Customer Service Transformation Award 2020: Commerz Direktservice erhält Genesys-Auszeichnung

Customer Service Transformation Award 2020: Commerz Direktservice erhält Genesys-Auszeichnung während Genesys Cloud TV-Livesendung für großartigen Kundenservice

Wie gelingt die umfassende Transformation der Customer Experience?

Am 6. Oktober stand das Genesys Cloud TV, das seit Anfang des Jahres alle zwei Wochen ganz unter dem Motto „Meinungen, Macher und Momente aus dem „New Normal“ im Kundenservice“ steht und  Neuigkeiten zum Kundenservice und Contact-Center-Markt ausstrahlt, ganz unter dem Zeichen „Gelungene Transformation des Kundenservice“. In dieser Live-Sendung verlieh Genesys zum ersten Mal den Customer Service Transformation Award. Dieser ging an die Commerz Direktservice GmbH (CDS). Dieser Award geht an Unternehmen, die die Branche prägen, eine Vorreiterrolle einnehmen und exzellente Service-Erfahrungen (Customer Experience – CX) bereitstellen.

Mit Genesys die Flexibilität der Kundenservice-Mitarbeiter steigern

Das Ziel der CDS, die bei der Commerzbank AG für den Service für Privat- und Geschäftskunden verantwortlich ist, besteht darin, Kunden eine nahtlose Kommunikation zu ermöglichen und einen herausragenden Kundenservice zu bieten, den Kundenservice zu harmonisieren und Mitarbeitern mehr Flexibilität zu ermöglichen. So wollte das Duisburger Unternehmen mittels einer einzigen Plattform mit seinen Kunden in Verbindung treten können und die bisherige Siloinfrastruktur ablösen. Die Wahl fiel auf Genesys PureConnect. Mit Erfolg: Der Umstieg brachte dem Unternehmen mehr Flexibilität, absolute Skalierbarkeit und 20 Prozent Kosteneinsparungen. Die bislang etwa fünf bis sechs Mio. Interaktionen konnten auf zehn Mio. im gleichen Zeitraum erfolgreich bearbeitete Kundenanfragen ohne Aufstockung der Ressourcen gesteigert werden.

Gemeinsames Ziel, hervorragende Zusammenarbeit

Vor seiner Entscheidung setzte sich CDS intensiv mit den eigenen Zielen und Anforderungen auseinander und evaluierte Lösungen verschiedener Anbieter. Genesys PureConnect entsprach genau den Anforderungen der CDS an Zunftssicherheit, Einfachheit, Benutzerfreundlichkeit und innovativer Technologie. Genauso wichtig war für das Kundencenter der Commerzbank AG laut André Kaiser, Geschäftsführer, CDS, und Daniel Bigus, Head of Business Strategy, CDS, dass die Vision des Anbieters der eigenen in Hinsicht auf einen personalisierten und empathischen Kundenservice entsprechen sollte. „Wir suchten nach einem strategischen Partner, der unseren Fokus auf exzellente Kundenerfahrung teilt und mit dem wir so flexibel sind, dass wir dem Markt immer einen Schritt voraus sind“, so Kaiser.  Auch hier stellte sich Genesys als der beste Partner heraus, und der Implementierung von PureConnect durch den Genesys-Partner FIEBIG, der bereits seit 2006 mit CDS zusammenarbeitet, stand nichts im Weg.

Die erfolgreiche Zusammenarbeit zwischen allen Beteiligten erfolgte während des zweijährigen Projekts nahezu reibungslos. Sie sei sogar ziemlich mustergültig gelaufen, äußerte sich Stefan Mintert, geschäftsführender Gesellschafter der FIEBIG GmbH, während der Genesys Cloud TV-Sendung.

Voller Erfolg in vielerlei Hinsicht

„Der Wechsel von einer fragmentierten Infrastruktur zu einer All-in-One-Plattform hat den erwarteten Erfolg gebracht. Unsere Kunden profitieren jetzt von neuen Funktionen wie dem „Last Agent Routing“. Zudem werden Kunden bei einem Direktanruf aus der App an den für ihr Anliegen bestmöglichen, verfügbaren Agenten weitergeleitet“, so Daniel Bigus.

„Der CDS ist es gelungen, die Komplexität zu reduzieren und gleichzeitig die Funktionalität innerhalb des Contact Centers zu erhöhen“, fasst Heinrich Welter zusammen. „Das Unternehmen hat Genesys-Technologie kreativ eingesetzt, um nahtloser mit Kunden in Kontakt treten zu können. Zudem sind die Mitarbeiter nun in der Lage, die Service-Erfahrungen der Kunden zu personalisieren.“

Roadmap für die Zukunft

CDS plant bereits weitere Optimierungen des Kundenservice. Hierfür gibt es drei geplante Schritte:  Der erste Schritt soll darin liegen, die Mittel einzusetzen, die Kunden und ihre Anliegen noch besser zu verstehen, um im zweiten Schritt besser reagieren zu können. Der dritte Schritt besteht darin, die vorhandene Infrastruktur zu stärken, vor allem in Hinsicht auf Cloud.

Customer Experience: Empathie, Vertrauen und Loyalität

Gerade in Zeiten der Corona-Pandemie und ihren Auswirkungen ist für Unternehmen der Einsatz einer zukunftssicheren und modernen Technologie, die den Mitarbeitern ein Höchstmaß an Flexibilität und Empathie gegenüber den Kunden ermöglicht, ein entscheidender Faktor für den Erfolg. Denn nur dadurch können Kunden Vertrauen zu Unternehmen fassen und entwickeln diesen gegenüber ein Gefühl von Loyalität.

Dies bestätigte auch Genesys DACH-Chef Heinrich Welter live während Genesys Cloud TV. Contact-Center-Technologie muss Mitarbeiter ermächtigen, den bestmöglichen Service über alle Kanäle zu bieten und so eine positive Service-Erfahrung bereitzustellen. CDS steht mit der Implementierung von Genesys PureConnect und seinem hervorragenden Kundenservice stellvertretend für den erfolgreichen Einsatz solcher Service-Technologien, weswegen Genesys CDS mit der neuen Auszeichnung honorierte und die Leuchtturmfunktion von CDS als Anbieter einer herausragenden  Customer Experience hervorhob.

Wir gratulieren CDS nochmals zu ihrer sehr erfolgreich durchgeführten Kundenservice-Transformation und danken allen Beteiligten für die hervorragende Zusammenarbeit!

Informationen zur Commerz Direktservice GmbH sind unter https://www.commerzdirektservice.de/ erhältlich.

Weitere Informationen zu den Genesys-Lösungen, Kunden und Neuigkeiten finden Sie über die Genesys Website. Oder erhalten Sie mehr Details zum derzeitigen Sentiment hinsichtlich des Themas Kundenservice in der jüngsten Genesys-Umfrage Empathie durch Technologie -Realitätscheck im Kundenservice.

Alles rund um das Genesys Cloud TV-Format ist hier zu finden. Die Award-Verleihung, wie auch die anderen Cloud TV Sendungen finden Sie hier als On-Demand Version: https://www.genesys.com/de-de/webinars/on-demand