Für die Contact Center-Branche ist ein entscheidendes Zeitalter angebrochen. Unternehmen befinden sich im Wandel und müssen sich mit dem Gedanken auseinandersetzen, wie sie ihre Strategien für künstliche Intelligenz (KI) weiterentwickeln und ausbauen können. Als ehemaliger Analyst bei Gartner unterstützte ich viele Unternehmen bei der Nutzung von Analysen und KI, um das Kundenerlebnis (Customer Experience; CX) sowie das Mitarbeitererlebnis (Employee Experience; EX) zu verbessern und den Geschäftswert in verschiedenen Bereichen wie Digital Commerce, Marketing, Vertrieb und Kundenservice zu steigern.

Für Unternehmen ist jetzt der richtige Zeitpunkt gekommen, ihre KI-Strategien zu verbessern, um Mitarbeitern und Kunden einzigartige Erlebnisse zu bieten. Deshalb freue ich mich als Senior Vice President of Product Marketing bei Genesys, Kundenanalysestrategien, Trends und Technologien mehr in den Vordergrund zu rücken.

In dieser Position möchte ich meine Meinung zu den Auswirkungen von KI auf die Zukunft von CX und EX sowie einige Best Practices erörtern, um Unternehmen bei ihrer Weiterentwicklung zu unterstützen.

Eine der größten Hürden für Führungskräfte bei der Einführung und Implementierung von KI für CX/EX ist die unzureichende Planung von KI-Projekten. Ohne klar definierte Ziele können Initiativen für KI die Bedürfnisse und Herausforderungen des jeweiligen Geschäftsfeldes nicht richtig berücksichtigen, was zu oft suboptimalen Ergebnissen führt. Viele Unternehmen haben außerdem mit Datensilos, inkonsistenten Datenformaten und unvollständigen Datensätzen zu kämpfen, welche die Genauigkeit und Zuverlässigkeit von KI-Modellen beeinträchtigen.

Eine kürzlich durchgeführte Umfrage von Gartner ergab, dass Unternehmen weiterhin Herausfor-derungen gegenüber stehen. In der Umfrage wurden eine erfolgreiche KI-Implementierung und die Auswirkungen generativer KI analysiert. Die Umfrage ergab: „KI-Projekte sind komplex. Im Durchschnitt schaffen es nur 48 % der KI-Prototypen in die Produktion. Das ist geringer als in der Unternehmens-umfrage zu KI aus dem Jahr 2021 (54 %). Es dauert außerdem länger, vom KI-Prototypen zur Produktion zu wechseln – durchschnittlich 8,2 Monate im Vergleich zu 7,3 Monaten im Jahr 2021.“[1]

Diese Umfrage bezieht sich zwar auf alle KI-Initiativen, jedoch würden sich die Ergebnisse für alle, die sich speziell auf das Kundenerlebnis beziehen, wahrscheinlich ähneln.

Die Gewährleistung robuster Praktiken für die Datenverwaltung und eine präzise Projektplanung sind entscheidend für Unternehmen. Nur so können sie diese Herausforderungen meistern und KI erfolgreich für die Verbesserung des Kunden- und Mitarbeitererlebnisses einsetzen.

Befähigte Mitarbeiter sind die Grundlage für außergewöhnliche CX

Ich bin der Ansicht, dass KI zunehmend zur Verbesserung des Kundenerlebnisses führt und im nächsten Jahrzehnt auch EX revolutionieren wird. Früher haben die meisten Unternehmen zu wenig in die Mitarbeitererfahrung investiert. Doch diese Ansicht ändert sich endlich, da immer mehr Unternehmen die entscheidenden Auswirkungen der Mitarbeiterzufriedenheit auf die Gesamtleistung des Unternehmens erkennen.

Eine der innovativsten Entwicklungen ist die Einführung intuitiver Benutzeroberflächen für KI-gestützte Mitarbeiter-Tools. Diese Schnittstellen sind bereits Standard und verbessern die Benutzerfreundlichkeit und das Engagement erheblich, gestalten Arbeitsprozesse effizienter und entlasten Mitarbeiter.

Produkte wie die Genesys Cloud-™ Plattform sind führend und ermöglichen es Unternehmen, viele wesentliche Änderungen in der Konfiguration anstatt in der Benutzerfreundlichkeit vorzunehmen. Durch diese Flexibilität können sich Unternehmen von unpraktischen, umständlichen Systemen trennen, die Ihren Mitarbeitern jahrelang das Leben zur Hölle gemacht haben.

Mitarbeiter erleben dadurch in ihren täglichen Aufgaben eine erhebliche Reduzierung von Anspannung und Frustration. Ganzheitliche Verbesserungen am Arbeitsplatz führen zu einer besseren Produktivität und mehr Zufriedenheit und ermöglichen es Mitarbeitern, außergewöhnliche Kundenerlebnisse zu bieten. Dadurch entstehen positive Erfahrungen, die sowohl für Mitarbeiter als auch für Kunden zu mehr Leistung und Zufriedenheit führen.

Gezielte Erlebnis-Orchestrierung für mehr Kundentreue

Nach jahrelangem Hinzufügen von Kanälen und zunehmender Komplexität erkennen Unternehmen, dass schlechte Erlebnisse auf allen Kanälen nicht tragbar sind. Die gezielte Erlebnis-Orchestrierung, die auf die Stärken jedes Kanals zugeschnitten ist, wird zunehmend Standard.

