Die Finanzdienstleistungsbranche ist vielfältig und besteht aus verschiedenen Sektoren wie Privatkundengeschäft, Investmentbanking und Vermögensverwaltung. Finanzdienstleister sind in hohem Maße von ihren Technologie-Investitionen abhängig. Einige beschreiben ihre Unternehmen sogar als „Technologie-Unternehmen mit angeschlossener Bank“. Im Rahmen ihres Wachstums und ihrer Expansion nutzen diese Institutionen fortschrittliche Customer Experience (CX)-Technologien, um das Geschäftswachstum anzukurbeln und die sich ändernden Kundenerwartungen zu erfüllen.

Bei der Auswertung von Contact Center-as-a-Service-Plattformen müssen Finanzdienstleister Faktoren wie KI-gestützte Personalisierung, Workforce Engagement Management (WEM) und die Einhaltung regulatorischer Vorschriften berücksichtigen. Um wettbewerbsfähig und relevant zu bleiben, müssen sich Finanzdienstleister zur Verbesserung des Kundenerlebnisses und der Effizienz für die richtige CX-Technologie entscheiden.

Veränderung der Kundenerwartungen

Da Technologiemarken wie Apple, Google und Microsoft zunehmend reibungslose Kundenerlebnisse mit Self-Service-Optionen schaffen, sind auch die Kundenerwartungen an Finanzdienstleistungen gestiegen. Unseren Beobachtungen zufolge hat beispielsweise die Nachfrage nach reibungslosen Digital-First-Interaktionen im Bankdienstleistungssektor zu einem Rückgang des Zulaufs zu Geldautomaten, Filialen und sogar Websites geführt, während die mobile Nutzung weiterhin ansteigt.

Die Ergebnisse aus dem Bericht von 2024 zu „Generationsdynamik und -erlebnis“ von Genesys spiegeln diese Änderung der Kundenpräferenzen wider. Laut dem Bericht bevorzugen 53 % der befragten Mitglieder der Generation Z und 63 % der befragten Millennials Self-Service-Tools wie Chatbots und sind dabei den Umfrageteilnehmern der Gen X und der Boomer um 15 Prozentpunkte voraus.

Um den sich verändernden Kundenerwartungen gerecht zu werden, sind segmentbasierte Servicepräferenzen entscheidend. Bieten Sie einen Service, der auf jüngere, technisch versierte Kunden ausgerichtet ist, die die Interaktion über digitale Angebote wie virtuelle Agenten und Bots bevorzugen.

Diese Zunahme des digitalen Services ermöglicht es Mitarbeitern, sich auf ein anderes Segment zu konzentrieren, in dem ein hybrider Ansatz bevorzugt wird. Bei diesem Segment werden digitale Erlebnisse nicht außer Acht gelassen, sondern vielmehr mit Support durch Live-Mitarbeiter kombiniert, um komplexe Fragen und Bedenken zu beantworten und zu behandeln.

Bedenken Sie, dass sich die Kundenserviceanforderungen je nach Situation unterscheiden. Ein Kunde mit einer einfachen Frage zu Kontogebühren wird sich möglicherweise für einen schnellen Chat mit einem Mitarbeiter über die mobile App der Bank entscheiden. Im Gegensatz dazu bevorzugt ein Kunde, der eine Beratung zur Zukunftsvorsorge wünscht, womöglich einen Videoanruf mit seinem Finanzberater.

Finanzdienstleister können mit einer Plattform, die diese Servicemodelle unterstützt, flexible, personalisierte Erlebnisse bieten und so die Kundenzufriedenheit, Kundentreue und Geschäftsergebnisse verbessern.

Die Konvergenz von CX-Kanälen kann den ROI steigern

Der persönliche Kundenservice bleibt zwar weiterhin ein wichtiger Bestandteil des Finanzsektors, aber die Grenzen zwischen persönlichen und digitalen Erlebnissen verschwimmen zunehmend. Diese Konvergenz der Kanäle gibt Finanzinstituten die Möglichkeit, Kundenerlebnisse zu optimieren, die Mitarbeiterproduktivität zu verbessern und positive Geschäftsergebnisse zu erzielen.

Finanzinstitute wenden Omnichannel-Kommunikationsstrategien an, indem sie Contact Center-Technologie in ihren Filialen einführen. Beispielsweise kann ein Finanzberater oder Banker in der Zeit zwischen Kundenbesprechungen die Contact Center-Plattform der Filiale nutzen, um als Experte für Kundenanfragen zur Verfügung zu stehen. Mit KI-gestütztem vorausschauenden Routing kann das Unternehmen außerdem sicherstellen, dass komplexe Probleme an die passenden Mitarbeiter weitergeleitet werden – und zwar entsprechend ihres Fachwissens, ihrer Verfügbarkeit und ihrer Arbeitsauslastung. Dies kann sowohl die Kunden- als auch die Mitarbeiterzufriedenheit verbessern.

Eine effektive Möglichkeit zur Unterstützung dieser Kanalintegration ist ein verbrauchsbasiertes Preismodell, das Unternehmen nur die Zeit in Rechnung stellt, die ihre Mitarbeiter mit Kunden interagieren. Dieses Modell ermöglicht es Finanzdienstleistern, ihre Mitarbeiterressourcen effizienter zu nutzen, reibungslosere Kundenerlebnisse zu bieten und unnötige Kosten zu reduzieren.

