Auf der letzten Xperience EMEA North in Amsterdam hatte ich das Vergnügen, die Podiumsrunde für künstliche Intelligenz (KI) zu moderieren, bei der drei Genesys-Kunden aus Deutschland und den Benelux-Ländern (Callexcell, EWE und IONOS) darüber berichteten, wie sie Genesys Cloud AI nutzen, um ihren Kunden und Mitarbeitern auch im großen Maßstab einen personalisierten und kontextbasierten Service zu bieten. Nach der morgendlichen Keynote von Peter Graf, SVP of Strategy bei Genesys, zum Thema „Die verschiedenen Stufen der Experience Orchestration“ hatten wir eine lebhafte und interessante Diskussion.

„Alles beginnt in der Cloud!“, sagte Michael Sourbron, IT-Architekt bei Callexcell, einem Unternehmen für die Auslagerung von Geschäftsprozessen mit Sitz in Belgien und Bulgarien. „Sobald Sie in der Cloud sind, ist alles möglich.“

Genesys xperience emea

Obwohl diese Bemerkung für ein Schmunzeln sorgte, machte sie doch die Tatsache deutlich, dass KI eine Geschwindigkeit, Flexibilität und Skalierbarkeit erfordert, die nur mit einer Cloud-Infrastruktur möglich ist.

Callexcell betreut Kunden in ganz Europa, die jeweils unterschiedliche Bedürfnisse, Sprachen, Wissensressourcen und Schulungsanforderungen für ihre Mitarbeiter haben. Die Servicequalität sowie die Notwendigkeit, geschäftliche Einblicke zu erhalten, sind wichtig für ihre Kunden.

Das Unternehmen war im Jahr 2020 auf die Genesys Cloud™-Plattform umgestiegen. Michael Sourbron verwies auf die hervorragenden Geschäftsergebnisse, die mithilfe der KI-Tools der Genesys Cloud erzielt werden konnten, darunter Sprach- und Textanalyse, Wissensmanagement und Mitarbeiterunterstützung. Während viele Callexcell-Kunden bereits über eine gut strukturierte Wissensdatenbank verfügten, die in Genesys importiert werden konnte, nutzte das Team für andere Kunden Transkriptionsanalysen, um Themen und Antworten herauszuarbeiten und so eine neue Wissensdatenbank zu erstellen.

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Michael Sourbron, IT-Architekt bei Callexcell, und Carolin Raezer, Head of Strategy and Innovation bei der IONOS Group.

„Man kann nach häufig gestellten Fragen suchen und sich dann die Gespräche auf der Plattform ansehen, und zwar mithilfe von Large Language Models (LLM) anstelle von Anrufanalysen“, so Sourbron.

Da diese Informationen den Mitarbeitern nun in Echtzeit bereitgestellt werden, konnte Callexcell die Kundenzufriedenheit steigern und die KPIs deutlich verbessern. So konnten beispielsweise die durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT) um 20 % und die Schulungsdauer für Mitarbeiter um bis zu 50 % reduziert werden.

„Wir unterstützen die Mitarbeiter bei ihrer Arbeit, indem wir ihnen alle relevanten Informationen zur Verfügung stellen“, erläuterte Sourbron. „Das ist besonders für neue Kundenberater nützlich. Ihnen wird gezeigt, wie es funktioniert, und dann können sie Kunden sofort kompetent weiterhelfen.“

Aber auch erfahrene Kundenberater wüssten die Vorteile dieser Lösung zu schätzen, fügte er hinzu. „Sie finden es toll – vor allem die automatische Zusammenfassung und die Echtzeit-Transkriptionen, die sie in unterschiedlichen Sprachen unterstützen.“

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Andreas Bös, Head of Automation and Innovation for Customer Service bei EWE, und Carl Thomson, Enterprise Sales Director, Digital and AI, Genesys

Andreas Bös, Head of Automation and Innovation for Customer Service bei EWE, einem Energieversorger für Haushalte und Unternehmen, war aus Deutschland angereist. EWE hat eine digitale Eingangstür mit einem Concierge-Bot eingerichtet, der natürliche Spracherkennung zur Authentifizierung nutzt, die Absicht des Kunden erfasst und sicherstellt, dass Kunden korrekt weitergeleitet werden, entweder zum passenden Bot oder zu einem Mitarbeiter.

