Es ist vier lange Jahre her, dass wir die Gelegenheit hatten, die Gewinner unserer Customer Innovation Awards persönlich zu ehren und zu feiern. Letzte Woche haben wir dies auf der Xperience 2023 in Denver nachgeholt, als wir die diesjährigen Gewinner bekannt gaben.

In den vergangenen 18 Jahren haben die Genesys Customer Innovation Awards die unglaublichen Leistungen unserer Kunden ins Rampenlicht gerückt. Wir freuen uns, Ihnen mitteilen zu können, wie die diesjährigen Preisträger das Kundenerlebnis (CX) und das Mitarbeitererlebnis (EX) verbessert haben, indem sie sich für Innovationen eingesetzt haben, um maximale Wirkung zu erzielen.

Wir könnten nicht stolzer auf diese Gruppe von Unternehmen sein, die mit ihrem Engagement einige der besten Erlebnisse der Branche bieten – Sie alle sind eine Inspiration für uns. Herzlichen Glückwunsch!
2023 Genesys Customer Innovation Awards Gewinner Highlights

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Aeromexico

CX Achiever – Die innovativste CX- und EX-Strategie

Aeromexico, eine der größten Fluggesellschaften Mexikos, hatte zuvor eine lokale Contact Center-Lösung im Einsatz, die keinen Zugriff auf Echtzeitdaten bot und nicht in der Lage war, die Kundenerfahrungen zu verstehen, Anrufströme zu verwalten und Mitarbeiter effektiv einzuteilen.Um diese Hindernisse zu überwinden, entschied sich Aeromexico für die Genesys Cloud™ Plattform,, zusammen mit Workforce Engagement Management (WEM), IVR-Self-Service für Zahlungen und Rückrufmöglichkeiten.

Die Umstellung auf die Cloud führte zu unglaublichen Verbesserungen, darunter eine Steigerung der Kundenzufriedenheit um 61 % im Vergleich zum Vorjahr, ein Rückgang der Mitarbeiterfluktuation um 20 %, eine Steigerung der Mitarbeiterproduktivität um 13 % und ein Rückgang der Abbruchrate um 75 %. Durch den Einsatz von Genesys Cloud erreichte Aeromexico eine höhere Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit durch persönlichere und sinnvollere Interaktionen.

Somerset Council

CX-Innovator (SMB und Mittelstand) – Erfolgreichste Innovation

Der Somerset Council, eine in Großbritannien ansässige Regierungsorganisation, stellte seine Einwohner an die erste Stelle, indem er die Servicequalität verbesserte und seine verteilten Kontaktzentren rationalisierte. Um dieses Ziel zu erreichen, führte die Organisation Genesys Cloud ein und nutzte dessen digitale Fortschritte, um bestehende Kommunikationskanäle wie Sprache, E-Mail, Web-Messenger und soziale Medien zu stärken.

Somerset Council implementierte außerdem KI-gestützte Genesys Voicebots, um die Einwohner schnell zu den gewünschten Lösungen zu leiten. Jetzt arbeiten mehrere Standorte als ein einziges Contact Center, was dazu führt, dass 90 % der Anrufe aufgrund der Bot-Identifikation korrekt weitergeleitet werden, die Zahl der abgebrochenen Anrufe um 50 % gesunken ist, die Kundenerfahrung flüssiger ist und die Kosten gesenkt wurden.

BAC Credomatic

CX Innovator (Enterprise) – Erfolgreichste Innovation

BAC Credomatic, eine der größten Banken in Mittelamerika, hatte mit einer veralteten Infrastruktur und einem unzusammenhängenden Kundensupportteam zu kämpfen. Dies führte zu langen Wartezeiten und schlechter Servicequalität. Um diese Hindernisse zu überwinden und differenzierte Dienstleistungen auf der Grundlage eines umfassenden Verständnisses ihrer Kunden anzubieten, unternahm die Bank eine Transformationsreise mit Genesys Cloud.

BAC Credomatic integrierte nahtlos verschiedene Funktionen aus dem Genesys AppFoundry® Marketplace, um das Kundenerlebnis zu verbessern und die Produktivität des Teams zu steigern, wie z.B. ein CRM-System, Video-Chat und digitale Bots. Seit der Implementierung von Genesys konnte die Bank bemerkenswerte Verbesserungen feststellen, wie z.B. deutlich reduzierte Antwortzeiten, verbesserte Servicequalität und Zugang zu Echtzeitdaten. Das Anrufvolumen ist um 58 % gesunken, während die Bank innerhalb von drei Monaten einen beeindruckenden Umsatz von 4 Mio. US-Dollar im Inbound-Bereich erzielte.

Thomson Reuters

CX Mover, Professional Services Implementierung – Beste Cloud-Implementierung

Thomson Reuters, das vertrauenswürdige Inhalts- und Technologieunternehmen, begann 2022 mit einer strategischen Umstrukturierung, um das Kundenerlebnis zu verbessern, indem es ein vor Ort installiertes System durch Genesys Cloud ersetzte. Die Plattform wurde erfolgreich in acht Ländern, fünf Sprachen und 20 Geschäftsbereichen implementiert – 90 Tage vor dem geplanten Termin. Die durchschnittliche Antwortzeit konnte um 35 % gesenkt werden, und das Unternehmen konnte sechs Altsysteme ausmustern.

