearbeiten von Anfragen beschleunigt.
  • Ergebnisse zur Kundenzufriedenheit: Messen Sie die Kundenzufriedenheit, um den Einfluss der Lösung auf das Kundenerlebnis einzuschätzen.

Unter Anbetracht der Kosteneinsparungen durch geringeren Schulungsaufwand und höhere Mitarbeiterbindung, der erhöhten Kundenzufriedenheit und des potenziell erhöhten CLTV, kann der ROI von KI-gestützten Mitarbeiter-Copiloten durchaus attraktiv sein.

Investitionen in Ihre Mitarbeiter lohnen sich

KI-gestützte Copilot-Lösungen sind nicht nur spannende neue Technik. Sie sind eine Investition in Ihre wertvollsten Ressourcen: Ihre Mitarbeiter. Ihre Mitarbeiter mit Echtzeitunterstützung und Tools für effizientere Arbeit auszustatten, kann sich enorm auszahlen. Eine bessere Mitarbeiterleistung führt zu einem positiveren Kundenerlebnis und so zu mehr Einnahmen.

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