Behörden des öffentlichen Sektors stehen vor vielen der gleichen Herausforderungen bei der modernen Servicebereitstellung wie ihre gewerblichen Pendants. Diese werden durch das Zeitalter der Digitalisierung und den Anstieg der Kundenerwartungen, die laufenden Budgetprobleme, Personalprobleme und Bundesgesetze bestimmt, die umfassende und komplexe Maßnahmen erfordern – einschließlich der Migration in die Cloud. Darüber hinaus verlagert sich die Sprache der Regierung von „Kundenerfahrung verbessern“ hin zu „Effizienz verbessern“. Doch beides lässt sich als ein und dasselbe betrachten.

In diesem Artikel untersuchen wir, wie eine KI-gestützte Contact-Center-as-a-Service-Plattform (CCaaS) mit ihren Funktionen Behörden dabei helfen kann, effiziente und effektive Services bereitzustellen Und wir erklären, wie das Behörden Zeit und Geld sparen kann – und gleichzeitig die Erfahrung für Kunden und Mitarbeiter verbessert.

Cloud-Migration: Eine Chance zur Transformation

Veränderung kann schwierig sein – eine Organisation grundlegend zu wandeln, bringt oft sowohl kulturelle als auch technische Herausforderungen mit sich. Eine der häufigsten Entwicklungen im öffentlichen Sektor, insbesondere im „Rennen in die Cloud“, ist die Neigung, bestehende Legacy-Funktionen einfach zu heben und zu verschieben („lift and shift“), anstatt Technologien wirklich zu transformieren.

Auch wenn dieser Ansatz zunächst als der Weg des geringsten Widerstands erscheinen mag, führt er oft dazu, dass ineffiziente oder veraltete Prozesse erhalten bleiben. Bei vielen Altsystemen existieren bestimmte Funktionen und Konfigurationen nur, weil es damals keine andere Möglichkeit gab, eine bestimmte Funktion bereitzustellen.

Bei Genesys möchten wir Ihnen helfen, das Erlebnis Ihrer Kunden wirklich zu transformieren. Die Migration Ihres Contact Centers in die Cloud bietet die Chance, die gesamte Customer Journey neu zu denken – in jedem einzelnen Schritt.

Transformation kann wie ein großer Schritt erscheinen. Und oft wird bei Behörden die Frage gestellt, wo man anfangen soll. Der erste Schritt ist, die geschäftlichen Anforderungen zu definieren, damit ineffiziente Prozesse und Konfigurationen nicht einfach wiederholt werden.

Viel zu oft entwickeln Organisationen eine Lösung auf der Grundlage veralteter, technischer Anforderungen aus Altsystemen. Es gibt eine logische Abfolge bei der Identifizierung von Anforderungen: Geschäftliche Anforderungen führen zu funktionalen Anforderungen und folglich führen funktionale Anforderungen zu technischen Anforderungen. Einfach ausgedrückt: Überlegen Sie, welches Problem Sie lösen möchten und wie die Lösung aussehen könnte. Letztlich führt dies dazu, dass Sie sich fragen: „Welche Technologie ist am besten geeignet, um diese Anforderungen zu erfüllen?“

Die Identifizierungsphase ist der wichtigste Schritt jeder Migration und es gibt verschiedene Ansätze, die für Ihre Behörde mehr oder weniger geeignet sein können. Unabhängig von Ihrem Ansatz sollten Sie daran denken, die Geschäfts- und Endnutzer frühzeitig in den Identifizierungsprozess einzubeziehen.

Außerdem ist es wichtig, einen ganzheitlichen Ansatz für die Erhebung der Anforderungen über den gesamten Lebenszyklus hinweg zu verfolgen. Datenaufbewahrungsrichtlinien zum Beispiel werden oft erst dann berücksichtigt, wenn es an der Zeit ist, ein neues System zu implementieren. Das kann zu ungeplanten Verzögerungen führen, während eine Lösung beschafft wird.

Modernisierung der Betriebsabläufe im öffentlichen Sektor

Seit Jahren wird von Behörden verlangt, auf kommerzielle Cloud-Dienste umzusteigen – als Teil einer „Cut-and-Invest“-Strategie, die Mittel, die für die Wartung von Altsystemen vorgesehen waren, auf modernere Technologien, Cloud-Lösungen und Shared Services umverteilt. Cloudbasierte Contact Center spielen eine entscheidende Rolle bei der Modernisierung der Betriebsabläufe im öffentlichen Sektor, indem sie die Kommunikation zentralisieren und Arbeitsabläufe optimieren, um eine effizientere Servicebereitstellung zu ermöglichen.

