Im Gegensatz zur verbreiteten Überzeugung gibt es in unserer stark vernetzten Welt tatsächlich keine Single-Cloud mehr.

Es gibt einen berühmt-berüchtigten Koan im Zen-Buddhismus, der lautet: „Wie klingt das Klatschen einer einzelnen Hand?“ Wie bei diesem Koan ist eine Single-Cloud-Anwendung eine interessante Fragestellung – aber nicht nützlich. Um echte Arbeit zu leisten, müssen wir Cloud-Anwendungen und Informationen miteinander verbinden. Eine gut konzipierte Cloud sollte das einfacher machen.

Wenn Sie mehr als einen cloudbasierten Service verwenden (und wer tut das nicht?), verwenden Sie eine Multicloud. Vielleicht wäre es besser, wenn man es als „komplexe Cloud“, „gegenseitig abhängige Cloud“ oder „Echtwelt-Cloud“ betrachtet. Aber wir arbeiten mit dem, was wir haben.

Definition: Multicloud ist die Verwendung mehrerer Cloud-Computing- und Speicherservices in einer einzigen heterogenen Architektur. Dies bezieht sich auch auf die Verteilung von Cloud-Ressourcen, -Software, -Anwendungen usw. über mehrere Cloud-Hosting-Umgebungen hinweg.

Sie vertrauen Google Ihre persönlichen E-Mails, Fotos und Dateien an. Sie vertrauen Salesforce die persönlich identifizierbaren Informationen (PII) Ihrer Kunden an, weil Sie dadurch erfahren, wer Ihre Kunden sind und wie Ihre Vertriebsprozesse funktionieren. Es gibt ein enormes Angebot an Cloud-Software für Unternehmen, daher sollte es einfach sein, eine vertrauenswürdige, auf Sicherheit und Zuverlässigkeit ausgelegten Contact Center-Cloud-Plattform zu finden. Für viele Unternehmen ist es das aber nicht.

Hier sind ein paar verbreitete Mythen über einzelne Clouds, die dem Glauben Vorschub leisten, dass die Cloud (Multicloud) nicht sicher ist.

 

Mythos Nr. 1: Die Verbindung mehrerer Systeme macht die Cloud brüchig.

Unflexibler Code und unzuverlässige Integrationen funktionieren nicht mehr, wenn ein Schritt eines Prozesses schief läuft. Dies trat bei älteren Systemen mit begrenzten Ressourcen häufig auf, kommt jedoch immer noch vor, wenn Systeme nicht für Wiederherstellung oder Selbstheilung konzipiert sind. Unvorhergesehene Dinge passieren leider – Server fallen aus, Prozesse bleiben hängen, das Daten-Routing hat Störungen, kosmische Strahlung dreht Bits um. Das ist unvermeidlich. So sehr wir es auch versuchen, wir können nicht alles vorhersehen oder verhindern. Egal, wo Ihre Software ausgeführt wird, es werden Probleme auftreten.

Zu wissen, dass anormales Verhalten bei jedem System vorkommen kann, führt zu zwei Dingen.

  1. Besseres Coding. Wenn wir erwarten, dass Dinge versagen, suchen wir immer nach Problemen und entwickeln Lösungen dafür. Wie testet man wirklich zufällige Probleme? Wir verwenden als Teil unserer Entwicklungssysteme und Testautomatisierung Code, um Prozesse nach dem Zufallsprinzip zu stören und Probleme aufzudecken. Wir erzwingen tatsächlich den Ausfall von Funktionen und Ressourcen, um in Live-Umgebungen so viele Ausfälle wie möglich zu vermeiden. In der Produktion ändern sich unsere Erwartungen nicht. Wir bereiten uns auf das Unvermeidbare vor. Das führt uns zu Nummer zwei.
  2. Seien Sie wie die Pfadfinder allzeit bereit. Wenn Sie erwarten, dass Dinge versagen, haben Sie Notfallpläne. Tatsächlich sollten Sie Notfallpläne für Ihre Notfallpläne haben.

