Die kontinuierliche Verbesserung und Optimierung des Kundenerlebnisses (Customer Experience, CX) gilt heute als selbstverständlich. Der Wechsel von lokalen Technologien und älteren Integrationen zu einer cloudbasierten CX-Plattform und einem cloudbasierten Ökosystem ist ein wesentlicher Bestandteil der Kundenerlebnisstrategie von Unternehmen, die ihre CX-Transformationen mit Lösungen wie künstlicher Intelligenz (KI) vorantreiben, die Erwartungen ihrer Kunden übertreffen und die Kundenloyalität verbessern wollen.

Jack Nichols, VP of Product Management bei Genesys, und Neil Armstrong, Senior Director of Product Architecture, Service Cloud, bei Salesforce, haben sich mit zwei Erstanwendern über deren Erfahrungen unterhalten. Philip Hagenfeld, Commercial System Lead bei Benify; und Kristie Mead, Director of Contact Center bei Valley Strong Credit Union, beschrieben, was sie mit CX Cloud von Genesys und Salesforce bereits erreicht haben und was sie anderen Führungskräften empfehlen, die ihren CX-Technologiestack ebenfalls optimieren und modernisieren wollen.

Hier sind die wichtigsten Punkte aus dem Gespräch.

„Genesys gibt uns viel Vertrauen.“

Jack Nichols: Wir sind alle gespannt auf CX Cloud von Genesys und Salesforce. Erzählen Sie uns von den technischen und geschäftlichen Herausforderungen, die Sie mit dieser Lösung bewältigen wollen.

Kristie Mead: Wir bei Credit Union wollen die Anzahl der Programme in unserem Contact Center reduzieren. Unsere Mitarbeiter nutzen derzeit ca. 27 Programme, was sehr zeitaufwendig ist. Wenn wir diese Anzahl reduzieren können, steigern wir die Effizienz und verbessern zudem die Arbeitsmoral.

Philip Hagenfeld: Wir bei Benify nutzen ebenfalls viele verschiedene Tools. Unser Hauptgrund für den Umstieg auf CX Cloud war der Wunsch nach einer einheitlichen 360-Grad-Ansicht unserer Kunden und Endnutzer.

Neil Armstrong: Benify ist als einer der ersten Kunden auf CX Cloud von Genesys und Salesforce umgestiegen. Warum ging der Start so schnell? Was hat gut funktioniert? Welchen Nutzen haben Sie bisher erkannt?

Philip Hagenfeld: Wir haben die Salesforce Service Cloud für unsere Kundendienstabteilung implementiert und nutzen seit einigen Jahren Genesys Cloud. Als ich von der Integration von Genesys und Salesforce hörte, war ich sehr daran interessiert. Ich wollte unser altes WebRTC damit ersetzen. Wir sind ein tendenziell innovatives Unternehmen. Ich bin risikofreudig. Ohne Risiko kein Erfolg. Ich war zuversichtlich, dass es funktionieren würde. Wir sind vor gut drei Monaten live gegangen und erkennen bereits Vorteile.

Wir haben auch einen großen Wechsel von einem anderen System zu Salesforce durchgeführt. Es gab also einige Umstellungen, und in den ersten Tagen nach der Live-Schaltung waren die Bearbeitungszeiten etwas länger. Doch dann ist die [durchschnittliche Bearbeitungszeit] recht schnell gesunken. Dieser Erfolgsbeweis hat unser Vertrauen noch weiter gefestigt.

Die nächste Generation von CX ist da

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„Ich fühlte mich wie ein Kind im Schlaraffenland.“

Jack Nichols: Schön zu hören, dass Sie so bald Erfolge sehen konnten. Kristie, erzählen Sie uns bitte mehr über Ihre Motivation und den Umstieg zur Cloud – und wie die Partnerschaft zwischen Genesys und Salesforce dazu beigetragen hat.

Kristie Mead: Wir arbeiten seit 2017 vor Ort. Vor etwa einem Jahr informierte ich mich über die Cloud und war einfach begeistert. Ich fühlte mich wie ein Kind im Schlaraffenland. Es gibt so viele Aufgaben, die Genesys Cloud uns abnehmen kann.

Wir haben vor paar Monaten losgelegt – und ich lerne jeden Tag mehr dazu.