Es handele sich um eine spannende Entwicklung, so Bös, die auf den früheren Erfolgen des Unternehmens mit dem Einsatz von Sprach- und Chatbots für spezielle Anwendungsfälle im Zusammenhang mit der Übermittlung von Gas- und Stromzählerständen und der Anpassung monatlicher Abschlagszahlungen aufbaue. Diese Bots wurden während der Energiekrise nach COVID-19 entwickelt, als neue Vorschriften und die Komplexität der Preisgestaltung einen beispiellosen Anstieg des Kontaktvolumens verursachten, für den das Unternehmen einfach nicht gerüstet war.

„Wir können jetzt 80 % dieser Anwendungsfälle über den Bot verwalten“, sagte Andreas Bös, was dem Unternehmen erhebliche Kosteneinsparungen ermöglicht. Die 20 % der Kunden, die noch Unterstützung von einem Mitarbeiter benötigen, haben in der Regel kompliziertere Anfragen.

Das Ziel von EWE ist es nicht, jeden Service zu automatisieren. Für die Kunden, die mehr Unterstützung benötigen, werden immer auch menschliche Mitarbeiter verfügbar sein. Aber bei einfachen Anforderungen stellt die Automatisierung mit einer schnelleren Lösung auch für den Kunden eine Win-win-Situation dar. Der Concierge-Bot ist ein großer Fortschritt bei der KI-Nutzung, nicht nur, um die Effizienz zu steigern, sondern auch, um ein durchgehend reibungsloses und personalisiertes Kundenerlebnis zu ermöglichen.

Auf lange Sicht ist es am wahrscheinlichsten, dass Copiloten eingesetzt werden, um Inhalte aus der Wissensdatenbank zu extrahieren und mit Backend-Systemen zu verbinden, so Bös.

IONOS, Europas führender Dienstleister für Webhosting-Services, nutzt Genesys Cloud Predictive Engagement, um seinen Umsatz zu steigern und gleichzeitig empathischer auf seine Kunden beim Surfen im Internet einzugehen.

„Keine nervigen Popups mehr!“, sagte Carolin Raezer, Head of Strategy and Innovation bei der IONOS-Gruppe, einem globalen Technologieunternehmen, das Unternehmen und Einzelpersonen beim Ausbau ihrer Online-Präsenz unterstützt. Zuvor verwendete das Unternehmen ein Standard-Chat-Popup, das nur eine Annahmerate von 2–3 % erzielte. Raezer und ihr Team beschlossen jedoch, einen stärker personalisierten Ansatz für die Kundeninteraktion zu entwickeln.

„Predictive Engagement (vorausschauende Interaktion) analysiert und überwacht das Kundenverhalten auf der Website. Je nach Scrollverhalten und Verweildauer bei den Produktinformationen wird dann das richtige Angebot bzw. die richtige Information zur richtigen Zeit angezeigt“, so Raezer.

Nachdem das IONOS-Team damit in Deutschland erfolgreich war, wurde dies auf weitere europäische Märkte ausgeweitet – mit fantastischen Ergebnissen. IONOS steigerte seine Chat-Annahmerate auf 13 %, die Verkaufsabschlussrate durch Chats von 20 % auf 34 % und erzielte eine Steigerung der Einnahmen pro Website-Besuch um 29 %.

Gleichzeitig hat IONOS die Gesamtzahl der Chat-Popups um 60 % reduziert, wodurch die Effizienz gesteigert und Kosten eingespart werden, so Raezer.

IONOS ist begeistert von den Möglichkeiten der KI und hat ein Live-Pilotprojekt für Genesys Cloud Predictive Routing (vorausschauendes Routing) gestartet. Die ersten Vorteile zeigten sich bereits, als die durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT) in den Testwarteschlangen um 12 % gesenkt werden konnte. Wie Graf in seiner Keynote feststellte, lässt sich Genesys Cloud Predictive Routing ganz einfach nutzen, da es keinerlei Konfiguration erfordert. Es wird nur aktiviert und arbeitet im Hintergrund, um Kunden mit dem am besten geeigneten Mitarbeiter zusammenzubringen.

Es war mir eine Freude, diese Geschichten über Innovation zu hören und die KI-Meilensteine bei Callexcell, EWE und IONOS zu feiern. Am meisten hat es mich gefreut, nicht nur zu hören, welche Ergebnisse unsere Kunden erzielen, sondern auch zu erfahren, wie erfüllend es für sie ist – sowohl persönlich als auch beruflich –, bei der Innovation des Kundenerlebnisses ganz vorne dabei zu sein.

„Man muss einfach loslegen und Dinge ausprobieren“, fügte Bös von EWE als abschließende Anregung für das Publikum hinzu. „Mit KI muss man sorgfältig umgehen, aber irgendwo muss man anfangen. Man muss einfach loslegen!“

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