Mehr als drei Viertel der leitenden Führungskräfte sind sich einig, dass künstliche Intelligenz (KI) in den kommenden Jahren ein wichtiger Bestandteil der Customer Experience (CX) sein wird. Der KI-Hype kann jedoch zu einer Ablenkung werden und den Fortschritt zur Schaffung eines Wettbewerbsvorteils negativ beeinflussen. Im kürzlich erschienenen Bericht Contact Center West 2023: A Frost & Sullivan Executive MindXchange, spricht die renommierte Referentin und KI-Expertin Christina „CK“ Kerley über10 Irrtümer von CX-Führungskräften dazu, was KI in Contact Centern leisten kann. In ihrer Keynote „Shock, Awe & AI“ verwandelt sie den KI-Hype in die folgenden Wahrheiten zu KI. 1. KI wird mit den Menschen zusammenarbeiten und stellt keine Konkurrenz dar. Mensch und KI haben unterschiedliche Fähigkeiten. Menschen beherrschen komplexe Denkvorgänge. Eine KI hingegen macht genau das, wofür sie programmiert wurde – und zwar innerhalb von Nanosekunden und in großem Umfang. KI unterstützt uns und bring uns in jeder Hinsicht voran. „Wir arbeiten nicht mehr an Maschinen, sondern mit Maschinen“, so Kerly. In einer Zeit, in der sich Kundenerwartungen und CX-Technologien schnell ändern, kann KI ausgezeichnet unterstützen, sagt sie. Stellen Sie sich vor, dass jeder Frontline-Mitarbeiter über einen KI-Coach verfügt, der ihm bei der Problemlösung und dem Lernfortschritt hilft. Stellen Sie sich vor, wie leistungsstark das proaktive Erkennen und Lösen von Problemen ist, bevor diese in zahllosen Anrufen frustrierter Kunden eskalieren. 2. Durch KI werden Arbeitsplätze qualitativ aufgewertet und nicht vollständig automatisieren. KI unterstützt, stärkt und verbessert Mitarbeiter in der Customer Experience und holt das Beste aus ihrer Zeit und ihrem Können heraus. KI wird bei der Kundeninteraktion zur Seite stehen, Daten verwalten und Innovationen fördern, so Kerley. KI wird mehr Arbeitsplätze schaffen, die sich auf Schulungsmodelle und die Generierung von Aufforderungen konzentrieren, bei denen die Kenntnisse der Lieferstellen über Kundeninteraktionen und -erwartungen von unschätzbarem Wert sind. 3. KI schafft neue Kompetenzen und dient nicht als Ersatz. Unternehmen „investieren“ in Forschung und Entwicklung, aber „verbringen mehr Zeit“ im Bereich Lernen und Entwicklung (Learning and Development, L&D). Kerley erklärt, dass Investitionen in L&D ein strategisches Ziel sind. Es sollte oberste Priorität sein, die optimale Nutzung von KI und Technologie zur Personalisierung von Lernpfaden zu erlernen. Je häufiger wir KI und andere neue Technologien einsetzen, desto einfacher wird es. Und je einfacher es wird, desto mehr kommen sie zum Einsatz, fügte sie hinzu. „Menschen sind nicht so einfach zu aktualisieren wie Apps“, sagte sie. Laut dem Weltwirtschaftsforum benötigen 50 % der Mitarbeiter bis 2025 eine Neuorientierung und bis 2030 werden es 90 % sein.

