Ein schlechtes Kundenerlebnis ist mehr als frustrierend. Für einige Verbraucher ist schon ein einziges schlechtes Erlebnis – ein abgebrochener Anruf, ein Chat-Bot, der nicht hilft, oder eine verzögerte Lieferung – genug, um zur Konkurrenz zu wechseln. Deshalb ist Kundenloyalität unerlässlich: Sie hilft Ihrem Unternehmen, Kunden langfristig beizubehalten. Laut „The connected customer experience“ sind 70 % der Verbraucher weltweit der Ansicht, dass ein Unternehmen nur so gut ist wie sein Kundenservice. Daraus ergibt sich Folgendes: Die meisten Unternehmen können kaum mit den immer schneller steigenden Kundenerwartungen mithalten. Digitale Kanäle haben einen hohen Einfluss und jüngere Generationen bevorzugen mobile oder nicht-menschengestützte Kanäle wie Chatbots und VoiceBots. Doch viele Unternehmen hinken bei der digitalen Transformation hinterher. Die meisten Unternehmen bieten mehrere parallel ausgeführte Interaktionskanäle. Weniger als ein Sechstel der Unternehmen verbinden Technologie und Daten so, dass sie den Aufwand für die Kunden reduzieren und die Personalisierung in Echtzeit unterstützen – ganz gleich, ob sie von einer Person oder einem Self-Service-Tool stammen. Wie begeistern Sie also Ihre Kunden in einer sich schnell entwickelnden Erlebnisökonomie? Sehen wir uns nun das Thema Kundenloyalität näher an, warum es für Ihren langfristigen Erfolg entscheidend ist, wie Sie Ihre Kunden zufriedenstellen und wie Sie deren Treue messen können.

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Konzentrieren Sie sich auf das Wesentliche, um Kundenloyalität aufzubauen

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Warum Kundentreue für Ihren Erfolg entscheidend ist

Treue Kunden sind wie echte Fans einer professionellen Sportmannschaft – sie unterstützen Ihre Marke, setzen sich für Ihr Unternehmen ein und sind eher bereit, ihr Geld für Ihre Produkte und Dienstleistungen auszugeben. Treue Kunden weisen ähnliche Merkmale auf. Es ist wahrscheinlicher, dass sie bei Ihnen einkaufen: Menschen sind empfänglicher für Personen, die sie bereits kennen, als für Personen, die sie gerade erst kennengelernt haben. Forschungen ergaben, dass Sie eine 60–70 %ige Chance haben, an einen bestehenden Kunden zu verkaufen – im Vergleich zu einer 5–20 %igen Chance, an einen potenziellen Kunden zu verkaufen. Geben mehr Geld aus: Bestandskunden geben durchschnittlich 31 % mehr aus als Neukunden. Höhere Wahrscheinlichkeit, ein neues Produkt auszuprobieren: Forschungen ergaben, dass Bestandskunden mit einer um 50 % höheren Wahrscheinlichkeit neue Produkte kaufen. Höhere Wahrscheinlichkeit, etwas weiterzuempfehlen: Zufriedene Kunden können zu Markenbotschaftern werden, die ihrer Familie, ihren Freunden und Kollegen von Ihrem Unternehmen erzählen. Diese Mundpropaganda führt durch Empfehlungen zu mehr Neukunden. Zufriedene Kunden neigen auch dazu, positive Produktbewertungen in sozialen Netzwerken zu geben. Mehr Vertrauen in Ihr Unternehmen: Positive Erfahrungen mit Ihrem Unternehmen bauen im Laufe der Zeit Vertrauen bei den Verbrauchern auf. Vertrauen kann auf vielfältige Weise gewonnen werden – von einer schnellen Reaktion auf eine Kundenservice-Interaktion bis hin zur Transparenz des Unternehmens im Umgang mit Kundendaten. Da 2023 und in den darauffolgenden Jahren zunehmend Vorschriften zur Cybersicherheit und digitalen Widerstandsfähigkeit in Kraft treten, ist der Aufbau von digitalem Vertrauen für die Aufrechterhaltung der Kundentreue von entscheidender Bedeutung.

So bleiben Ihnen Ihre Kunden treu

Kunden wollen, dass man an sie denkt, sie hört und versteht. Sie erwarten einen bequemen, personalisierten Service, der es ihnen ermöglicht, nahtlos zwischen vernetzten Kanälen und Interaktionen zu wechseln. Sie wollen außerdem, dass ihre Probleme in der ersten Interaktion schnell gelöst werden. Laut „The State of Customer Experience“ muss jede Interaktion für eine außergewöhnliche Erfahrung orchestriert werden: Mitarbeiter, Interaktionen, Wissen, Daten und Systeme müssen in Echtzeit koordiniert werden, um einfühlsame End-to-End-Erlebnisse zu ermöglichen. Dies umfasst drei Hauptprioritäten:

