Genesys Cloud bestimmt weiterhin die Contact Center-Branche, indem die Lösung weltweit für Unternehmen jeder Größenordnung, Innovationen über eine zukunftssichere Plattform bereitstellt.

Wir glauben, dass Genesys genau deshalb im neuen Gartner Magic Quadrant for Contact Center as a Service von November 20201 als führender Anbieter ausgezeichnet wurde. Mit der am weitesten fortgeschrittenen Positionierung bei der „Vollständigkeit der Vision“ und der unserer Meinung nach unerreichten Ausführungsdynamik sieht Genesys dies als eine weitere Bestätigung dafür, dass Contact Center weltweit zunehmend auf die Genesys CloudTM-Plattform setzen, um den sich ändernden Kundenanforderungen und Arbeitsumgebungen gerecht zu werden.

Lesen Sie den Gartner-Bericht „Critical Capabilities for CCaaS“2 von November 2020, um zu erfahren, ob Genesys Cloud die für Ihr Unternehmen wichtigsten Anwendungsfälle und kritischen Funktionen unterstützt. Im Bericht empfiehlt Gartner seinen Kunden: „Fokussieren Sie sich auf CCaaS-Lösungen, die native Funktionen nutzen oder über Anbieter-Marktplätze zugänglich sind, die alle vier Funktionssäulen eines hervorragenden Kundenservice umfassen: Vernetzung, Prozessverwaltung, Wissen und Einblicke sowie Ressourcenmanagement.“

Dem stimmen wir zu. Von unseren Kunden wissen wir, dass sie eine CCaaS-Plattform benötigen, die alle vier Säulen in einer Weise erfüllt, die es ihnen ermöglicht:

  • Mithilfe einer kontinuierlichen Bereitstellung auf dem neuesten Stand und innovativ zu bleiben
  • Mit einer umfassenden All-in-One-Lösung auf Basis einer Plattform, mit der sie das entwickeln können, was sie wollen, bei gleichzeitiger Integration einer breiten Palette an Customer Experience-Technologien schneller eine differenzierte Customer Experience zu bieten
  • In einer sicheren, zuverlässigen und skalierbaren Umgebung zu arbeiten
  • Sich durch die Schaffung einer globalen Medienstruktur überall auf der Welt bewegen zu können

Wir sind der Meinung, dass die Fähigkeit von Genesys Cloud, diese Anforderungen auf einzigartige Weise zu erfüllen, mit der hohen Punktzahl im Gartner-Bericht „Critical Capabilities for CCaaS“ von November 2020 einhergeht. Genesys Cloud erhielt im Vergleich zu den Bewertungen von 2019 für sechs von 12 bewerteten kritischen Funktionen höhere Werte (die anderen sechs blieben gleich).

Anwendungsfall „Customer Engagement Center“ – Genesys Cloud mit einem besseren Ergebnis als 2019

Wir sind der Ansicht, dass der Anwendungsfall „Customer Engagement Center“ immer wichtiger wird, um den sich schnell ändernden Kundenanforderungen und Arbeitsumgebungen gerecht zu werden und so stets auf dem neuesten Stand und innovativ zu bleiben. Kunden stützen sich immer mehr auf digitale Kanäle, und die Inhalte müssen über alle Kanäle hinweg stets aktuell sein. Ebenso müssen die Agenten über alle Kanäle hinweg aktiv bleiben und ihre Arbeitsweise optimieren.

Wir freuen uns, dass der Anwendungsfall „Genesys Cloud Customer Engagement Center“ ein höheres Ergebnis als im letzten Jahr erzielen konnte – und dass Genesys in diesem Anwendungsfall im Jahr 2020 mit einem Score von 3,62 von 5 das drittbeste Ergebnis erreicht hat.

Gartner bewertet Anbieter hinsichtlich bestimmter kritischer Funktionen für jeden Anwendungsfall. Laut dem Bericht werden die folgenden drei kritischen Funktionen die für den Anwendungsfall „Customer Engagement Center“ am stärksten gewichtet: Multichannel Contact Management, Workforce Engagement Management und Application Marketplace Integration.

