Eine ganze Zeit lang habe ich es mir zur persönlichen Mission gemacht, die Customer Experience zu verbessern. Ich hatte das Glück, diese Herausforderung über die Jahre aus verschiedenen Perspektiven heraus betrachten zu können. Diese Reise begann hier bei Genesys als Teil des Forschungs- und Entwicklungsteams und führte durch die Collaboration & Contact Center-Gruppe bei Cisco sowie die Service Cloud-Gruppe bei Salesforce. Hinzu kam die MarTech-Perspektive aus meiner Zeit mit Selligent. Insgesamt habe ich eine Menge fähiger Leute kennengelernt, die ihr Bestes geben, um die Customer Experience zu verbessern.

Aber zu viele von ihnen haben das Problem aus der falschen Perspektive heraus betrachtet. Wenn Sie die Customer Experience nur aus der Sicht des Unternehmens betrachten, das die Experience liefert, konzentrieren Sie sich am Ende auf Effizienz.

Nicht, dass Effizienz etwas Schlechtes wäre. Sie ist ein notwendiger Bestandteil jedes Unternehmens. Aber sie allein genügt nicht. Diese übermäßige Abhängigkeit von Effizienz sorgt für eine unpersönliche Customer Experience, die nicht die Loyalität und das Vertrauen schaffen kann, das umso wichtiger wird, jetzt wo wir uns in einer neuen Normalität befinden.

Vor einem Jahr traf ich mich mit Tony Bates auf der Xperience in Denver und wir sprachen über die Konvergenz von Contact Centern, CRM- und CDP-Daten, eCommerce-Plattformen und Marketing-Automatisierungsplattformen. Wir haben uns darüber unterhalten, dass Kunden ihr Kaufverhalten und ihre Kaufmuster darlegen können, um ihre Customer Experiences bei der Arbeit mit Unternehmen, mit denen sie Geschäfte tätigen, zu vereinfachen. Wir haben darüber geredet, dass wir diese Erkenntnisse nutzen können, um hochgradig personalisierte Customer Experiences zu bieten. Tonys Vision von Experience-as-a-ServiceSM war tatsächlich so synergistisch mit dem, was ich auf dem Markt sah – und mit meiner eigenen Vorstellung von Customer Experience –, dass ich ein Teil davon sein musste.

Wenn Sie Kunden in den Mittelpunkt der Customer Experience stellen und alles, was Sie über ihn wissen, mit künstlicher Intelligenz (KI) kombinieren, können Sie dessen Bedürfnisse, Absichten und Vorlieben verstehen. Sie können ihnen das Gefühl geben, dass Sie sich an sie erinnern und sie verstehen. Dies ist die Grundlage für eine einfühlsam gestaltete Customer Experience, die dem Kunden genau das bietet, was er möchte und benötigt – und das jedes Mal, wenn er Sie kontaktiert. Dies ist auch der einzige Weg, um die Loyalität und das Vertrauen, das jetzt für das Überleben des Unternehmens entscheidend ist, aufzubauen. Und das wird auch weiterhin ein charakteristisches Merkmal erfolgreicher Unternehmen sein.

Ich bin zu Genesys gekommen, weil ich glaube, dass wir das einzige Unternehmen sind, das diese hochgradig personalisierten, einfühlsam gestalteten Customer Experiences in großem Maßstab bereitstellen kann. Dies ist die einzigartige Herausforderung, die jedes Unternehmen in der Branche versucht hat zu meistern. Wenn wir Experience-as-a-Service bereitstellen, bieten wir Unternehmen auf der ganzen Welt eine leistungsstarke neue Möglichkeit, mit ihren Kunden in Kontakt zu treten. Mit dieser Möglichkeit können Kundenabwanderung reduziert, der Umsatz gesteigert und jene frustrierenden Probleme gelöst werden, die leider alltäglich geworden sind.

Die Welt verändert sich weiter rasant, was den Wechsel zur Cloud beschleunigt. Durch diese raschen Veränderungen wurde auch die Notwendigkeit flexibler Modelle zur Unterstützung von Aktivitäten betont, die zuvor von Angesicht zu Angesicht stattfinden konnten, einschließlich von Programmen zum Arbeiten von zu Hause aus, medizinischer Fernbetreuung durch Ärzte und anderer immersiver Videoerfahrungen mit Kunden.

Dies bietet all unseren Lösungen, aber vor allem der Genesys Multicloud CXTM Multicloud-Lösung die Chance, Experience-as-a-Service in die komplexen Call Center der Unternehmen zu bringen. Sie bietet einzigartige Flexibilität durch ihre Unterstützung von Public und Private Cloud- sowie Verbundkonfigurationen. Sie ist skalierbar, um selbst die Anforderungen der größten Unternehmen mit unübertroffener Stabilität zu erfüllen. Sicherheit und Compliance suchen ihresgleichen. Und sie profitiert von soliden Investitionen in Forschung und Entwicklung.

Sie vereint alle erforderlichen Funktionen und Technologien in einer einzigen Lösung, einschließlich Inbound und Outbound, Workforce Management, Einzelagenten-Desktop, die Stimme des Kunden, digitaler und Self-Service, Berichterstellung und Analysen, Qualitätsmanagement und Interaktionsanalysen.

Trotz all dem ist sie eine offene Plattform, die mit bestehenden Systemen über APIs und vorgefertigte Integrationen verbunden werden kann. Und sie wird von einem umfangreichen Ökosystem bestehend aus Drittanbieter-und Partneranwendungen unterstützt.

Dank unserer globalen Reichweite und den Erkenntnissen aus unserer riesigen installierten Datenbank wird die Genesys Multicloud CX zu einem wichtigen Teil der Decisioning Engines dieser komplexen Unternehmen.

Keiner unserer Wettbewerber in diesem Bereich kann uns in den Schatten stellen, denn Genesys überzeugt mit seiner Bandbreite an Anwendungen und dem Vorteil seiner Expertise.

Ich habe das Gefühl, dass ich genau zur richtigen Zeit zu Genesys zurückgekommen bin, um wieder mit früheren Kollegen zusammenzuarbeiten und neue Beziehungen aufzubauen. Die Innovationskultur der Mitarbeiter, Kunden und Partner von Genesys bestätigt, das die Customer Experience nie wichtiger war als jetzt. Genesys Multicloud CX ist perfekt geeignet, um Experience-as-a-Service für anspruchsvolle Unternehmen zu definieren, und ich freue mich auf die Herausforderung, sicherzustellen, dass dies gelingt.