„KI gibt Mitarbeitern die Freiheit, menschlicher zu sein.“

4. Die steigende Anzahl an Robotern wird uns menschlicher machen und uns nicht entfremden. „Wir erledigen schon viel zu lange die Aufgaben von Robotern“, so Kerley und bezog sich hierbei auf zukünftige Routine-Aufgaben der KI. „Die tatsächliche Neuheit ist die menschliche Renaissance.“ CX-Mitarbeiter benötigen digitale Kompetenz. Wenn sie sich jedoch um komplexere Interaktionen kümmern, sind Soft Skills wie emotionale Intelligenz und Empathie wieder von Nöten. Anpassungsfähigkeit, Kommunikation und Führung sind in der Customer Experience wichtiger denn je. „Je besser die menschlichen Kenntnisse zu Maschinen sind, desto besser werden unsere Menschenkenntnisse. KI gibt Mitarbeitern mehr Freiheit, menschlicher zu sein“, so Kerley. 5. In einer Welt mit KI ist die wertvollste Fähigkeit, die richtigen Fragen zu stellen. Die Frage nach dem „Warum?“ und Neugierde sind grundlegende menschliche Fähigkeiten, so Kerley. Kritisches Denken ist im Unternehmen von unschätzbarem Wert – insbesondere bei der Lösung komplexer Kundenprobleme. Es geht um Neugierde und Fragenstellung. „Die intelligenteste Person ist die mit allen relevanten Fragen“, sagte sie. Nur so können wir unsere Probleme lösen und unsere Ziele erreichen. 6. Heutzutage gehen die mit den besten Ideen als Gewinner hervor. Und nicht nur das größte Budget und die beste Suchmaschinenoptimierung. KI ist das „Zeitalter der Ideen“, so Kerley. Generative KI verändert die Erstellung und Ideenfindung und macht sie leichter zugänglich, erschwinglich und skalierbar. Es ist an der Zeit, zu ergründen, wie wir mit der Hilfe von KI Serviceprozesse neu erfinden, personalisieren und optimieren können, um sie deutlich von der Konkurrenz abzuheben.

„Technologie ist immer ein Werkzeug, Neugestaltung eine Strategie und Relevanz das Ziel.“

7. Unternehmen müssen sich auf Menschen konzentrieren, nicht nur auf KI. Zu viel Fokus auf Technologie kann zur Entfremdung von Kunden- und Mitarbeitererfahrungen führen. Wenn wir unsere Tools gestalten, ohne den Einfluss auf Benutzer zu berücksichtigen, können sie uns prägen. Erinnern Sie sich daran zurück, wie das Handy Verhalten und Erwartungen der Menschen verändert hat, betont Kerley. „Die Wirtschaft steckt voller Erwartungen. Echtzeit ist hierbei entscheidend“, sagte sie. Jetzt wollen Verbraucher, dass Marken ihre Bedürfnisse prognostizieren. Maßgeschneiderte Produkte und Lösungen werden erwartet. Das bedeutet, dass Unternehmen, die sich auf menschliche Wünsche und Bedürfnisse konzentrieren, gewinnen. „Technologie ist immer ein Werkzeug, Neugestaltung eine Strategie und Relevanz das Ziel“, so Kerley. 8. Der Erfolg von KI erfordert neue Modelle, nicht nur neue Strategien. „Unternehmen können nicht einfach neue Technologien für alte Geschäftsmodelle einsetzen. Sie müssen sich neu erfinden“, so Kerley. Worin würden sich die Service-Abläufe eines Start-up-Unternehmens unterscheiden? Die Prinzipien wären anders. Aus reaktiver Kundenbetreuung wird proaktiver Service. Aus allgemeinen Mitarbeiterschulungen werden personalisierte Schulungen. 9. KI konzentriert sich auf uns, doch wir konzentrieren uns nicht überwiegend auf die KI. Wir sind auf Technologie angewiesen. Aber derzeit geben wir deutlich mehr Input als Output, so Kerley. KI wird Unternehmen dabei helfen, sich stärker auf Kunden und Mitarbeiter zu konzentrieren. Unternehmen können KI für ein verbessertes Erlebnis nutzen, indem sie die Interaktionen kontextbezogener und persönlicher, gestenreicher, hörbarer, intellektueller und visueller gestalten.

„KI übernimmt für sie geeignete Aufgaben und überlässt uns Aufgaben, die für uns am besten geeignet sind.“

10. KI gibt uns Zeit und keine Tools. KI gewinnt Kunden Zeit, da sie ihre Interaktionen personalisieren, vereinfachen und optimieren können. Sie gewinnt Mitarbeitern Zeit, da sie ihnen Routine-Aufgaben abnimmt. „KI übernimmt für sie geeignete Aufgaben und überlässt uns Aufgaben, die für uns am besten geeignet sind.“, so Kerley. „Dadurch können wir unsere Zeit wichtigen Projekten, Leidenschaften und Menschen widmen.“ KI wird CX-Experten dabei unterstützen, Erfahrungen neu zu gestalten – aber nur, wenn sie sich nicht von dem Reiz der KI zu unrealistischen Zielen verführen lassen. Kerley betonte: „Eine KI ist nichts Schlimmes, sondern eher eine Art Wunder – Sie soll uns unterstützen.“ Sehen Sie sich das On-Demand-Webinar „Die Leistung und Möglichkeiten von KI“ an, um mehr über die Nutzung von KI für Ihr Contact Center zu erfahren.