Contact Center-Software-Integrationen, die Sie noch heute nutzen können

VoIP-Lösungen: Optimierung der Sprachkommunikation

ConvergeOne: ConvergeOne TranslateMe ist eine Übersetzungs-App, die ein Netzwerk erfahrener menschlicher Übersetzer nutzt, um genaue und nuancierte Übersetzungen bereitzustellen. Sie umgeht mögliche Fehlinterpretationen und Missverständnisse, die mit KI-gestützten Übersetzungsdiensten verbunden sind. Eine intuitive Benutzeroberfläche und ein benutzerfreundliches Design machen die Übersetzungsfunktionen für Agenten aller Erfahrungsstufen leicht zugänglich.

IRIS: IRIS Clarity wurde entwickelt, um Lärm im Contact Center zu umgehen und klarere, sauberere und produktivere Gespräche zu ermöglichen. Es handelt sich um eine KI-gestützte Desktop-App, die Hintergrundgeräusche auf beiden Seiten des Anrufs entfernt und so die Gespräche sowohl für Callcenter-Agenten als auch für Kunden klarer macht. Bidirektionale Geräuschunterdrückung reduziert die Zeit für Wiederholungen, mitgehörte Gespräche und Kosten für Premium-Headsets.

Upland Software: Upland InGenius ist ein Computer-Telefonie-Integrations- (CTI)-Konnektor, der Contact Center und Servicedesks befähigt, das volle Potenzial von Salesforce Service Cloud Voice, der Genesys Engage™-Lösung und der Genesys Cloud-Plattform zu nutzen.  Durch die nahtlose Integration Ihrer Telefonie und des Salesforce CRM ermöglicht Upland InGenius für Salesforce Service Cloud Voice BYOT Agenten den Zugriff auf eine einheitliche Ansicht von Kundeninteraktionen, beschleunigt Reaktionszeiten und verbessert die Personalisierung. Mit der Leistungsfähigkeit von Salesforce Einstein AI schaltet InGenius erweiterte Funktionen wie Live-Transkripte, KI-gestützte Empfehlungen, Fallklassifizierung und mehr frei und gestaltet den Betrieb in herkömmlichen Callcentern intelligenter und effizienter.

Chatbot- und KI-Tools

Calabrio: Wysdom Operations Center/Bot Analytics bietet ausgefeilte Analysen und Berichte, die Teams dabei unterstützen, ein wirkungsvolles Conversational AI-Programm zu erstellen, das die Leistung von Chatbots und Voicebots verbessert. Die Bot-Analyseplattform deckt neue Möglichkeiten zur Verbesserung der Kundenerfahrung (CX) auf, indem sie Ihren Teams ermöglicht, die gesamte Gesprächsreise zu sehen. Analysieren Sie die kombinierte oder individuelle Leistung von Chatbot-, Voicebot- oder Live-Agent-Gesprächen und vergleichen Sie Metriken wie Eindämmung, Automatisierung und Stimmung zwischen Bots und menschlichen Agenten.

CX Index: CX Index ist eine umfassende Umfragelösung, die das Sammeln von Feedback aus jedem Kontaktpunkt nahtlos gestaltet, sei es über Sprachkanäle, Chat, E-Mail, SMS oder beliebte soziale Plattformen wie WhatsApp, Facebook und Instagram. Durch die Nutzung des über CX Index gesammelten Kundenfeedbacks können Sie ein echtes Verständnis für die Emotionen Ihrer Kunden gewinnen und Erkenntnisse erzielen, die allein durch KI nicht möglich sind. Sobald Sie dieses Feedback gesammelt haben, bietet die Plattform eine Vielzahl von Tools, mit denen Sie intelligentere, profitablere und kundenorientierte Entscheidungen treffen können, die erfolgreiche Ergebnisse für Ihre Organisation vorantreiben.