Diese CCaaS-Plattformen können helfen, die Integration von Anwendungen zu vereinfachen, und bieten Skalierbarkeit sowie Flexibilität, die in einer veralteten On-Premises-Umgebung nicht möglich ist. Sie ermöglichen es Organisationen auch, Ressourcen je nach Bedarf zu erweitern oder zu reduzieren, ohne die Infrastruktur überdimensionieren zu müssen.

Die Cloud ist auch die Grundlage, die Organisationen benötigen, um KI-Funktionen effektiv zu nutzen. Durch die Automatisierung routinemäßiger Aufgaben und die Einführung fortschrittlicher Tools wie KI-gestützte Analysen können Cloud-Contact-Center die Effizienz steigern, Kosten senken und die Kundenzufriedenheit verbessern.

Kompatibilitätsprobleme überwinden

Behörden sehen sich bei der Implementierung von Technologien im großen Maßstab mit erheblichen Kompatibilitätsproblemen konfrontiert. Beispielsweise haben größere Behörden möglicherweise Anwendungen mit Tausenden von Nutzern an Hunderten von Standorten. Dies führt oft zu komplexen Abhängigkeiten zwischen Hardware, Software und miteinander verbundenen Systemen.

Das Bereitstellen neuer Server oder Anwendungen führt häufig zu Kompatibilitätslücken, wie etwa veraltete Software auf einigen Systemen oder Upgrades, die kritische Verbindungen zwischen Plattformen unterbrechen. Die Interoperabilität zwischen Multikanalsystemen, wie etwa Anrufaufzeichnung, Workforce Management und zugehörigen Contact-Center-Plattformen, könnte den Fortschritt weiter erschweren. Jedes Update oder jeder Patch kann potenziell die Integrationen zwischen den Systemen stören, wodurch ein Kreislauf der Abhängigkeit entsteht und eine Organisation aufgrund von nicht gepatchter oder nicht unterstützter Software möglicherweise Angriffen ausgesetzt wird.

Bei einem CCaaS-Modell sind die Cloud-Service-Provider für Software-Updates, Sicherheitspatches und Systemwartung verantwortlich. Dies ermöglicht es internen IT-Teams, sich auf andere Systeme oder möglicherweise strategischere Initiativen zu konzentrieren. Darüber hinaus kann eine umfassende Lösung wie die Genesys Cloud™-Plattform dazu beitragen, die Abhängigkeit von der Kompatibilität von Anwendungen zu überwinden, die herkömmliche Umgebungen belastet.

Wichtige Vorteile von cloudbasierten Contact Centern für den öffentlichen Sektor

Sehen wir uns die Hauptgründe an, warum der Umstieg auf die Cloud sinnvoll ist, einschließlich der Aktivierung fortschrittlicher Funktionen wie KI, die das Kundenerlebnis weiter transformieren können.

Kosteneffizienz

Die Freisetzung von Mitteln, die auf Altsysteme aufgewendet werden, kann einen erheblichen Einfluss auf die Einführung von KI-Technologien haben.

Im Gegensatz zu veralteten, lokalen Systemen, die erhebliche Vorabinvestitionen in Hardware und kontinuierliche Wartung erfordern, bieten Cloud-Plattformen Unternehmen die Möglichkeit, nur für die Dienste oder Cloud-Instanzen zu bezahlen, die sie tatsächlich nutzen, was die Kapitalausgaben reduzieren kann. Da das Cloud-Modell den finanziellen Vorteil einer festen monatlichen Rate basierend auf der tatsächlichen Nutzeranzahl bietet, können Behörden unnötige Ausgaben für Lizenzen oder Funktionen eliminieren, die sie möglicherweise nie einsetzen. Sie können dieses Geld umwidmen, um in fortschrittlichere Funktionen wie KI und Automatisierung zu investieren.

Höhere betriebliche Effizienz

Mit einem cloudbasierten System ist die neueste Kollaborationstechnologie immer direkt für die Nutzer verfügbar. Updates und Wartung sind inbegriffen, sodass die Belastung nicht mehr bei den internen Technologiemitarbeitern liegt. Und Kommunikationswerkzeuge wie Messaging, Sprache, Chat, Audio- oder Video-Conferencing sowie viele andere Apps arbeiten nahtlos zusammen in einem optimierten Arbeitsablauf, um eine einheitliche Erfahrung zu ermöglichen.

