Transformation der Erfahrung: Wir bewegen uns kontinuierlich hin zu personalisierteren, empathischeren Interaktionen für Kunden und Mitarbeiter. Das war das Thema von Enterprise Connect 2024. Und das häufigste Thema war wie man künstliche Intelligenz (KI) nutzt, um dies zu erreichen.

Die Experten auf der Messe waren sich einig, dass die Möglichkeit, KI für die Transformation der Erfahrung einzusetzen, die heutige Zeit zu einer aufregenden – und bereichernden – Zeit im Bereich Customer Experience (CX) macht. Alle, von Contact Center-Führungskräften bis hin zu CIOs, freuten sich, ein besseres Verständnis der Technologie zu bekommen und einige Best Practices für die Verwendung von KI kennenzulernen.

Die Wachstumsprognosen der Branche zeigen deutliche Gewinne für die Technologie. Und die Teilnehmer haben viele Erkenntnisse gewonnen, wie sie KI in ihre Pläne integrieren können, um ihre Technologiestacks zu erstellen oder zu optimieren.

Während der Breakout-Session „Contact Center/CX 2027: What Will Drive the Market“ (Contact Center/CX 2027: Was wird den Markt antreiben), berichtet David Myron, Principal Analyst bei Omdia, über die Ergebnisse der jüngsten Untersuchungen des Unternehmens zum Wachstum der Customer Experience-Branche. Das Marktforschungsunternehmen prognostiziert, dass der globale Umsatz von Contact Center as a Service (CCaaS) von 7,7 Milliarden US-Dollar im Jahr 2023 auf 12,7 Milliarden US-Dollar im Jahr 2027 steigen wird. In diesem Jahr wird der Umsatz voraussichtlich bei 9,5 Milliarden US-Dollar liegen. Ohne die Cloud gibt es keine KI – und beide bieten große Vorteile für Unternehmen.

Die Nutzung von KI beginnt in der Cloud

Während einige Teilnehmer daran interessiert waren, wie sie KI für Kunden- und Mitarbeitererfahrungen einsetzen können, konzentrierten sich andere darauf, ihre KI-Nutzung zu verbessern oder zu erweitern. Experten haben angegeben, dass der erste Schritt darin besteht, CX-Plattformen für die Cloud zu entwickeln.

„Eine Cloud-Lösung ermöglicht es Ihnen, ein Push-Pull-Modell zu verwenden, um Daten über Ihren gesamten CX-Technologiestack hinweg auszutauschen, was heute entscheidend ist“, erklärte Nathalie DeChellis, Senior Director, Product Marketing bei Genesys, während eines Interviews zur Live-Übertragung der CX Green Room Show bei der Konferenz. Die Cloud bietet die Flexibilität, die Unternehmen heute benötigen, um Erlebnisse in Echtzeit zu inszenieren und zu optimieren, fügte sie hinzu. Und sie ermöglicht es Unternehmen, mit der kontinuierlichen Innovation von KI Schritt zu halten.

Eine cloudbasierte CX-Plattform ermöglicht es Unternehmen außerdem, die personalisierten, nahtlosen Customer Journeys bereitzustellen, die Kunden erwarten. Wie bei jeder Initiative zur Transformation von Erfahrungen geht es bei der Migration in die Cloud nicht nur um Technologie, erläuterte Elizabeth English, Gründerin und Principal bei EE & Associates, in der Session „Keeping Major Contact Center Projects on Track“ (Wichtige Contact Center-Projekte auf Kurs halten). Für eine nahtlose Erfahrung sind ein Budget, ein detaillierter Plan, unterstützende Ressourcen, Schulungen, Benutzerakzeptanz und Go-Live-Support erforderlich, sagte sie.

„AI is a magic trick… [but] we’re not all magicians.“ (KI ist ein magischer Trick … [aber] wir sind nicht alle Zauberer.) – David Michels, Lead Analyst, TalkingPointz

Das andere Must-have für personalisierte Erlebnisse – insbesondere solche, die auf KI basieren – sind Daten.

Bei jeder Diskussion um KI ging es auch um Daten. „AI is a magic trick… [but] we’re not all magicians“ (KI ist ein magischer Trick … [aber] wir sind nicht alle Zauberer), sagte David Michels, Lead Analyst bei TalkingPointz, während der „LockNote“-Session. KI benötigt Daten, erklärte er, aber viele Unternehmen verfügen nicht über die erforderlichen Daten oder die erforderliche Datenqualität, um KI optimal zu nutzen.

„Das magische Erlebnis, das wir uns wünschen, ist personalisiert, aber die meisten von uns haben auch dafür nicht die Daten bereit. Es wird Zeit brauchen, um das zu erreichen“, fügte Michels hinzu. DeChellis betonte auch, wie wichtig zuverlässige Daten für die KI sind. „Ihre KI ist nur so gut wie Ihre Daten“, sagte sie.

Die Chance liegt in der „Push/Pull-Übertragung von Daten“ eines Unternehmens über das gesamte Ökosystem hinweg – von CRM-Systemen und Verhaltensdaten bis hin zu Kanal- und Partnerdaten. Die Daten müssen in sich den End-to-End-Prozess und die einzelnen Interaktionen sehen, sagte sie.

