Wenn Führungskräfte den globalen Umstieg auf Cloud-Technologie vorantreiben, ist es häufig nicht einfach, die damit verbundenen Vorteile zu quantifizieren. Wie können sie beispielsweise dafür sorgen, dass ihr Unternehmen den Wert aus dieser Umstellung maximiert? Diese Frage kommt auch bei der Modernisierung von Call Center-Technologien auf.

Bei der Ermittlung der Kostenvorteile müssen sowohl die direkten als auch – was noch wichtiger ist – die indirekten Kosten für ein Unternehmen berücksichtigt werden. Der langfristige Wert der Cloud liegt jedoch in ihrer Agilität, der Time-to-Value für neue Funktionen und den Betriebsmargen.

Innovation lässt sich nur schwer erfassen. Dabei ist Innovation ist genau das, was höhere Renditen in vielen Bereichen verspricht.

Vorteile cloudbasierter Contact Center-Lösungen

Mit der Zunahme von Software as a Service (SaaS) beschleunigen immer mehr Unternehmen ihren Wechsel von herkömmlichen On-Premises-Lösungen zu cloudbasierten Lösungen. Diese Umstellung entspricht Erkenntnissen von Branchenexperten, die die Vorteile eines Cloud-Opex-Modells gegenüber einem On-Premises-basierten Capex-Modell hervorheben. Die Cloud reduziert die Anfangskosten und bietet gleichzeitig kontinuierliche Flexibilität und massive Skalierbarkeit. Einige Plattformen bieten sogar noch mehr.

Cloudnative Plattformen helfen Unternehmen, indem sie deren Technologie-Stacks vereinfachen und so die betriebliche Effizienz steigern. Der umfassende Ansatz der Genesys Cloud™-Plattform unterscheidet sie von anderen Lösungen, die sich aus verschiedenen Systemen zusammensetzen. Genesys Cloud basiert auf einer einzigen Codebasis. Diese optimierte Struktur vereinfacht nicht nur Updates und Integration, sondern erhöht auch die Zuverlässigkeit der Plattform insgesamt, da alle Komponenten so konzipiert sind, dass sie ohne Kompatibilitätsprobleme funktionieren.

Weil alle Funktionen – vom Kundensupport über Kundeninteraktionen bis hin zum Workforce Management – auf einer einzigen Plattform ausgeführt werden, ist das Risiko von Systemausfällen oder Ausfallzeiten geringer als bei komplexen Integrationen, für die hochqualifiziertes Fachpersonal gebraucht wird. Jede Komponente der Plattform ist auf nahtlose Interaktion ausgelegt. Dies kann zu einem einheitlichen Kundenerlebnis führen, was mit zusammengesetzten oder fragmentierten Lösungen nicht möglich ist.

Reduzierung herkömmlicher sprachorientierter Kosten durch die Cloud

On-Premises-Architekturen von Systemen aus den 1990ern boten nur begrenzte Möglichkeiten. Die Architektur zur Verbindung mehrerer Systeme erforderte in der Regel eine Anpassung durch die IT-Abteilung, die zu einer individuellen Lösung führte. Die Instandhaltung erforderte also spezielles Wissen. Die dafür nötigen Fähigkeiten waren teuer und rar, was zur ungeplanten Erhöhung der technischen Rückstände führte.

Heutzutage hingegen verlagern Cloud-Systeme die Arbeit der IT-Abteilung in die Cloud, was zu weniger Betriebskosten führt. Dadurch wird die Abhängigkeit von technischen Rückständen drastisch reduziert und es sind weniger spezielle IT-Kenntnisse für die Wartung der On-Premises-Umgebung erforderlich.

Strategische Rolle der IT im Zeitalter der Cloud

Wenn Unternehmen die IT als strategische Unternehmensressource betrachten, gehen sie ganz anders an die Implementierung von Call Center-Software heran. Beispielsweise bietet der Wechsel zu einer cloudbasierten Plattform häufig die Möglichkeit, IT-Fähigkeiten neu zuzuweisen und den Fokus auf Software-Know-how und DevOps-Fähigkeiten zu verlagern. Dadurch können Unternehmen interne Fähigkeiten aufbauen und Mitarbeitern neue Wachstumschancen bieten.

Das Cloud-Modell ermöglicht auch eine schnellere Bereitstellung, sodass Unternehmen neue Funktionen oder Updates schnell einführen können. IT-Teams können iterativer und flexibler arbeiten.