SESTEK: Knovvu Analytics von SESTEK ist eine KI-gestützte Sprachanalyse-Lösung mit automatisierten Qualitätsmanagement-Funktionen. Sie überwacht Kundeninteraktionen über mehrere Kanäle hinweg – Sprachkanäle, Chat, E-Mail, Video, Umfragen und SMS – und bietet einen ganzheitlichen Blick auf Verhalten und Feedback. Die Lösung ist vollständig eigenentwickelt und bietet Spracherkennungsfunktionen mit einer Genauigkeit von über 97 %. Sie sammelt Daten aus Text- und Sprachquellen wie Telefongesprächen, sozialen Medien und anderen digitalen Kommunikationsmitteln. Knovvu Analytics ermöglicht es Unternehmen, wichtige Erkenntnisse zu gewinnen, Kunden besser zu verstehen und in Echtzeit zu reagieren. Zusätzlich verbessern Qualitätsmanagement-Funktionen die Leistung der Agenten durch objektives Feedback. Die Lösung ist als kostenlose Testversion verfügbar.

Tools für das Workforce Management System

Scorebuddy: Scorebuddy ist eine Qualitätssicherungslösung (QA) für Contact Center, die KI nutzt, um die betriebliche Effizienz zu verbessern, das Engagement der Agenten zu steigern und umsetzbare Erkenntnisse zu gewinnen. Sie ermöglicht es Unternehmen, Interaktionen zu analysieren und die zu identifizieren, die eine menschliche Überprüfung erfordern, indem KI eingesetzt wird, um Kompetenzlücken und Weiterbildungsmöglichkeiten für Agenten zu erkennen. Scorebuddy liefert sofortiges Feedback über personalisierte Dashboards sowie erweiterte Berichte und Analysen, um Trends und Muster in QA-Daten zu identifizieren. Die Lösung verfügt über integrierte Business Intelligence, und ihre Daten können verwendet werden, um hochvisuelle, leicht verständliche Berichte zu erstellen, die mit Stakeholdern geteilt werden können.

Time Doctor: Time Doctor ist eine Workforce-Analytics-Plattform, die Managern umsetzbare Erkenntnisse liefert, um die Produktivität und Leistung von Teams zu verbessern. Sie nutzt integrierte Zeitmanagementfunktionen, Produktivitätsanalysen und WFM-Tools, um die Transparenz, Prozesse und Rentabilität zu verbessern. Time Doctor Desktop Process Analytics (DPA) ist auf Teams in Büros, hybriden und verteilten Contact Centern zugeschnitten. Die Lösung für Callcenter bietet eine Reihe von Funktionen für Management, Terminplanung, Automatisierung und Abrechnung, um Contact Center bei der Erreichung größerer Rentabilität, Flexibilität und Verantwortlichkeit zu unterstützen. Eine kostenlose Testversion ist verfügbar.

Verint, vormals Attune: Attune zielt darauf ab, die Erfahrung der Agenten zu verbessern, indem der Prozess der Terminplanung „gamifiziert“ wird und Agenten dafür belohnt werden, dass sie Anpassungen vornehmen, die besser auf die Kundennachfrage abgestimmt sind. Die App verarbeitet prognostizierte Volumina, Mitarbeiterzahlen und Servicelevel in Echtzeit und automatisiert Planänderungen, ohne dass Überprüfungs- oder Genehmigungsschritte durch Teamleiter oder WFM-Analysten erforderlich sind.

Analyse- und Berichttools

TouchPoint One: Die fortschrittliche Plattform für das Leistungsmanagement von Contact Center, Acuity von TouchPoint One, sammelt, generiert und kombiniert Kundendaten aus verschiedenen Systemen für eine integrierte Suite von Geschäftstools. Acuity bietet KI-gestützte, Echtzeit-Dashboards, Abteilungs-/Funktionsscorecards, Qualitätsüberwachung, Agenten-Coaching, virtuelle Meetings und Bildschirmfreigabe, Leistungsbewertungen, Chat und E-Mail, Analysen und Berichterstellung sowie mehrere Gamification-Optionen. Die Lösung kann genutzt werden, um die Mitarbeiterbindung, die Kundenerfahrung (CX) und die Geschäftsergebnisse zu verbessern.

QStory: QStory hilft, die Kundennachfrage und das Agentenangebot in Echtzeit auszugleichen, bearbeitet automatisch Planänderungen und schützt Servicelevel. Es verbessert die Betriebskosten, die Kundenerfahrung (CX) und das Wohlbefinden der Agenten, indem ungenutzte Zeit produktiv genutzt wird. Die Lösung befähigt Agenten, ihre Zeitpläne selbst zu verwalten – von Pausen und Schichten bis hin zu Urlaub und Überstunden. QStory identifiziert die Auswirkungen dieser Anfragen und kann sogar Zeitpläne und Urlaubstage automatisch aktualisieren, wenn sie dem Servicelevel nicht schaden.

