„Veränderung ist die einzige Konstante im Leben.“ – Heraklit

Wir alle haben dieses Zitat schon öfter gehört und seine Aussage am eigenen Leib erlebt. Derzeit können wir alle beobachten, wie ein beispielloses Ereignis alles beeinflusst – und wir wissen noch nicht, wie tief seine Auswirkungen auf unsere Zukunft sind. Glücklicherweise steht uns Technologie zur Verfügung, die uns bei der Anpassung an diese Veränderungen und der Art und Weise, wie wir mit unseren Kunden und Partnern in Kontakt treten, unterstützt. Das cloudbasierte Contact Center ist ein neues Modell, das Einfachheit und kontinuierliche Innovation mit sich bringt.

 

In diesem Artikel erläutere ich drei Phasen, die Ihnen beim Wechsel zu einem cloudbasierten Contact Center begegnen werden, damit Ihr Projekt schmerzfrei und reibungslos verläuft und Ihren Wert maximiert.

 

  1. Beginnen Sie einfach und migrieren Sie schnell in die Cloud.

Ganz gleich, ob Sie planen, Ihr bestehendes lokales Contact Center in die Cloud zu migrieren oder ein neues in der Cloud bereitzustellen, müssen Sie sich zunächst genau überlegen, wo Sie hinmöchten, und dann entsprechend planen.

 

  • Auswirkungen auf Ihr Unternehmen. Analysieren Sie, welche Auswirkungen diese Umstellung auf Ihr Unternehmen und interne Prozesse hat, wie die neue Plattform verwaltet wird und ob Sie einen Teil Ihres Teams neu ausrichten müssen. Sie sollten auch die wichtigsten Akteure identifizieren, die das Projekt leiten und unterstützen, und sicherstellen, dass Ihre Systeme und Netzwerke bereit für einen Wechsel in die Cloud sind.
  • Vorhandene Funktionen, Anwendungen und Daten. Wenn Sie Ihr Contact Center schon seit mehreren Jahren lokal betreiben, machen Sie sich vielleicht Gedanken darüber, wie Sie in die Cloud wechseln können, ohne Ihren Betrieb zu unterbrechen. Möglicherweise möchten Sie auch Ihre aktuellen Tools beibehalten. Mit einer präskriptiven Methode, einem ausgearbeiteten Migrationsplan und Automatisierungstools ist der Prozess schnell und einfach.
  • Flexibler Bereitstellungsansatz mit inkrementellem Wert. Behalten Sie das Gesamtbild im Blick, aber erstellen Sie einen Plan, um die Migration in Wellen umzusetzen. Durch die Kombination eines agilen Ansatzes mit der Methode für präskriptive Anwendungsfälle können Sie Ihre Cloudprojekte in Zyklen mit inkrementellem Wert implementieren. Überfordern Sie sich nicht selbst mit einer „Mammut-Bereitstellung“. Sie sollten schnell handeln, aber sorgfältig auswählen, wo Sie beginnen möchten. Vielleicht fangen Sie mit einem bestimmten Geschäftsbereich oder einer Gruppe von Benutzern mit einer Reihe von erforderlichen Kanälen und Funktionen an und arbeiten sich dann ab diesem Punkt vor, um Volumen und Komplexität zu erhöhen.

 

  1. Machen Sie sich mit der neuen Plattform vertraut und beseitigen Sie erste Widerstände.

Auch wenn es ständig Veränderungen gibt, ist es nur menschlich, sich gegen diese zu sträuben. Daten zeigen, dass nicht erreichte Geschäftsziele bei der Bereitstellung eines neuen Systems in den meisten Fällen nicht auf die Technologie zurückzuführen sind. Vielmehr wird das Problem dadurch verursacht, dass sich die Benutzer nicht richtig in die Technologie integrieren lassen. Dies ist auch eines der größten Bedenken in den meisten Unternehmen, die vor einem Wechsel in die Cloud stehen.

 

Die Einführung einer neuen Contact Center-Lösung geht weit über die anfängliche Bereitstellung hinaus. Alles muss in der Planungsphase beginnen. Wenn Sie diesen Schritt mit einem erfahrenen Experten durchgehen, erhalten Sie einen besseren Eindruck davon, wie gut Ihr Unternehmen vorbereitet ist und welche Änderungen Sie innerhalb Ihres Unternehmens, Ihrer Prozesse und mit Ihren Mitarbeitern vornehmen müssen.