Unternehmen, die auf eine DevOps- oder Cloud-Kultur umstellen, können sich oft auf Zusammenarbeit, Flexibilität und Skalierbarkeit konzentrieren – nicht nur in Bezug auf Technologien, sondern auch in Bezug auf ihre Arbeitsleistung. DevOps-orientierte IT-Teams können schneller auf unerwartete Probleme reagieren. Diese Umstellung kann die IT-Betriebskosten überschaubarer machen, da die Abhängigkeit von der physischen Infrastruktur verringert und die Skalierbarkeit verbessert wird.

Cloudbasierte Call Center-Software erleichtert zudem die Weiterentwicklung, da Unternehmen ihre Abläufe nur dann anzupassen und zu skalieren brauchen, wenn sie wachsende Anforderungen erfüllen müssen oder neue Absatzchancen nutzen wollen. Dieser strategische IT-Ansatz optimiert den Betrieb und stellt Unternehmen ideal auf, um Wettbewerbsvorteile zu erzielen.

Anfangskosten im Vergleich zu wiederkehrenden Kosten

Das Finanzmodell für die Cloud ist grundsätzlich ein Betriebskosten-Modell (Opex). Obwohl Kapitalkosten entstehen können, konzentrieren sich diese in der Regel auf einmalige Aufwendungen wie die Implementierung. Diese finanzielle Verlagerung bringt einige Vorteile mit sich, da es im Vorfeld keine großen Investitionen mehr gibt, die typisch für Investitionsmodelle (Capex) sind, wie z. B. Hardware und IT-Infrastruktur in einem Rechenzentrum.

Mit einem Opex-Modell haben Unternehmen die Flexibilität, Gebühren nur für das zu zahlen, was sie verwenden. Dieses Modell ermöglicht eine schnelle Skalierbarkeit, um bei veränderlichen Anforderungen Ressourcen anzupassen, ohne dass zu viel Geld ausgegeben werden muss.

Opex-Modelle sind zudem besser vorhersagbar und einfacher zu verwalten, was eine bessere Cashflow-Kontrolle ermöglicht. Zudem übernimmt bei cloudbasierter Software der Anbieter die Kosten für Wartung und Upgrades.

Mit Cloud-Umgebungen muss ein Unternehmen nicht mehr für die Wartung der Rechenzentrumsinfrastruktur bezahlen. Da zur Verwaltung der Cloud-Technologie in der Regel weniger Mitarbeiter benötigt werden, können die übrigen Teammitglieder beispielsweise an umsatzgenerierenden Initiativen für andere Geschäftsbereiche arbeiten. Dank der größeren Flexibilität können Unternehmen schnell auf Marktänderungen reagieren, ohne an langfristige Hardwareinvestitionen gebunden zu sein.

Niedrigere Gesamtbetriebskosten durch weniger Komponenten

Die Konsolidierung von Technologie-Stacks spielt eine wichtige Rolle bei der Höhe der Gesamtbetriebskosten (TCO) für Call Center-Software. Der Wechsel von mehreren unterschiedlichen Systemen zu einer einheitlichen Plattform kann zu erheblichen Effizienzsteigerungen bei den Kosten für Call Center-Software führen, selbst wenn der Übergang nach und nach erfolgt.

Durch diese Konsolidierung wird der Austausch von Systemkomponenten gegen vergleichbare Elemente vereinfacht, um sich überschneidende Tools abzulösen. All das ist ganz im Sinne der Zielsetzungen für Kosteneffizienz und höhere Mitarbeiterproduktivität.

Eine einzige Plattform vereinfacht außerdem den Zugriff auf neue Funktionen, verbessert den betrieblichen Wert und reduziert die Risiken, die mit der Verwaltung mehrerer Systeme verbunden sind, darunter auch menschliche Fehler. Darüber hinaus werden Umsatzziele durch bessere Kundenerlebnisse unterstützt, die zu Markentreue und neuen Fürsprechern führen können. Die Opportunity-Kosten sinken, da Risiken für die Geschäftsstabilität und Wettbewerbsfähigkeit minimiert werden.