Virsae: Virsae Service Management für Contact Center und UC ist eine stets aktive Überwachungs- und Analyseplattform, die das Management von Contact-Center- und Unified-Communications-Systemen vereinfachen kann, um die Echtzeit-Performance hybrider und Cloud-Umgebungen besser sichtbar zu machen. Sie kombiniert Big Data, maschinelles Lernen, KI-gestützte Diagnosen und Automatisierung, um Einblicke zu liefern, die Ihnen helfen, die Kundenerfahrung (CX) zu optimieren, Technologieprobleme schneller zu lösen, Kosten durch verbesserte Produktivität und Effizienz zu senken, Einnahmen zu steigern und Ihre Marke aufzubauen. Eine kostenlose Testversion ist verfügbar.

E-Mail-Management-Tools

Eccentex: Eccentex ServiceJourney kombiniert Kundendienst-Daten, Workflows und Teams in einer einzigen, hochgradig konfigurierbaren Low-Code-Lösung. Es erleichtert Gespräche, indem es Agenten mehr Kontext und Automatisierung entlang der Kundenreise bietet. ServiceJourney bietet außerdem ein fortschrittliches E-Mail-Helpdesk, das große Mengen an E-Mails über verschiedene Marken und Sprachen hinweg erfasst, priorisiert und automatisiert. Es leitet E-Mails intelligent an die richtigen Teams weiter, sodass sich die Mitarbeiter auf komplexere Aufgaben konzentrieren können.

Frontline Solutions: Der Frontline Mail Manager (FMM) wurde entwickelt, um die E-Mail-Verarbeitungsfunktionen von Genesys Cloud zu verbessern. FMM erstellt „Threads“, die mehrere Nachrichten miteinander verknüpfen. Die Lösung ist integriert, sodass Benutzer sie als Standardbestandteil der Genesys Cloud-Plattform erleben können. Sie bietet Vorteile in allen Bereichen Ihres Callcenter-Betriebs, einschließlich Backoffice, Frontoffice sowie für Teamleiter und externe Mitarbeiter. Eine kostenlose Testversion ist verfügbar.

Qwi: Email Center bietet eine Vielzahl von Funktionen für E-Mails. Die Lösung funktioniert über zwei Methoden: als integrierte Anwendung und als Agenten-Widget. Die integrierte Anwendung ist eine Echtzeit-Benutzeroberfläche, die einfach zu bedienen ist und zahlreiche Funktionen und Möglichkeiten bietet, wie z. B. das gezielte Auswählen von E-Mails, erweiterte Suchfunktionen und Batch-Aktionen. Ein Widget steht für jede Interaktion, die ein Agent bearbeitet, zur Verfügung und bietet dem Agenten eine vollständige Ansicht aller Kunden-E-Mails einschließlich Inhalt, Vorschau für Anhänge, Zeitachse und Status. Eine kostenlose Testversion ist verfügbar.

Tools für die Integration von Social Media

e-Contact: Lynn von e-Contact ist eine sichere, zuverlässige und umfassende Suite von Kommunikationskanälen auf einer globalen Plattform mit professionellem Support. Es unterstützt Start-ups und agile Unternehmen dabei, die Komplexität der Kommunikation zu abstrahieren und Innovationen schneller voranzutreiben. Zu den Funktionen von Lynn gehören die Integration von Social Media in Genesys Cloud Chat, visuelle IVR, Chat-Weiterleitung an Agenten, vollständige Integration über REST-APIs, Integration in Authentifizierungsdienste von Kunden mithilfe von Sicherheitsprotokollen, integrierte Berichtserstellung und eine grafische Benutzeroberfläche zur Verwaltung von Interaktionen.

Sentiment.io: Sentiment.io Unified Inbox für Social Media, Messaging und Reviews bringt eine Vielzahl von Kanälen zu Genesys, darunter TikTok, Facebook, LinkedIn, YouTube, Instagram, VK, LINE, WhatsApp, Apple Messages und Bewertungsseiten wie Trustpilot, Google Play Store und Apple App Store. Sie können Genesys Cloud Architect verwenden, um diese Kanäle wie jeden anderen Kanal zu routen und alle über die vertraute Genesys Interactions-Oberfläche zu verwalten, Ihre Bots bereitzustellen oder die Sentiment Gen AI-Bot-Building-Funktionen zu nutzen.