Worin erkennen wir Erfolg? Selbstverständlich in einer verbesserten Effizienz, die unsere durchschnittliche Bearbeitungszeit verkürzt und es meinen Mitarbeitern ermöglicht, sich auf intensive Gespräche mit unseren Mitgliedern zu konzentrieren.

Wir haben Mitglieder, die jeden Tag anrufen und einfache Aufgaben wie die Überprüfung ihres Kontostands erledigt haben wollen. Vierzig Prozent unserer Anrufe könnten einfach per Self-Service gelöst werden. CX Cloud wird uns in die Lage versetzen, effizienter zu arbeiten, indem es unseren Mitarbeitern diese einfachen Interaktionen abnimmt und ihnen mehr Zeit für die Pflege von Kundenbeziehungen gibt.

Neil Armstrong: Das ist ein interessanter Punkt. Wir sprechen oft über die Reduzierung der durchschnittlichen Bearbeitungszeit, doch wenn einfache Anliegen mit kurzer Bearbeitungszeit automatisch bearbeitet werden, bleibt mehr Zeit für etwas längere und wirklich wertvolle Gespräche.

Kristie Mead: Ich nenne es den Wasserfalleffekt. Wenn wir die Bearbeitungszeit oder die Anzahl an eingehenden Anrufen reduzieren, verringern wir auch die Wartezeit. Jede Kleinigkeit kann eine Wirkung erzielen.

Wenn wir richtig planen, bieten wir Mitgliedern, dem Unternehmen, Mitarbeitern – ja, einfach allen – ein besseres Erlebnis. Ich freue mich sehr auf die Auswirkungen auf das Engagement unserer Mitarbeiter.

„Ich habe große Träume.“

Neil Armstrong: Wie wirkt sich KI auf Ihre Teams aus und wie sehen Ihre Pläne für die Einführung aus? Verwenden Sie überhaupt KI?

Philip Hagenfeld: Wir verwenden derzeit KI, wobei es sich eher um einen Bot handelt. Es ist sehr verlockend, dem KI-Trend hinterherzulaufen, weil alle es tun. Doch wir wollen das Prinzip verstehen, bevor wir diesem Trend folgen.

Unsere Kundendienstabteilung hat gerade [Service Cloud] eingeführt und wird diese in Genesys Cloud integrieren. Wenn wir die Grundlagen verstehen, können wir besser einschätzen, wo KI in Zukunft eine Rolle spielen kann, wie wir unsere 25 Mitarbeiter unterstützen und welche Anfragen wir ihnen abnehmen können.

Wenn wir einfache Anfragen automatisch bearbeiten, spart uns das Zeit. Wir können diese Zeit dann dafür nutzen, um komplexere Fragen zu beantworten, zum Beispiel zu den Auswirkungen von Vergütungen und Sozialleistungen auf die Rente. Das wird in Zukunft eine entscheidende Rolle spielen und KI wird uns dies ermöglichen, sobald wir die Voraussetzungen dafür geschaffen haben.

Kristie Mead: Ich habe mich für unser Unternehmen mit Bots beschäftigt, um die Serviceanrufe für unsere Mitglieder zu vereinfachen. Wenn ich die Anzahl dieser Anrufe mithilfe von Self-Service um 40 % – oder auch nur 20  oder 30 % – reduzieren kann, können sich die Mitarbeiter ausführlicher mit unseren Mitgliedern am Telefon unterhalten.

Wir wollen KI auch zur Einschätzung des Kundenempfindens einsetzen. Das ist uns sehr wichtig. Ich habe gehört, dass KI die Empathie während eines Telefonats fördern kann. Auch darauf bin ich schon sehr gespannt. Wir sehen uns alles an, was solche Gespräche erleichtern kann.

Momentan stuft mein Team für die Qualitätsanalyse Anrufe manuell ein. Pro Mitarbeiter werden acht Anrufe pro Monat analysiert. Das ist gar keine besonders komplexe Aufgabe, aber mit dem manuellen Ansatz können Tausende von Anrufen, die uns wichtige Hinweise zur besseren Unterstützung unserer Mitglieder geben könnten, nicht analysiert werden. Die KI wird diese Hinweise finden. Zudem wollen wir einen Chatbot und Tools zur Erkennung des Kundenempfindens einsetzen. Das würde sich positiv auf unser Wissensmanagement auswirken und wir könnten unsere Mitarbeiter besser unterstützen. Die Liste lässt sich beliebig fortsetzen.