Verbesserung des Mitarbeiterengagements in Finanzdienstleistungsinstituten

Eine verbesserte Mitarbeiterbindung hat in der Finanzdienstleistungsbranche schon seit langem Priorität. Mit der zunehmenden Verbreitung von KI-Technologien wächst außerdem das Interesse an Tools, die Workforce Optimization (WFO)-Strategien unterstützen.

Eine effektive Schulung der Mitarbeiter in der Verwaltung von Kundenbeziehungen ist für den Erfolg eines Finanzunternehmens entscheidend. Der Schulungsprozess kann jedoch langwierig sein, insbesondere für Rollen, die eine spezifische Zulassung oder regulatorische Registrierung erfordern.

Workforce Engagement Management spielt eine entscheidende Rolle bei der Verbesserung der Mitarbeitereinbindung sowie der Bindung von Mitarbeitern in kundenorientierten Positionen. Um Mitarbeitern in der Finanzdienstleistungsbranche den kontinuierlichen Ausbau ihrer Kompetenzen zu ermöglichen, bietet WEM gamifizierte Erlebnisse. Diese ermöglichen es Mitarbeitern, ihre Leistung im Einklang mit persönlichen Zielen und wichtigen Geschäftszielen festzulegen, zu überwachen und zu visualisieren. Dieser kontinuierliche Lernprozess kann dazu beitragen, die Motivation und das Wissen am Arbeitsplatz zu verbessern. Dies könnte wiederum zu niedrigeren Fluktuationsraten und höherer Arbeitszufriedenheit führen.

Wenn neue Mitarbeiter mit Kunden interagieren, kann die passende Contact Center-Software sicherstellen, dass sie über die relevanten Zusammenhänge im Bilde sind. Native KI-Funktionen bieten Kundeneinblicke in Echtzeit, schlagen Mitarbeitern die nächste empfohlene Maßnahme vor und liefern ihnen das nötige Wissen, um einen rundum herausragenden Kundenservice zu bieten.

Regulatorischer Einfluss auf KI in der Finanzdienstleistungsbranche

Die schnelle Einführung von KI im Finanzwesen trägt zur Verbesserung des Kundenerlebnisses bei. Allerdings wirft dies auch wichtige Fragen zur Notfallwiederherstellung, Ausfallsicherheit von Unternehmen und Einhaltung regulatorischer Vorschriften auf. Finanzinstitute müssen sicherstellen, dass sie über die richtige Technologie und die richtigen Prozesse verfügen, um die zunehmenden regulatorischen Anforderungen zu erfüllen und sowohl das Unternehmen als auch dessen Kunden zu schützen.

Wichtige von der Europäischen Union (EU) eingeführte Gesetze wie der DORA (Digital Operational Resiliency Act) und der Artificial Intelligence (AI) Act unterstreichen die Wichtigkeit der Einhaltung regulatorischer Vorschriften. Da weltweit ähnliche Gesetze verabschiedet werden, gewinnt der Einsatz von Technologien, die mit globalen und lokalen Compliance-Zertifizierungen und -Vorschriften im Einklang stehen, für Finanzdienstleister zunehmend an Bedeutung. Eine Plattform mit ethischer KI stellt sicher, dass Kundendaten:

  • Nur mit ausdrücklicher Zustimmung des Kunden eingeholt werden.
  • Anonymisiert und niemals ohne Genehmigung weitergegeben werden.
  • Vor der Verwendung für Trainingsmodelle von Menschen validiert werden.
  • Streng getestet werden, um die Genauigkeit und Zuverlässigkeit zu verbessern.

Durch die Integration einer Contact Center-Plattform mit robusten Compliance-Funktionen können Finanzdienstleister das komplexe regulatorische Umfeld bewältigen. Gleichzeitig können sie fortwährende Innovation und vollständige Konformität sicherstellen, während sich ihre KI-gestützten Anwendungsfälle für das Kundenerlebnis weiterentwickeln.

Die Zukunft der CX in der Finanzdienstleistungsbranche

Die Kundenerwartungen entwickeln sich ständig weiter und Interaktionen über digitale Kanäle werden zum Standard. Aus diesem Grund sollten Finanzdienstleister neue Wege zur Verbesserung ihrer CX-Strategien einschlagen. Durch die Nutzung von KI-gesteuerten Technologien, hybriden Servicemodellen und Tools für das Workforce Engagement Management können Institute ihre Abläufe optimieren, die Kundenbindung und Mitarbeiterproduktivität verbessern und Kosten senken. Und das alles unter gleichzeitiger Einhaltung regulatorischer Vorschriften.

Dank Contact Center-Plattformen mit KI-gestützter Personalisierung, Flexibilität bei der Servicebereitstellung und robusten Compliance-Funktionen sind Unternehmen ihren Mitbewerbern einen Schritt voraus und können verantwortungsvolle Innovationen bereitstellen. Durch Investitionen in die richtige Customer Experience-Technologie können diese Unternehmen nicht nur die Customer Journey im Bankwesen verbessern, sondern auch in einem sich schnell verändernden digitalen Umfeld erfolgreich sein.

Wenn Sie mehr über die wichtigsten Funktionen einer Contact Center-Plattform und die entscheidenden Fragen während des Kaufprozesses erfahren möchten, laden Sie unseren Contact Center-Leitfaden für Käufer 2025 herunter.