Die Rückspeisung dieser Daten in das System hilft Unternehmen dabei, das, was Kunden sagen, mit dem abzugleichen, was ihre digitalen Verhaltensweisen zeigen, so Brett Weigl, GM, Digital, AI and Journey Analytics, während der Session „Is Gen AI Already Delivering Business Value to Enterprise CX?“ (Liefert generative KI bereits einen geschäftlichen Nutzen für die Enterprise-CX?) „Unternehmen wollen mit den Daten, die sie bereits in ihrem System haben, ihre Arbeit aufwerten“, fügte er hinzu.

Und es geht nicht nur darum, was ein Unternehmen von diesen integrierten Systemen entnimmt, so DeChellis. Es geht auch darum, was das Unternehmen durch Service-Interaktionen in seinem Contact Center und in anderen Kanälen generiert, was zur Verbesserung seines Datenpools beitragen kann. „Die kontinuierliche Weiterentwicklung der Daten ermöglicht es Unternehmen, das Erlebnis kontinuierlich zu optimieren“, sagte sie.

Generative KI begeistert die meisten Menschen

Ein weiteres Hauptthema der Konferenz war die Optimierung von Erfahrungen mit generativer KI. „Generative KI ist jetzt KI auf Steroiden. Es ist erstaunlich, wie sie sich in den letzten 12 Monaten weiterentwickelt hat“, sagte Steve Leaden, President und Principal Consultant bei Leaden & Associates, während der „LockNote“-Session.

Laut Myron von Omdia sind die fünf generativen KI-Technologien, die Contact Center in den nächsten 12 bis 18 Monaten implementieren möchten, die Dokumenterstellung für Wissensdatenbanken, SMS-Chat-Antworten, Agentenunterstützung, Notizen/Zusammenfassung nach dem Anruf und E-Mail-Antworten.

„Generative KI ist KI auf Steroiden. Es ist erstaunlich, wie sie sich in den letzten 12 Monaten weiterentwickelt hat.“ – Steve Leaden, President und Principal Consultant, Leaden & Associates

Robin Gareiss, CEO und Principal Analyst bei Metrigy, teilte ähnliche Ergebnisse während der Session „Agent Assist and Virtual Assistants: How Are Companies Supercharging Their Agents?“ (Agent Assist and Virtual Assistants: Wie können Unternehmen ihre Vertriebspartner aufwerten?) CX-Führungskräfte, die an einer kürzlich durchgeführten Metrigy-Umfrage teilgenommen haben, gaben an, dass generative KI für produktivitätsbezogene Aktivitäten, wie z.°B. Interaktionszusammenfassungen, die Erstellung von E-Mails oder Chats, die Erstellung von Inhalten für Self-Service und die Erstellung von Artikeln und Inhalten für Agenten, die sie bei Kundeninteraktionen verwenden können, äußerst nützlich ist.

Obwohl es noch überwiegend frühe Anwender sind, die generative KI für CX und EX nutzen, sehen diese Unternehmen gute Erfolge, so Blair Pleasant, President und Principal Analyst, COMMfusion, während der „LockNote“-Session. „Unglaubliche Produktivitätssteigerungen sind möglich, wenn Sie eine Strategie und Anwendungsfälle haben – und die KI nicht nur um der KI willen nutzen“, sagte sie.

„Die automatische Zusammenfassung ist ein Bereich, in dem Unternehmen große Gewinne verzeichnen. Pro Anruf sparen sie zwei bis fünf Minuten“, so DeChellis. Mit Gen KI können Unternehmen bessere Self-Service-Apps entwickeln und die Bereitstellung von KI und anderen Tools, die diese Technologie „sehr viel schneller“ verwenden, sagte Max Ball, Principal Analyst bei Forrester, während der Session „They’re Heeeere: Generative AI Self-Service Applications… Are You Ready?“ (Sie sind hier: Generative KI-Self-Service-Anwendungen … Sind Sie bereit?) „Es ist eine großartige Gelegenheit“, sagte er und fügte hinzu, dass der sicherste Ort, um mit generativer KI zu beginnen, die Zusammenfassung von Interaktionen ist, an denen ein Mensch beteiligt ist.

Bessere Erlebnisse sind in Reichweite

Die Gelegenheit, bessere Kunden- und Mitarbeitererlebnisse zu bieten, ist großartig. Und die Integration künstlicher Intelligenz in Kundenerfahrungsstrategien bringt Innovationen in die Reichweite von Unternehmen. Studien von Metrigy haben ergeben, dass die derzeit weit verbreiteten KI-Anwendungen die folgenden beinhalten (in der Reihenfolge):

  • Agentenunterstützung
  • Textanalysen
  • Übersetzung
  • Natürliche Sprachverarbeitung
  • Sprachanalysen
  • Dialogorientierte KI
  • Transkriptionen
  • Prädiktive KI
  • Stimmungsanalyse
  • Generative KI

69 % der Unternehmen geben an, dass sie mehr für KI ausgeben möchten, um die Kundenzufriedenheit zu verbessern; 26 % streben an, sie zur Reduzierung der Mitarbeiterabwanderung einzusetzen, so Gareiss. Laut Michels von TalkingPointz wenden Unternehmen die Technologie auf viele der Aktivitäten und Interaktionen an, die sie im Contact Center bereits kennen und ausführen. Aber er sagte auch, dass die Gelegenheit – die wahre Überraschung – kommen wird, wenn sie KI für neue Dinge verwenden. Sind Sie bereit, zu erfahren, wie KI Ihr Unternehmen verändern kann?

Lesen Sie „How to build your business case for AI“ (Wie Sie Ihren Business Case für KI aufbauen), um loszulegen.