Wenn wir zum Beispiel Kundendaten aus Salesforce, FedEx oder Ihrem alten Lagerbestandssystem abrufen möchten, gehen wir davon aus, dass wir keine Antwort erhalten, und haben entsprechend vorausgeplant. Wenn unsere Anforderung unbeantwortet bleibt, nutzen wir die aktuellsten Daten, um die Anfrage zu erfüllen, und tätigen den Abruf gleichzeitig erneut.

Letztendlich ist eine gute Multicloud alles andere als brüchig. Sie ist sogar stärker und zuverlässiger als gehostete Systeme, die nicht agil genug sind, um sich auf Probleme vorzubereiten und darauf zu reagieren.

 

Mythos Nr. 2: Die Multi-Tenant-Cloud gibt anderen Unternehmen Zugriff auf Ihre Daten.

Feste Grenzen können in Systemen programmiert werden. Eine Beschränkung in unserem System besteht darin, dass jede Anforderung, die Daten aus mehreren Organisationen kombiniert, ungültig ist. Das verursacht uns eine Menge Arbeit, wenn zwei Konten zusammengeführt werden sollen, aber es schützt und trennt Daten für jedes Unternehmen mit harten Grenzen.

Damit ein anderes Unternehmen auf unsere Daten zugreifen kann, benötigen wir eine Anfrage von einem gültigen Benutzer in einem gültigen Unternehmen mit der Berechtigung, die Aktion auszuführen und nur auf die Daten dieses Unternehmens zuzugreifen.

In einer modernen Cloud-Architektur müssen für jede Antwort viele kleine Vorgänge abgeschlossen werden. Wir haben zwischen allen Vorgängen Kontrollpunkte in unsere Prozesse eingebaut. An jedem dieser Punkte überprüfen wir, ob die Berechtigungen (noch) gültig sind. In der Cloud sind unsere Ressourcen nicht beschränkt. Wir können alles überprüfen und alles protokollieren – sogar diese Überprüfungen. Wenn wir unter dieser Voraussetzung arbeiten, können wir die Geschäftskontinuität für unsere Kunden sicherstellen.

Um eine Unterbrechung der Sicherheitskette zu vermeiden, muss jedes Multi-Tenant-Unternehmen für jeden Schnittpunkt einen Zero-Trust-Ansatz verfolgen. Dabei wird davon ausgegangen, dass jede Anfrage böswillig und nicht vertrauenswürdig ist. Es ist nicht „Vertrauen, aber überprüfen“, sondern „immer und unbedingt überprüfen“.

Ironischerweise ist es das Anzweifeln der Gültigkeit und Absicht jedes Benutzers, jeder Organisation und jedes Systems, das einen guten Partner in der Cloud ausmacht. Deshalb authentifizieren wir jede Anfrage mehrmals, während wir daran arbeiten, sie zu beantworten. Außerdem verschlüsseln wir Daten sowohl während der Übertragung als auch im Ruhezustand vollständig. Diese kompromisslose Verschlüsselung wird auf den Cloud-Speicher angewendet, sodass selbst unsere Cloud-Service-Anbieter Ihre Daten nicht sehen können.

Nicht nur wir handhaben das so, wir arbeiten auch mit Organisationen zusammen, die ähnliche Zero-Trust-Ansätze verfolgen. Denn wenn Sie den Zugriff kontrollieren, begrenzen Sie auch die Gefährdung.

Verantwortung und Chance
Sicherheit liegt in der Verantwortung jedes Unternehmens. Wenn wir in der Cloud arbeiten, gehen wir daher davon aus, dass jede Partnerorganisation Opfer einer Sicherheitsverletzung wurde – und wir schützen unsere Daten und Systeme entsprechend.

Die Cloud führt nicht zu Sicherheitslücken. Sie schafft Möglichkeiten wie die Schichtung von Daten aus verschiedenen Quellen im Vergleich, um eine vertrauenswürdigere Verwendung dieser Daten zu ermöglichen. Ohne Multicloud-Nutzung beeinträchtigen Sie Ihren geschäftlichen Erfolg – und verringern die Informationen, die Ihnen zur Verfügung stehen, um Ihre Kunden genau zu kennen, zu verstehen und proaktiv zu bedienen.

Nehmen Sie an der Genesys Cloud-Tour teil, um zu erfahren, was die sicherste und stabilste Contact Center-Cloud-Plattform für Ihr Unternehmen tun kann.