Siemens Healthineers and Cognizant

CX Mover, Partner-Implementierung – Beste Cloud-Implementierung

Siemens Healthineers ist ein führendes Medizintechnikunternehmen, das in über 70 Ländern tätig ist und jährlich Millionen von eingehenden und ausgehenden Interaktionen abwickelt. Das Unternehmen erkannte die Notwendigkeit, seine verschiedenen Lösungen zu rationalisieren und eine moderne, konsistente Kundenerfahrung zu bieten. Um dies zu erreichen, arbeitete Siemens Healthineers mit dem Partner Cognizant zusammen, um Genesys Cloud zu implementieren.

Seit der Cloud-Implementierung hat das Unternehmen die Kundeninteraktionen revolutioniert und bietet ein nahtloses Omnichannel-Erlebnis. Innerhalb von zwei Jahren haben Siemens Healthineers und Cognizant über 4.000 Agenten in 42 Ländern erfolgreich migriert, was zu einer beachtlichen Senkung der globalen IT-Kosten um 30 % führte. Darüber hinaus konnte das Unternehmen eine beeindruckende Steigerung der Antwortraten um 18 % und eine 20-prozentige Erhöhung der Cross-Sell- und Up-Sell-Umsätze verzeichnen.

Unisys

CX Mover (Selbstimplementierung) – Beste Cloud-Implementierung

Das globale Unternehmen für Technologielösungen Unisys hat sich zum Ziel gesetzt, Innovationen voranzutreiben und Unternehmen zu ihrem nächsten Durchbruch zu verhelfen. Mit seinem Contact Center, das jedes Jahr mehrere Millionen Interaktionen abwickelt, wollte Unisys die wichtigsten Anforderungen seiner Kunden erfüllen und gleichzeitig die Kundenerfahrung verbessern. Um dies zu erreichen, ging Unisys eine Partnerschaft mit Genesys ein, um die Customer Journey neu zu gestalten.

Durch die Kombination von Genesys Cloud mit der Unisys-Suite von KI-gestützten proaktiven Lösungstools verlagerte sich der Fokus des Unternehmens auf die Verbesserung der Kunden- und Agentenerfahrung. Die Zusammenarbeit bot vereinfachte Preisstrukturen und reduzierte den Aufwand für die Systemverwaltung und den Support. In einer nahtlosen fünfmonatigen Implementierungsphase hat Unisys erfolgreich sieben alte Plattformen eliminiert und rund 100 Kundenorganisationen an 12 globalen Standorten migriert. Seit der Einführung von Genesys Cloud hat Unisys auch die Leistungsfähigkeit der Agent Assist-Lösung genutzt, die eine schnellere Kontaktbearbeitung und eine bessere Integration mit bestehenden KI-Chatbots ermöglicht. Das Unternehmen macht jetzt Millionen von monatlichen API-Aufrufen und hat eine prognostizierte Lebenszeiteinsparung von 2 Millionen Dollar.

AdaptHealth Corp.

EX Mobilizer – Bestes Beispiel für die Optimierung und Verbesserung des Team-Engagements

AdaptHealth ist ein Full-Service-Unternehmen für medizinische Geräte für den Heimgebrauch, das Produkte und Dienstleistungen anbietet, die es Patienten in den USA ermöglichen, ihr bestes Leben zu leben – außerhalb des Krankenhauses und in ihrem Zuhause. Vor der Umstellung auf Genesys Cloud sah sich AdaptHealth mit Herausforderungen konfrontiert, die sich aus unverbundenen Technologien ergaben, denen die notwendigen Funktionen fehlten, um die Einheitlichkeit und das Engagement des Teams effektiv zu fördern. Darüber hinaus hatte das Unternehmen Schwierigkeiten, umfassende Einblicke in seine Contact Center-Daten zu erhalten, was es schwierig machte, den Personalbedarf zu verstehen.

Nach der Implementierung von Genesys Workforce Engagement Management erlebte AdaptHealth eine bedeutende Veränderung. Das Unternehmen nutzt nun Prognosemodelle, um fundierte Entscheidungen über notwendige Änderungen oder zusätzliche Mitarbeiter zu treffen. Darüber hinaus hat AdaptHealth Gamification eingeführt, um die Erfahrung der Mitarbeiter zu verbessern und die Kameradschaft innerhalb der Teams zu fördern. Die Ergebnisse waren außerordentlich – das Unternehmen konnte in kürzester Zeit eine deutliche Verbesserung der Produktivität der Agenten um 60 %, eine beeindruckende durchschnittliche Qualitätsbewertung der Agenten von 96 %, höhere Service-Levels, geringere Abbruchquoten und eine niedrigere durchschnittliche Bearbeitungszeit verzeichnen. Die Einführung von Workforce-Management-Lösungen hat AdaptHealth zu einer neuen Ebene der betrieblichen Effizienz und Exzellenz geführt.

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Herzlichen Glückwunsch an die Teams von Aeromexico, Somerset Council, BAC Credomatic, Siemens Healthineers, Cognizant, Thomson Reuters, Unisys und AdaptHealth!