Die Kunden von heute nehmen Ihr Unternehmen nicht nur in Bruchstücken wahr, sondern interagieren damit ununterbrochen im Rahmen einer fortlaufenden Customer Journey. Jeder Berührungspunkt – vom Surfen auf Ihrer Website bis hin zum Gespräch mit einem Kundendienstmitarbeiter – trägt zu dem allgemeinen Bild bei, das sie sich von Ihrer Marke machen. Wenn diese Interaktionen jedoch nicht nahtlos ineinander übergehen, fällt das den Kunden auf – und sie wandern gegebenenfalls zur Konkurrenz ab.

Um den steigenden Erwartungen gerecht zu werden, müssen Unternehmen umdenken und die gesamte Customer Journey als ganzheitliches Erlebnis verwalten, statt nur isolierte Interaktionen zu optimieren. Dazu gehört, interne Silos aufzubrechen und Berührungspunkte zwischen digitaler Technik und menschlichem Service zu vereinheitlichen. Das bedeutet auch, sicherzustellen, dass jede Phase der Customer Journey nahtlos in die nächste übergeht.

Ein effektives Customer Journey Management (CJM) bietet den Rahmen dafür. Indem sie die Journey von Anfang bis Ende genau kennen, abbilden und optimieren, können Unternehmen kundenfreundliche Erlebnisse bieten und gleichzeitig messbare Geschäftsergebnisse erzielen.

End-to-End-Kundenerlebnis genau kennen

Kunden folgen selten einem linearen Weg. So erkundigen sie sich vielleicht online über ein Produkt oder eine Dienstleistung, sehen sich Rezensionen in den sozialen Medien an, fragen einen Chatbot, um schnelle Antworten zu erhalten, geben ihren Warenkorb auf, um dann später nach Erhalt einer Follow-up-E-Mail den Kauf über eine mobile App abzuschließen. Diese Interaktionen erstrecken sich zwar über verschiedene Kanäle hinweg, aber die Kunden erwarten dennoch, dass sie sich vernetzt anfühlen und ein intuitives Erlebnis bieten.

Das End-to-End Customer Journey Management ermöglicht es Unternehmen, Kundenverhalten im Kontext zu erkennen und darauf zu reagieren. Unternehmen können damit analysieren, wie unterschiedliche Interaktionen sich gegenseitig beeinflussen, Reibungspunkte identifizieren und Benutzererlebnisse schaffen, die sich natürlich statt unzusammenhängend anfühlen.

Die Bedeutung eines nahtlosen Kundenerlebnisses

Unstimmige Erfahrungen führen zu Frustration. Wenn ein Kunde Informationen wiederholt angeben muss, wenn er vom Self-Service zu einem Live-Mitarbeiter weitergeleitet wird, oder widersprüchliche Nachrichten über verschiedene Kanäle hinweg erhält, schwächt dies das Vertrauen in Ihre Marke. Noch schlimmer ist, dass ein einziges frustrierendes Erlebnis bei einer Interaktion sämtliche positiven Erlebnisse davor überschatten kann.

Laut dem Bericht „Stand der Customer Experience“ geben sogar 80 % der befragten Verbraucher an, dass ein Unternehmen nur so gut ist wie sein Service. Und fast ein Drittel ist aufgrund einer negativen Interaktion auf eine andere Marke umgestiegen.

Um dauerhafte Beziehungen aufzubauen, müssen Unternehmen Kontinuität in den Mittelpunkt stellen. Über das Journey Management können Unternehmen die Absicht hinter jeder Interaktion verstehen und sicherstellen, dass jeder Berührungspunkt die Kundenerwartungen erfüllt. Unternehmen, die dies meistern, können nicht nur die Kundenabwanderung reduzieren, sondern auch die Kundenbeziehungen stärken, loyale Kunden schaffen und langfristigen Umsatz generieren.

Zusammenhänge durch Abbildung der Customer Journey erkennen

Wichtigste Berührungspunkte über den gesamten Kundenlebenszyklus hinweg identifizieren: Um ein nahtloses Erlebnis zu erzielen, müssen Sie sich ein genaues Bild davon machen, was Ihre Bestandskunden tatsächlich tun. Heutzutage besteht jede Customer Journey aus mehreren Berührungspunkten – die teils digital, teils von menschlichen Mitarbeitern und in großen Teilen auch mit einer Kombination aus beidem abgewickelt werden. Von einer Chatbot-Interaktion bis hin zu einem Anruf beim Kundendienst trägt jede Interaktion zum Gesamterlebnis bei.

Durch Abbildung dieser Berührungspunkte können Unternehmen erkennen, wo die Reibungspunkte sind und wo Kunden zur Konkurrenz abwandern. Wenn beispielsweise ein großer Prozentsatz von Benutzern eine Self-Service-Option abbricht, um dann mit einem Mitarbeiter verbunden zu werden, signalisiert dies eine Möglichkeit, das digitale Erlebnis zu verbessern. Wenn Unternehmen wie das Ihre den Zusammenhang zwischen diesen Momenten verstehen, können sie für reibungslosere Übergänge sorgen, die die Kundenbindung sicherstellen.