Unser Geschäftsführer hat das sehr treffend ausgedrückt: „Wer träumen kann, kann den Traum auch wahr werden lassen.“ Deshalb habe ich große Träume.

Fokus auf Kundenbeziehungen mit CX Cloud von Genesys und Salesforce

Jack Nichols: Es ist interessant, wie Sie beide KI nutzen wollen, um die durchschnittliche Bearbeitungszeit zu verlängern, nachdem wir uns so lange bemüht haben, sie zu verkürzen. Doch mit der längeren Bearbeitungszeit steigern wir nun den Wert der Gespräche.

Viele CX-Führungskräfte betrachten Beziehungen vor allem unter dem Aspekt der Effizienz. Sie haben beide von Beziehungen gesprochen und wie KI diese vertiefen kann. Das ist eine interessante Idee, über die ich mich sehr freue. Denn ein zu starker Fokus auf die Reduzierung der Bearbeitungszeit vermittelt Kunden das Gefühl, dass Mitarbeiter sie möglichst schnell abfertigen wollen, um ihre SLAs zu erfüllen.

Kristie Mead: Wir wollen uns die Zeit für unsere Kunden nehmen, die sie brauchen – vor allem, wenn sie Zeit in der Warteschleife verbracht haben.

Wenn wir etwas mehr Zeit investieren und unseren Mitgliedern Wertschätzung entgegenbringen, können wir eine bessere Beziehung aufbauen. Das Ergebnis ist, dass unsere Mitglieder zurückkommen und uns treu bleiben. Und genau das ist unser Ziel.

Jack Nichols: Das gefällt mir!

„Alles hängt von der Benutzerakzeptanz ab.“

Jack Nichols: Um noch einmal auf die Integration zurückzukommen: Welche Ratschläge würden Sie denjenigen geben, die gerade anfangen, sich mit diesem Thema zu befassen, ihre ersten Versuche damit machen oder über eine Umsetzung im nächsten Jahr nachdenken?

Philip Hagenfeld: Alles hängt von der Benutzerakzeptanz ab. Angenommen, Sie nutzen derzeit eine WebRTC-Integration und Ihre Mitarbeiter sollen künftig das neue Tool nutzen.

Sichern Sie sich die Unterstützung dieser Mitarbeiter, denn davon hängt der Erfolg oder Misserfolg des ganzen Projekts ab.

Kristie Mead: Dem kann ich nur zustimmen. Es hat sich als richtig erwiesen, wie wir unseren Mitarbeitern CX Cloud schmackhaft gemacht haben – wir zeigten ihnen Demos und sie waren begeistert. Ich bin sehr offen mit meinem Team. Mein Team soll immer wissen, wo wir stehen und was wir tun.

Fragen Sie auch nach den Details. Wenn wir Integrationen durchführen, denken wir immer an das Gesamtbild. Wir wollen die Effizienz steigern. Doch wir dürfen dabei die Details nicht aus den Augen verlieren. Außerdem müssen wir sicherstellen, dass der Übergang für unsere Mitarbeiter reibungslos verläuft. Und wir müssen darüber nachdenken, wie sich eine Veränderung wie die Migration in die Cloud auf ihren Arbeitsalltag auswirkt.

Beispiellose Integration von CCaaS und CRM

Kunden wünschen sich Konsistenz und Personalisierung über alle Interaktionskanäle hinweg. Mitarbeiter benötigen eine zentrale Kundenansicht, um einen effizienten Service zu bieten. In der heutigen, erlebnisorientierten Geschäftswelt müssen Sie die für die Kundenbindung entscheidenden Systeme vereinheitlichen , darunter auch Contact Center as a Service (CCaaS)- und CRM-Systeme.

Erfahren Sie, wie CX Cloud von Genesys und Salesforce Sie bei der Verbesserung von Kundentreue und Mitarbeitereffizienz unterstützen und gleichzeitig Ihre Gesamtbetriebskosten senken kann. Sie können sich auch die Aufzeichnung dieser Xperience 2024-Sitzung ansehen, um aus erster Hand mehr über die Nutzung der CX Cloud von Genesys und Salesforce zu erfahren.

* Einige Zitate in diesem Artikel wurden zur Verdeutlichung leicht angepasst.