Höhere Kundenzufriedenheit

Durch informierte Kostensenkungen und Effizienzgewinne wird oft eine direkte, positive Auswirkung auf die Kundenzufriedenheit erzielt. Beispielsweise könnten Behörden automatisierte Lösungen wie KI-unterstützte virtuelle Agenten einsetzen, um Routineanfragen sofort zu bearbeiten und die Bearbeitungszeiten zu verkürzen. Dies ist nicht nur ein Gewinn für die Kunden, sondern auch für die Mitarbeitenden. Durch die Reduzierung der monotonen, alltäglichen Aufgaben arbeiten Behörden daran, die Zufriedenheit der Agenten/Mitarbeitenden zu steigern. Dies kann wiederum zu einer höheren Bindung, einer qualifizierteren Belegschaft und folglich zu noch zufriedeneren Kunden führen. Dies schafft das, was ich eine konzentrische Spirale aus Freude und Zufriedenheit nenne.

Weil eine KI-gestützte Cloud-Plattform Kundeninteraktionen und -daten über verschiedene Kanäle hinweg integriert, können Geschäftsbereiche die Interaktionen basierend auf einzigartigen Präferenzen und historischen Daten personalisieren. Durch die Verfügbarkeit rund um die Uhr sind Dienstleistungen jederzeit zugänglich, was potenziell Wartezeiten verkürzt und verschiedene Zeitpläne berücksichtigt.

Beispielsweise können Sie anstatt Kunden in einer Warteschlange zu halten, KI-Tools nutzen, um Rückrufdienste anzubieten. Dies führt nicht nur zu einer Entlastung der Kunden, sondern hat auch einen direkten, finanziellen Einfluss, indem es die Telekommunikationskosten senkt.

Agilität und Innovation

Viele Behörden stellen fest, dass die Migration zu einer Cloud-Lösung letztlich sowohl Agilität als auch Innovation ermöglicht. Die Verfügbarkeit von Ressourcen auf Abruf und optimierte Bereitstellungsmöglichkeiten können die Einführung neuer Technologien beschleunigen und skalierbare, agile Implementierungen ermöglichen.

Cloud-Plattformen können zudem nahtlos Dienste skalieren, um einen Anstieg der Nachfrage – ob erwartet oder nicht – zu bewältigen und so einen unterbrechungsfreien Zugang während Stoßzeiten sicherzustellen. Dies fördert kontinuierliche Innovation und Integration mit modernen KI-Tools für effektivere und reaktionsschnellere öffentliche Dienstleistungen.

Die Einführung von KI-Tools kann eine weitere Herausforderung im öffentlichen Sektor adressieren – die alternde Belegschaft. Laut den 2022er-Daten von der gemeinnützigen Organisation USAFacts fällt zum Beispiel mehr als ein Viertel der Angestellten bei US-amerikanischen Bundesbehörden in die Altersgruppe 55 Jahre oder älter. Viele Organisationen laufen Gefahr, wertvolles Wissen zu verlieren, wenn diese Mitarbeiter in den Ruhestand gehen oder die Organisation verlassen.

Wenn dieses Wissen verloren geht, ist die Bereitstellung positiver Kundenerfahrungen in ernsthafter Gefahr. Indem Agenten mit weniger Erfahrung in Echtzeit Zugriff auf historische Daten und automatische Hinweise erhalten, die über eine KI-unterstützte Contact-Center-Plattform bereitgestellt werden, können diese Organisationen ihre Belegschaft unterstützen und weiterentwickeln.

Die Cloud für die Gegenwart und die Zukunft im öffentlichen Sektor

Bei der Planung Ihrer Migration sollten Sie über die anfängliche Umstellungsphase hinausdenken und prüfen, ob Ihre Cloud-Plattform auch Ihre langfristigen Bedürfnisse unterstützen kann. Die Chancen eines cloudbasierten Contact Centers können für Behörden ein echter Game-Changer sein.

Obwohl der Einsatz von KI-gestützten Ansätzen für die Servicebereitstellung zeitaufwändig erscheinen mag, können Behörden durch den Einstieg in eine KI-unterstützte CCaaS-Plattform bedeutende Fortschritte erzielen und sofort spürbare Vorteile realisieren.

Lesen Sie den diesjährigen Contact Center-Leitfaden für Käufer, um mehr darüber zu erfahren, wie Sie eine umfassende Contact Center-Plattform auswählen, die Ihnen Innovation ermöglicht. Außerdem erhalten Sie eine Liste der wichtigsten Fragen, die Sie an Anbieter stellen sollten, wenn Sie Lösungen evaluieren.