Daten zur Verbesserung von Kundeninteraktionen nutzen: Die Abbildung der Customer Journey allein reicht jedoch nicht aus. Daten fördern ein effektives Journey Management, da sie Muster im Kundenverhalten aufzeigen – warum Kunden zwischen Kanälen wechseln, an welchen Punkten sie frustriert oder unschlüssig sind und was ihre Entscheidungen beeinflusst.

Durch die Vereinheitlichung von Echtzeit- und Verlaufsdaten können Unternehmen Bedürfnisse voraussehen und Interaktionen proaktiv verbessern. Eine hohe Abwanderungsrate an der Kasse könnte auf einen verwirrenden Zahlungsprozess hinweisen, während wiederholte Serviceanfragen auf Defizite bei den Self-Service-Ressourcen hindeuten könnten. Wenn Unternehmen Daten über die gesamte Journey hinweg verknüpfen, können sie sinnvolle Änderungen vornehmen, die Hindernisse aus dem Weg räumen, bevor sie zu Kundenfrustration führen.

Kundenerlebnis personalisieren

Personalisierte Erlebnisse auf der ganzen Ebene: Bei einer nahtlosen Journey geht es nicht nur um Effizienz, sondern auch darum, jede Interaktion relevant und persönlich zu gestalten. Kunden möchten, dass Unternehmen Einfühlungsvermögen zeigen, ihre Vorlieben erkennen, ihre Bedürfnisse vorhersehen und ihnen maßgeschneiderte Erlebnisse bieten, egal welchen Kanal sie verwenden.

Das Journey Management ermöglicht diesen Grad der Personalisierung auf der ganzen Ebene. Durch die Analyse von Verhaltensmustern können Unternehmen Erlebnisse dynamisch anpassen, indem sie gezielte Werbeaktionen anbieten, Supportinteraktionen verbessern und sogar vorhersagen, wann ein Kunde möglicherweise Unterstützung benötigt, bevor er überhaupt darum bittet. Personalisierte Journeys bergen nicht nur das Potenzial, die Kundenbindung zu verbessern, sondern können auch wertvolle Kundenbeziehungen aufbauen, die die Loyalität im Laufe der Zeit stärken und letztendlich das Kundenerlebnis verbessern.

Technologie für ein genaues Verständnis der Kundenpräferenzen integrieren: Der Schlüssel zu einer effektiven Personalisierung liegt in der intelligenten Datennutzung. Journey-Analysen, Kundensegmentierung und Vorhersagemodellierung helfen Unternehmen dabei, Kundenabsichten zu interpretieren und Interaktionen entsprechend anzupassen.

KI-gestützte virtuelle Agenten können beispielsweise auf der Grundlage früherer Kundenanfragen maßgeschneiderte Antworten bereitstellen, sodass Kunden Ihre Anliegen nicht mehr so oft wiederholen müssen. Tools zur vorausschauenden Interaktion können relevante Inhalte zum richtigen Zeitpunkt präsentieren und so die Konversionsraten erhöhen.

Diese Technologien sind jedoch am effektivsten, wenn sie auf Journey-Einblicken in Echtzeit basieren. So können Sie sicherstellen, dass sich Personalisierungsmaßnahmen natürlich und nicht erzwungen anfühlen.

Digitale Plattformen für Interaktionen optimieren

Benutzerorientierte Websites und Apps entwerfen: Digitale Plattformen sind oft der erste und häufigste Berührungspunkt bei einer Customer Journey. Eine gut optimierte Website oder mobile App sorgt dafür, dass Kunden sich bei der Navigation besser zurechtfinden, die gewünschten Informationen finden und Transaktionen reibungslos abschließen können.

Journey-Analysen können Bereiche aufdecken, in denen Benutzer Probleme haben, sei es ein verwirrender Bezahlvorgang, ein nicht reagierender Chatbot oder eine Seite, die Besucher durchweg schnell wieder verlassen. Durch die Optimierung digitaler Erlebnisse auf der Grundlage des echten Kundenverhaltens können Unternehmen eine reibungslose Customer Journey sicherstellen und hinderliche Frustrationsfaktoren beseitigen.

Einheitliches Erlebnis über digitale und physische Kanäle hinweg sicherstellen: Nahtlose Erlebnisse gehen über digitale Interaktionen hinaus. Bei vielen Customer Journeys wechseln sich Online- und Offline-Berührungspunkte ab. Dazu gehören beispielsweise die Suche nach einem Produkt auf einer Website, bevor Kunden einen Kauf im Geschäft tätigen, oder die Kontaktaufnahme mit einem Mitarbeiter, nachdem Kunden es erst mit der Self-Service-Option versucht haben.