Kostenplanung für Call Center-Software

Wenn Sie sich die Zustimmung der Aktionäre sichern wollen, sollten Sie Ihr Budget sorgfältig so planen, dass Sie den ROI maximieren und unerwartete Kosten vermeiden. Beginnen Sie mit der Überlegung, ob Sie eine Lösung mit vergleichbaren Funktionen oder ein transformatives Upgrade anstreben. Beides kann sich nämlich unterschiedlich auf die Budgetierung und den potenziellen ROI auswirken. Sie müssen auch die Rolle der Automatisierung kennen und wissen, wie Sie sie zur Kostensenkung einsetzen wollen.

Die Bereitschaft für Veränderungen ist nicht nur eine technische Überlegung. Personen und Abläufe spielen eine wichtige Rolle – und viele davon werden sich ändern. Die Vorbereitungen sollten eine klare Kommunikation über anstehende Änderungen, die Ausrichtung der Stakeholder und die Bereitschaft der Belegschaft umfassen. Dazu gehört die Schulung von Teams, damit sie die Vorteile und Auswirkungen des Umstiegs verstehen, bevor er beginnt.

Betrachten Sie Ihr Call Center als Kundenbindungszentrum – eine strategische Markenerweiterung, die die Kundenwahrnehmung beeinflusst. Bei Verhandlungen mit Anbietern sollten Sie Flexibilität, Skalierbarkeit und transparente Preise für cloudbasierte Contact Center-Software priorisieren. Konzentrieren Sie sich auf wertschöpfende Funktionen, die auf Ihre Marke und Ihre langfristigen Ziele abgestimmt sind.

Die Entscheidung für das richtige Preismodell für Contact Center-Software

Zwei gängige Preismuster sind die Abrechnung pro Benutzer oder pro Minute. Bei der Abrechnung pro Benutzer wird eine Pauschalgebühr pro Call Center-Mitarbeiter oder nach der Anzahl der Benutzer berechnet – ideal für Call Center, die über vorhersehbare Anrufvolumen und stabile Teamgrößen verfügen.

Die Abrechnung pro Minute basiert auf der Nutzung, was für Call Center mit schwankendem Anrufvolumen von Vorteil sein kann. Bei einem sprunghaften Anstieg des Anrufverkehrs können jedoch auch unvorhersehbare Kosten entstehen.

Eine weitere Überlegung ist, ob Sie ein Abonnement- oder ein Pay-as-you-go-Modell verwenden möchten. Jährlich oder monatlich gezahlte Abonnementpläne gewährleisten stabile, vorhersehbare Kosten und könnten umfassenden Support und möglicherweise zusätzliche Funktionen umfassen. Dieses Modell bietet langfristige Stabilität bei regelmäßiger Nutzung.

Ein nutzungsbasiertes Pay-as-you-go-Modell bietet Ihnen Flexibilität, und Sie sind weniger gebunden. Für Unternehmen mit konstant hohem Nutzungsvolumen könnte dies jedoch teurer werden.

Werten Sie die Anforderungen und Anrufmuster Ihres Call Centers sorgfältig aus, um die kostengünstigste Option für Ihr Unternehmen auszuwählen.

Best Practices zum Erzielen eines ROI für das Contact Center

Ermitteln, was nach den ersten Kosteneinsparungen am wichtigsten ist

Es werden klare Einsparungen erwartet. Denken Sie aber auch an den Wert, den Sie aufgrund der Veränderung erwarten. Die Gesamtbetriebskosten konzentrieren sich in der Regel auf einen Vergleich. Eine Contact Center as a Service-Plattform (CCaaS) kann beispielsweise Kostenstrukturen reduzieren, insbesondere bei indirekten Kosten, wie z. B.:

  • Aktuelle und zukünftige Kapitalkosten
  • Echtzeit-Betriebskosten
  • Chancen durch geringeres Risiko, z. B. Verfügbarkeit gegenüber Ausfallzeiten
  • Benutzerproduktivität bei geringeren Ausfallzeiten
  • Schulung
  • Wartung von Systemen

Die versteckten Kosten bei der Implementierung von Call Center-Software berücksichtigen

Trotz der vielen Vorteile sollten Sie sich über versteckte Kosten im Klaren sein, die mit solchen Transformationen verbunden sind. Es gibt ein sehr reales „Übergangsloch“, in dem Unternehmen die Lücke zwischen der Einführung neuer Technologien und der vollständigen Integration in ihren Betrieb schließen müssen.