Syndeo: Syndeo AI Assistant mit Experience Apps ist eine fortschrittliche, KI-gestützte Chatbot-Lösung, die Organisationen befähigt, personalisierten Self-Service über mehr als 15 digitale Kanäle anzubieten, darunter Web-Chat, SMS und soziale Messaging-Apps wie Facebook Messenger, WhatsApp, WeChat, Telegram, LINE und Instagram. Diese Lösung wurde entwickelt, um bessere Ergebnisse in den Bereichen Marketing, Vertrieb und Service zu erzielen. Sie integriert Experience Apps – anpassbare, branchenspezifische Anwendungen, die generative KI, geführte Dialoge, Kontext und Daten kombinieren.

Tools für Qualitätsmanagement-Software

Cobrowse.io: Cobrowse.io ermöglicht es Agenten, gemeinsam Kunden-Desktops und mobile Webbrowser, native mobile Anwendungen und Inhalte von Drittanbietern direkt in Genesys Cloud zu durchsuchen. Das leistungsstarke Tool für Pre-Sales und Kundensupport Cobrowse.io hat sich als wirkungsvoll erwiesen, um die Kundenzufriedenheit, die Zufriedenheit der Agenten, die Lösung beim Erstkontakt (FCR) und die durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT) bei den komplexesten Kundeninteraktionen zu verbessern. Cobrowse.io wird standardmäßig cloudbasiert und als Service bereitgestellt. Allerdings steht dieselbe Cobrowse.io-Software auch Unternehmen zur Verfügung, um sie in ihren eigenen Cloud-Konten selbst zu hosten, in lokalen Rechenzentren zu betreiben oder sogar in isolierten, geschützten Netzwerken bereitzustellen.

Illuma: Illuma Shield™ ersetzt traditionelle Authentifizierungsmethoden, indem die Identität des Anrufers mithilfe passiver Stimm-Biometrie überprüft wird. Während der Registrierung wird passiv ein proprietärer AudioPrint™ basierend auf den einzigartigen Eigenschaften der Stimme und des Geräts des Anrufers erstellt. Bei nachfolgenden Anrufen wird dieser AudioPrint™ in Echtzeit während eines natürlichen Gesprächs verwendet, um die Identität des Anrufers passiv zu validieren. Diese moderne Verifizierungsmethode minimiert Reibungspunkte, verbessert die Anrufererfahrung, die betriebliche Effizienz und die Kontosicherheit. IllumaShield™ bietet einen wesentlich stärkeren Betrugsschutz als selbst die umfangreichsten Sicherheitsfragen.

Mutare: Der Mutare Voice Traffic Filter (VTF) hilft, bösartige und verdächtige Anrufe aus Ihrem Anruffluss zu entfernen. VTF verwendet proprietäre Sprachdatenanalysen, um alle Spam-, Betrugs-, gefälschten oder unerwünschten Anrufe am Netzwerkrand zu erkennen und zu entfernen, bevor sie in Ihr IVR gelangen oder zu einem Agenten durchgestellt werden. Dies verbessert KPIs und Metriken, indem es die Anrufzahlen präzise darstellt, verbessert die Kundenerfahrung, indem Agentenzeit freigesetzt wird, und erhöht die Sicherheit, indem Kunden vor Social-Engineering-Angriffen geschützt werden. Eine kostenlose Testversion ist verfügbar.