  1. Vollständige Sichtbarkeit erreichen: Ein herausragendes Kundenerlebnis beginnt mit einem tiefgreifenden Verständnis dessen, was Ihre Kunden während der Customer Journey erleben. Das bedeutet, dass Sie alles sammeln und analysieren können – von aggregierten Daten bis hin zu Erkenntnissen aus einzelnen Interaktionen.
  2. Einfache Gestaltung von Innovation: Nutzen Sie eine flexible Architektur, mit der Sie schnell neue Funktionen einführen, die Auswirkungen verstehen und die Sie bei Bedarf anpassen können.
  3. Die Nutzung von künstlicher Intelligenz (KI) und Automatisierung für eine fehlerfreie Ausführung: Eine schnelle, personalisierte und effiziente CX erfordert die Nutzung von Automatisierungs- und KI-Technologien für die gesamte Kunden- und Mitarbeitererfahrung.

So messen Sie die Kundentreue

Die meisten Unternehmen verlassen sich auf Kennzahlen wie den Net Promoter Score (NPS), um ihre Service- und Supportleistung zu messen. Diese Kennzahlen haben jedoch Grenzen; sie werden oft für die Stimmungsanalyse nach einer Interaktion genutzt, bieten aber keine Einblicke in das Gesamterlebnis. Unternehmen erkennen allmählich die Grenzen des NPS. Mehr als 75 % der Unternehmen geben bis 2025 den NPS als Erfolgsmaß für Kundenservice und Support auf. Viele Unternehmen weltweit erkennen, wie wichtig Einfühlungsvermögen bei der Verbesserung ihres Services und ihres Supports ist. Laut einem Forschungsbericht von Harvard Business Review Analytic Services stimmten 86 % der befragten Führungskräfte zu, dass es wichtig ist, den Kunden zuzuhören – seine Perspektive verstehen und nachvollziehen; ihm wirklich zuzuhören und auf seine Bedenken eingehen – auch wenn dies ein schwer zu messender Faktor zur Bereitstellung herausragender Kundenerlebnisse ist. Die im HBS-Bericht zitierten Experten bieten Tipps zur Verbesserung der Messfunktionen eines Unternehmens. Gehen Sie bei der Messung selektiv vor: Beginnen Sie nicht damit, alles zu messen. Stellen Sie stattdessen die Customer Journey dar und identifizieren Sie dann, was für den Kunden am wichtigsten ist. Passen Sie dann bei der Erkenntnisgewinnung Ihren Messrahmen an. Erweitern Sie ihn im Laufe der Zeit, um Informationen an jedem wichtigen Berührungspunkt der Journey zu erfassen. Bereinigen Sie Ihre Daten, und machen Sie sie leicht zugänglich: Stellen Sie sicher, dass Ihre Daten vollständig, korrekt und genau sind, indem Sie Zeit und Energie für die Datenbereinigung aufwenden. Andernfalls entgehen Ihnen wertvolle Erkenntnisse aus Ihren CX-Kennzahlen. Nutzen Sie Technologie – und Personal: Sie benötigen Personal wie Datenwissenschaftler und Verhaltensexperten, um die Vorteile neuer Technologien zu maximieren. Stellen Sie Mitarbeiter ein, die gründlich über Probleme nachdenken und Daten nutzen können, um ihre Überzeugungen gegenüber Kunden zu testen und ihnen ein besseres Erlebnis bieten können. Schutz vor persönlichen Vorurteilen: Anstatt davon überzeugt zu sein, die Wünsche Ihrer Kunden zu kennen, sollten Sie offen sein und sich von Kundenfeedback und -stimmung leiten lassen. Mitarbeiter dazu anregen, anhand von Erkenntnissen zu handeln: Stellen Sie Mitarbeitern die richtigen Informationen zur richtigen Zeit zu Verfügung, um auf die gewonnenen Erkenntnisse zu reagieren – und motivieren Sie sie dazu. Dadurch entsteht ein gemeinsames Verantwortungsgefühl bei der Verbesserung der CX.

Treue aufbauen, indem Sie das Wesentliche messen

Unabhängig davon, in welcher Branche Sie tätig sind – Sie arbeiten mit Menschen. Ihre Kunden wünschen sich Einfühlungsvermögen mehr als Effizienz. Und sie wollen personalisierte Interaktionen, bei denen sie merken, dass man an sie denkt und sie wertschätzt – unabhängig vom Kanal, der Tageszeit oder früheren Interaktionen. Um Ihren Kundenstamm auszubauen, müssen Sie verstehen, was Ihre derzeitigen Kunden und Interessenten über Ihre Marke denken. Nutzen Sie die besten Kennzahlen in der richtigen Phase der Customer Journey, um die richtigen Erkenntnisse für ein personalisiertes und positives Kundenerlebnis zu gewinnen.