Dazu gehören die Kosten für die Umschulung der Mitarbeiter, die Anpassung der Arbeitsabläufe und die Umstrukturierung zur Anpassung an neue Prozesse. Es umfasst auch die Bereitschaft Ihres Unternehmens, Veränderungen anzunehmen. Dieser Übergang erfordert eine klare Strategie oder eine angemessene Infrastruktur für die Anpassung an neue Technologien, und dies könnte zu höheren Kosten führen.

Wenn ein Call Center nicht als strategisches Muss oder als Teil der Markenidentität des Unternehmens angesehen wird, kann dies zu Implementierungsbemühungen mit weniger Engagement und zu erhöhten Kosten aufgrund von Ineffizienzen und potenziellen Störungen führen.

Moderne Technologien können diese Veränderungen zwar erleichtern, aber Sie müssen dennoch berücksichtigen, wie sich die Anforderungen innerhalb Ihrer Belegschaft unterscheiden. IT-Teams, Mitarbeiter, Vorgesetzte, Workforce Engagement-Administratoren und Reporting-Analysten haben jeweils unterschiedliche Rollen und Verantwortlichkeiten. Die Anpassung der Software an unterschiedliche Anforderungen erfordert möglicherweise zusätzliche Anpassungen, Schulungen und Support, und all dies ist mit weiteren Kosten verbunden.

Auch die Integration von Call Center-Software in bestehende Systeme, wie CRM-Plattformen und Workflow-Prozesse, erfordert oft mehr Zeit und höhere finanzielle Investitionen. Die Gewährleistung einer nahtlosen Kompatibilität kann technischen Support, benutzerdefinierte Entwicklungen oder neue Infrastruktur-Upgrades erfordern – insbesondere, wenn Sie Datensilos verhindern und einen reibungslosen Betrieb gewährleisten wollen. Planen Sie diese Integrationsanforderungen mit ein, um spätere kostspielige Ineffizienzen zu minimieren.

Den erwarteten ROI für Call Center-Implementierungen bestimmen

Dieser Vorgang ist unerlässlich und erfordert ein klares Verständnis dessen, was für Ihr Unternehmen am wichtigsten ist. Betrachten Sie Ihre aktuellen Verträge. Könnten Sie mit einer neuen Software Ihre bestehenden Lösungen konsolidieren oder sie ersetzen, Redundanzen reduzieren und möglicherweise die Kosten senken?

Mit einem umfassenden Ansatz reduzieren Sie Ihren Technologie-Stack und vereinfachen dadurch den Betrieb, optimieren Integrationen und sparen Kosten. Dadurch verbessern Sie den ROI durch Effizienzsteigerungen.

Berücksichtigen Sie die möglichen Anwendungsfälle im Hinblicke auf Ihre Bereitstellungsziele. Wenn Sie sich beispielsweise auf die Verbesserung der Kundenzufriedenheit konzentrieren wollen, suchen Sie nach Kennzahlen wie kürzere Anrufzeiten oder verbesserte Lösungsraten beim ersten Anruf. Definieren Sie sowohl kurz- als auch langfristige Roadmaps, um den Wert zu verstehen, den Sie in den einzelnen Phasen erwarten, und um realistische Erwartungen für das ROI-Wachstum im Laufe der Zeit festzulegen.

Schätzen Sie sachlich ein, welchen Wert Sie innerhalb eines angemessenen Zeitrahmens erzielen können, und wägen Sie dabei harte Kennzahlen wie Kosteneinsparungen gegen größere Flexibilität ab, z. B. bei der Personalbesetzung. Es gibt auch viele immaterielle Vorteile zu berücksichtigen.

CCaaS-Plattformen können eine Umgebung mit geringem Risiko für Experimente bieten. Sie können damit neue Ansätze oder Funktionen testen, ohne im Voraus größere Investitionen tätigen zu müssen. Durch die Bewertung all dieser Faktoren können Sie eine umfassende ROI-Strategie festlegen, die auf die individuellen Anforderungen und Wachstumsziele Ihres Unternehmens abgestimmt ist.

Mit der umfassenden Integration von CX, Mitarbeitererfahrung, digitalen Kanälen, KI sowie Unified Communications and Teamarbeit können Sie mit der Genesys Cloud nicht nur den Betrieb vereinfachen, sondern auch die Customer Journey optimieren. Erfahren Sie, warum sich führende Marken bei CX-Produkten für die Genesys Cloud entscheiden.