Multichannel Contact Management

Wir sind davon überzeugt, dass die zuvor erwähnte Anerkennung unser Engagement widerspiegelt, das wir Kunden bei der digitalen Transformation durch die kontinuierliche Bereitstellung von Innovationen über digitale Kanäle (bzw. Sprachkanäle) hinweg – Inbound und Outbound, Self-Service und agentengestützt – entgegenbringen. Und durch die Möglichkeit einer tiefgreifenden, offenen Integration in ihr umfassenderes Customer Experience-Ökosystem. Digitale und künstliche Intelligenz (KI) sind zwei wichtige Schwerpunkte für Genesys aus Innovationssicht.

Workforce Engagement Management

Workforce Engagement Management (WEM) ist ein weiterer Innovationsschwerpunkt bei Genesys. Wir sind der Ansicht, dass sich auch die schnellen, bedeutenden Fortschritte des vergangenen Jahres widerspiegeln. Dazu gehören Fortschritte bei der Transkription und Stimmungsanalyse. Innovationen werden sich außerdem immer weiter beschleunigen, vor allem in den Bereichen Mitarbeiter- und Ressourcenmanagement.

Application Marketplace Integration

Die Genesys AppFoundry ermöglicht es Genesys Cloud-Kunden, schnell und einfach auf das umfassendere Customer Experience-Ökosystem zuzugreifen, indem sie einen Marktplatz mit einer breiten Palette an vorgefertigten Apps und anderen hilfreichen Ressourcen anbietet. Diese werden von Kunden, Partnern und Entwicklungsmitarbeitern von Genesys erstellt. Wir sind der Meinung, dass auch der Umfang unseres AppFoundry Marketplace und die Art und Weise, wie Kunden ihn nutzen, in diesem Bereich zu unserer Anerkennung geführt haben.

Eine leistungsstarke Plattform und ein Partner, dem Sie vertrauen können – überall

Neben einer robusten All-in-One-CCaaS-Lösung, kontinuierlicher Innovation, einer Plattform, auf der man aufbauen kann, und der Möglichkeit, ein umfassendes Customer Experience-Ökosystem zu nutzen, bietet die native Genesys Cloud-Architektur ein Maß an Vertrauen in Form von Sicherheit, Zuverlässigkeit und globaler Skalierung, das die heutigen jederzeit zur Verfügung stehenden Customer Engagement Center einfach bieten müssen. Wir sind davon überzeugt, dass die Anerkennung in diesem Bericht dies deutlich widerspiegelt.

Dankbarkeit und kontinuierliche Verbesserung

Wir sind sehr dankbar für diese erneute Anerkennung von Gartner. Dennoch sehen wir nichts als selbstverständlich an. Wir werden Innovationen und Fortschritte für unsere Kunden weiter beschleunigen, indem wir unsere Vision von Experience-as-a-ServiceSM weiter verfolgen, damit Ihre Kunden das Gefühl haben, berücksichtigt, gehört und verstanden zu sein. Wenn Genesys Cloud die für Ihr Contact Center wichtigsten Anwendungsfälle und kritischen Funktionen unterstützt, fordern Sie eine Demo mit unserem Team an, um das Produkt in Aktion zu erleben.

Lesen Sie den Gartner-Bericht „Critical Capabilities for CCaaS“2 von November 2020.

 

  1. Gartner Magic Quadrant for Kontaktcenter as a Service, Steve Blood, Drew Kraus, Pri Rathnayake, 9. November 2020.
  2. Gartner, „Critical Capabilities for Contact Center as a Service“ von Drew Kraus, Steve Blood, Pri Rathnayake, 10. November 2020.

Gartner unterstützt keine der in seinen Forschungspublikationen dargestellten Anbieter, Produkte oder Serviceleistungen und empfiehlt Technologieanwendern nicht, sich auf die Anbieter mit den höchsten Bewertungen oder sonstigen Auszeichnungen zu beschränken. Die Forschungspublikationen von Gartner geben die Meinungen der Forschungsabteilung von Gartner wieder und sollten nicht als Tatsachenfeststellungen verstanden werden. Gartner schließt jegliche ausdrückliche oder stillschweigende Haftung in Bezug auf diese Studie sowie jegliche Garantie der Marktgängigkeit oder Eignung für einen bestimmten Zweck aus.

Diese Grafik wurde von Gartner Inc. im Rahmen eines umfassenden Forschungsberichts veröffentlicht und muss im Gesamtkontext bewertet werden. Das Gartner-Dokument ist auf Anfrage bei Genesys erhältlich.