Wissensdatenbank-Lösungen

eGain: eGain Knowledge Hub™ für Genesys liefert proaktiv Anleitungen für Agenten während Kundengesprächen. Unterstützt durch AssistGPT – generative KI, die Aufgaben des Wissensmanagements automatisiert und gleichzeitig Unternehmensrichtlinien und Compliance einhält – passt die Lösung die Anleitungen an die spezifischen Anforderungen der Interaktion sowie an die Rolle, das Erfahrungsniveau, die Region und die Sprache des Agenten an. Virtuelle Unterstützung durch eGain reduziert die Schulungszeit für Agenten und lenkt serviceunterstützte Anfragen durch Konsumenten auf IVR- oder digitale Kanäle zu hochrelevanten Self-Service-Links um.

livepro: livepro Knowledge Management schlägt Agenten automatisch Wissen basierend auf Kundengesprächen oder Spracheingaben vor. Unterstützt durch KI bietet livepro eine funktionsreiche, aber einfach zu bedienende Methode, um Antworten – statt langer Texte – für Agenten bereitzustellen. Dies beschleunigt die Lösung von Anfragen und reduziert den Schulungsbedarf für komplexe Verfahren. Eine Compliance-Suite bietet verschiedene Methoden zur Bestimmung von Genauigkeit, Effizienz und Qualität. Eine umfassende Bericht- und Dashboard-Suite zeigt, warum Kunden anrufen und welche Informationen sie am häufigsten anfordern.

ProcedureFlow: ProcedureFlow ist eine Wissensmanagement-Software, die darauf ausgelegt ist, die Effizienz zu beschleunigen, indem sie den Mitarbeitern das Navigieren durch organisatorische Prozesse vereinfacht. Sie erstellt eine zentrale Informationsquelle für Unternehmensprozesse und stellt den Mitarbeitern die benötigten Informationen in einem verdaulichen, anschaulichen und leicht aktualisierbaren Format zur Verfügung. Dies kann ihre Produktivität steigern und zu einer verbesserten Kundenerfahrung führen.

Zahlungsabwicklungssysteme

CardEasy: CardEasy Secure Contact Center Payments schafft eine sichere Zahlungsumgebung für Zahlungen per Telefon über Self-Service IVR, E-Mail, Web-Chat, SMS, soziale Medien oder sogar Videoanrufe. Es reduziert die Risiken und Kosten für die Verwaltung von konformen Kartenzahlungstransaktionen in Ihren Contact Center und entfernt diese aus dem PCI-DSS-Geltungsbereich. Außerdem wird das Risiko von Zahlungskartenbetrug eliminiert, indem verhindert wird, dass Ihre Contact Center-Agenten Zahlungsdaten hören oder sehen, diese auf Bildschirmen oder in Aufzeichnungen erscheinen oder in Ihre Systeme und Netzwerke gelangen.

Glider: Glider Assisted Payments ist eine Omnichannel-White-Label-Zahlungsplattform, die dabei hilft, komplexe, mehrstufige manuelle Zahlungsprozesse in ein sicheres und einfaches Tippen, Klicken oder Wischen zu transformieren, und unterstützt eine breite Palette von Zahlungsmethoden für maximale Flexibilität. Die Plattform verbindet Menschen und Systeme nahtlos in Ihrer Organisation und bietet eine einfache, PCI DSS-konforme Lösung für jede Zahlungsherausforderung. Mit Glider können Sie schneller Mehrwert schaffen, indem Sie tiefere Einblicke in Benutzerverhalten, Zahlungsmuster und Echtzeitdaten gewinnen, die leicht durchsuchbar und filterbar sind.

Sycurio: Sycurio bietet sichere und reibungslose Zahlungslösungen, die dazu beitragen, das Kundenerlebnis bei Zahlungen über Sprach- und digitale Kanäle zu transformieren. Sycurio.Voice optimiert sichere Zahlungsprozesse, verbessert die Effizienz der Agenten, reduziert die Bearbeitungszeit (AHT) und erhöht die Erstlösungsrate (FCR) für messbare Renditen. Sycurio.Digital ermöglicht sichere Zahlungen über alle Kanäle hinweg – Live-Chat, SMS, Chatbot, E-Mail und mehr. Sycurio bietet nahtlose, PCI-konforme Transaktionen, die Vertrauen aufbauen und die Erfahrungen von Kunden und Agenten optimieren.

Integrieren, neudenken und verbessern

Die richtigen Software-Integrationen können Ihr Contact Center aufwerten. Sie können neue Effizienzen schaffen, den Kundenservice verbessern und Workflows maximieren. Erfahren Sie mehr über AppFoundry und einzigartige Drittanbieterlösungen für Ihre Genesys Cloud-Umgebung. Und sehen Sie, warum führende Marken konsequent Genesys Cloud für ihre CX-Transformation wählen.