Wenn es keine nahtlosen Übergänge zwischen diesen Berührungspunkten gibt, führt dies zu Verwirrung und Ineffizienz. Ein einheitlicher Journey Management-Ansatz stellt sicher, dass Daten mit dem Kunden in die nächste Phase übertragen werden, sodass Interaktionen an dem Punkt fortgesetzt werden können, an dem sie zuvor aufgehört haben.

Unternehmen, die digitale und persönliche Erlebnisse integrieren, indem sie z. B. Verkäufern im Geschäft den Zugriff auf das Konto eines Kunden ermöglichen, um beispielsweise den Status einer Bestellung zu überprüfen, schaffen reibungslosere, personalisiertere Interaktionen. Das direkte Ergebnis daraus sind zufriedenere und treuere Kunden.

Die Rolle von Kundenfeedback bei der Gestaltung von Kundenerlebnissen

Kundenerwartungen entwickeln sich ständig weiter, sodass Echtzeit-Feedback für eine kontinuierliche Verbesserung unerlässlich ist. Unternehmen, die sich ausschließlich auf regelmäßige Umfragen oder Rezensionen nach der Interaktion verlassen, verpassen wertvolle Einblicke in das aktuelle Geschehen.

Durch die Integration von Feedback-Schleifen in Echtzeit, wie z. B. in-App-Bewertungen, Chatbot-Stimmungsanalysen oder automatisierte Umfragen nach dem Service können Unternehmen proaktiv reagieren. Wenn mehrere Benutzer eine neue Self-Service-Funktion abbrechen, kann sofortiges Feedback die Gründe dafür aufzeigen. So können Unternehmen Probleme beheben, bevor sie sich weitgehender auf Interaktionen auswirken.

Dennoch ist Feedback nur dann wertvoll, wenn es zu Maßnahmen führt. Bei der Analyse im Kontext der gesamten Journey zeigen Kundeneinblicke, welche Anpassungen wahrscheinlich die größte Wirkung erzielen.

Beispielsweise kann eine Stimmungsanalyse versteckte Frustrationen bei Chatbot-Interaktionen aufdecken, während Self-Service-Erfüllungsraten aufzeigen können, ob Kunden Antworten finden oder nicht weiterkommen. Unternehmen, die die Journey auf der Grundlage dieser Erkenntnisse weiter verbessern, schaffen Erlebnisse, die sich im Einklang mit den Kundenbedürfnissen entwickeln.

Eine auf Kundenzufriedenheit ausgerichtete Kultur schaffen

Teams für herausragenden Service schulen: Technologie und Daten sind von entscheidender Bedeutung, aber das Kundenerlebnis hängt trotzdem von den Mitarbeitern ab. Mitarbeiter aller Abteilungen – vom Marketing bis hin zum Kundensupport – benötigen Einblick in die Customer Journeys, um konsistente, hochwertige Interaktionen zu ermöglichen.

Indem Teams Einblicke in die Journeys erhalten, können sie Bedürfnisse vorhersehen und Probleme effizient lösen. Wenn Mitarbeiter verstehen, wie sich ihre Handlungen in die breiter angelegte Customer Experience-Strategie einfügen, können sie fundiertere Entscheidungen im Einklang mit den Geschäftszielen und den Kundenerwartungen treffen.

Unternehmensziele an den Kundenbedürfnissen ausrichten: Wir sind davon überzeugt, dass die erfolgreichsten Unternehmen nicht nur die Customer Journeys optimieren, sondern auch das Journey Management in ihre Geschäftsstrategie integrieren. Durch die Abstimmung interner Ziele auf kundenorientierte Ergebnisse können Unternehmen sicherstellen, dass jede Abteilung zu einem nahtlosen Erlebnis beiträgt, bei dem der Kunde im Mittelpunkt steht.

Unternehmen, die eine Journey-gestützte Entscheidungsfindung priorisieren, können einen langfristigen Mehrwert schaffen und Loyalität und Weiterempfehlungen durch Kunden fördern und gleichzeitig die betriebliche Effizienz verbessern.

Mehr als nur ein Augenblick

Zu einem nahtlosen End-to-End-Kundenerlebnis gehört mehr, als nur einzelne Probleme zu lösen. Es erfordert einen strategischen, datenbasierten Ansatz, der jede Interaktion miteinander verbindet, interne Teams untereinander abstimmt und Erlebnisse auf der Grundlage von Echtzeiteinblicken kontinuierlich verbessert.

Durch den Einsatz von Customer Journey Management können Unternehmen Reibungspunkte beseitigen, Interaktionen personalisieren und ein kundenfreundliches Erlebnis schaffen, das Kunden zu Stammkunden macht. Angesichts der sich ständig ändernden Erwartungen können sich Unternehmen, die Customer Journeys kontinuierlich optimieren, Wettbewerbsvorteile verschaffen, indem sie nicht nur nahtlose, sondern absolut unvergessliche Erfahrungen bieten.

Weitere Informationen dazu, wie Sie mit Customer Journey Management nahtlosere Erlebnisse schaffen können, finden Sie im „Praxisleitfaden für das Journey Management“.