 

Die Umsetzung dieses Plans ist nach der ersten Phase der Einführung von entscheidender Bedeutung. Dies ist einer der Gründe, warum Sie klein und einfach anfangen sollten. Danach können wir zusammenarbeiten, um eine bessere Kontrolle zu erlangen und die Veränderung zu handhaben. Zu diesem Zweck arbeiten wir zunächst mit Ihren Mitarbeitern zusammen, um ihnen neue Funktionen und Tools besser zu vermitteln und ihr in Schulungen gesammeltes Wissen zu bekräftigen, bis sie die neue Cloud-Plattform beherrschen und erkennen, wo ihre tatsächlichen Geschäftsvorteile liegen. Durch diesen Prozess vermeiden Sie anfänglichen Widerstand und können Mitarbeitern zeigen, wie sie von der Veränderung profitieren.

 

Im Allgemeinen sind Menschen Veränderungen gegenüber aufgeschlossener, wenn sie ihre Vorteile dieser Veränderung klar erkennen – und wenn sie sich während des Prozesses unterstützt fühlen.

 

Als Partner bei Ihrer Migration in die Cloud begleitet Genesys Sie auf dem gesamten Weg. Durch die Kombination von Erfolgsplanung, fachkundiger Beratung und Interaktion können Sie Ihre Ziele kontinuierlich vorantreiben und Ihre Fähigkeiten ausbauen. Erfahren Sie, wie Sie die Genesys Cloud™-Plattform optimal nutzen, und führen Sie dann den Betrieb selbstständig fort. Alternativ können Sie den Betrieb auch uns überlassen – ganz, wie Sie möchten.

 

  1. Führen Sie neue Funktionen und Innovationen ein, um den Wert zu maximieren.

Sie sind jetzt an dem Punkt, an der der Großteil Ihres Plans – oder der gesamte Implementierungsplan – umgesetzt wurde. Die ersten Einführungsphasen sind vorbei und Ihr Team nutzt die Genesys Cloud-Plattform, ihre Funktionen, Tools und Dateneinblicke effizient. Sie können die Geschäftsergebnisse und den Wert der Plattform deutlich erkennen.

 

Jetzt sind Sie bereit, noch weiter zu gehen. Sie können beispielsweise die Interaktion mit Ihren Kunden noch raffinierter gestalten, einschließlich Automatisierung oder vorausschauenden Verhaltensweisen, um sich einen Vorteil zu verschaffen oder sich als Innovator auf Ihrem Markt zu positionieren.

 

Mit einem Bereitstellungsansatz mit inkrementellem Wert genießen Sie die Flexibilität, neue Funktionen zu implementieren, wann immer dies für Ihre Genesys Cloud-Umgebung erforderlich ist – vom Hinzufügen neuer digitaler Kanäle, testen neuer Bots oder Workforce-Management-Funktionen bis hin zu künstlicher Intelligenz (KI) oder anspruchsvolleren Berichtsfunktionen.

Nutzen Sie die offenen APIs von Genesys Cloud. Sobald Ihr Team mit der Verwendung der APIs zum Erstellen von Integrationen, benutzerdefinierten Schnittstellen oder integrierten Funktionen aus anderen Anwendungen vertraut ist, sind Ihren Anwendungsmöglichkeiten mit der Genesys Cloud-Plattform keine Grenzen mehr gesetzt. Sie können Ihre Funktionen auch ganz einfach über vorhandene und getestete Apps im AppFoundry Marketplace erweitern. Wir können mit Ihnen zusammenarbeiten, um Ihr Team zu unterstützen oder individuelle Lösungen für Sie zu entwickeln.

Effiziente Kontaktcenter sind wirklich dynamisch – und sie entwickeln sich ständig je nach Markt und Kundenanforderungen weiter. Wenn Sie nicht im Zentrum des Geschehens sind, sind Sie schnell ganz aus dem Gespräch. Stellen Sie sicher, dass Sie die vorhandenen Funktionen auf die richtige Weise nutzen. Die Gestaltung der Interaktion zwischen Ihren Kunden und Ihrem Unternehmen, um die Erfahrung umfassender und effizienter zu gestalten, ist entscheidend. Genesys kann Ihnen auch dabei helfen, Customer Journeys basierend auf den gewünschten Geschäftsergebnissen zu entwickeln, prüfen und optimieren.

Genesys verfügt über die Erfahrung und Use Cases, um Unternehmen bei der Umstellung auf ein cloudbasiertes Contact Center zu unterstützen – über alle Marktsegmente, Unternehmensgrößen und Kulturen hinweg. Wir bieten Ihnen das nötige Fachwissen, um Ihnen dabei zu helfen, die gewünschten Geschäftsergebnisse zu erzielen und den Wert Ihrer Investition zu maximieren. Wenn Sie mehr erfahren möchten, dann kontaktieren Sie uns gerne.

 

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Cloud Contact Center, Customer Engagement, Customer Experience, PureCloud