KI und maschinelles Lernen bieten personalisierte Erlebnisse und prädiktive Kundeninteraktionen. Diese prognostizieren die Kundenbedürfnisse, lösen Probleme proaktiv und bieten nahtlose, konsistente Erfahrungen über alle Kontaktpunkte hinweg. Unternehmen können sich heutzutage am besten von der Konkurrenz abheben, wenn sie diese Interaktionen sorgfältig gestalten. Sie sollten dem jeweiligen Kontext und den Präferenzen des Kunden entsprechen.

Der Wandel wird die EX revolutionieren. Die kontinuierliche Weiterentwicklung des CX-Konzepts hingegen wird sich durch konsequente Verbesserungen bei der Personalisierung, Effizienz und durch gezielte Gestaltung auszeichnen. Diese Fortschritte bieten neue Möglichkeiten, wie Unternehmen auf das Mitarbeiter- und Kundenerlebnis eingehen. Dadurch können sie eine vernetzte, effiziente und bessere Umgebung für alle schaffen.

Neugestaltung der Experience Delivery durch KI

Unternehmen haben ein beispielloses Potenzial, Erlebnisse mit KI zu verändern, insbesondere bei der Aufrechterhaltung des Kundenkontexts über mehrere Kanäle hinweg. Die Wiederholung von Informationen ist frustrierend und wird in den Medien oft als schlechter Service dargestellt. KI kann dies effektiv verbessern und zu einem nahtlosen, konsistenten Kundenservice beitragen, den sich alle Verbraucher wünschen.

KI-gestütztes Journey Management und Analysen sind entscheidend, damit Unternehmen tiefere Einblicke in die gesamte Journey eines Verbrauchers gewinnen können. Dies bietet mehr Transparenz und Kontrolle. Marken können dadurch personalisierte End-to-End-Erlebnisse bieten und mehr Wachstum generieren.

Die meisten Unternehmen befinden sich noch in der experimentellen KI-Phase. Diese fokussiert sich auf die Nutzung der besten Anwendungen und Strategien, um den Wert dieser intelligenten Technologie zu verbessern. Oft wird dieses Szenario als „Evaluierung von Anwendungsfällen“ bezeichnet. In der Regel versteht man darunter die Erstellung einer Liste sowie die Bereitstellung von mindestens ein oder zwei nutzbaren Produkte oder Machbarkeitsnachweisen. Ich habe oft erlebt, dass die Priorisierung unregelmäßig und inkonsistent ist. Dies führt zu vergeblichem Aufwand, der besser woanders eingesetzt werden sollte.

Moderne Unternehmen führen derzeit mehrere Machbarkeitsnachweise durch, um die Durchführbarkeit von KI-gestützten Erlebnissen zu erfassen. Dieser Ansatz ermöglicht ihnen die Priorisierung vielver-sprechender Initiativen und meidet gleichzeitig Verluste durch Ideen, die nicht die erwarteten Ergebnisse liefern. Durch iteratives Experimentieren und Lernen erweitern Unternehmen schrittweise die Fähigkeiten der KI. Viele Unternehmen können bereits bedeutende Ergebnisse vorweisen, wodurch sie das Potenzial von KI bei der Verbesserung des Kundenerlebnisses besser ausreizen.

Wettbewerbsfähigkeit und die Vorteile von Partnerschaften

Zukünftige CX-Experten bestehen aus Unternehmen, die ihre Erfahrungen mit Absicht schaffen. Teams im Contact Center werden zwar zu Spezialisten, sind aber keine Designer.

Sie können potenzielle Probleme in einem neuen Entwurf der Customer Journey identifizieren, die einem Product Lead nicht auffallen würden. Technologiepartner sollten Contact Center mit Tools ausstatten, die für verschiedene Funktionen einen Mehrwert bieten und dabei sicherstellen, dass sie nicht von Grund auf neu anfangen müssen.

Um in dieser Geschäftslandschaft wettbewerbsfähig zu bleiben, müssen Unternehmen ihre Technologiepartner davon überzeugen, ihnen vertrauenswürdige Muster, Playbooks und evidenz-basierte Anleitungen zur Verfügung stellen. Diese Ressourcen sind entscheidend, wenn sich Teams im Contact Center für bedeutende Änderungen in anderen Geschäftsfunktionen rechtfertigen müssen, die eigentlich ihre eigenen Abteilungen priorisieren sollten.

Außerdem sollten Technologiepartner robuste Lösungen anbieten, die sich nahtlos in bestehende Workflows integrieren lassen. Diese Lösungen sollten auch die notwendige Flexibilität bieten, um sich an ständig ändernde Anforderungen anzupassen. Zur Gewährleistung konsistenter und personalisier-ter Kundeninteraktionen gehören erweiterte Analysen, KI-gestützte Automatisierung und Omnichannel-Funktionen.

Darüber hinaus sollten Technologiepartner ihren Schwerpunkt auf die Bereitstellung von Plattformen legen, welche die Anpassung und Konfiguration vereinfachen. Teams im Contact Center können so erhebliche Verbesserungen vornehmen, ohne auf komplexe benutzerdefinierte Builds zurückzugreifen. Dadurch wird die Belastung durch betriebliche Ineffizienzen verringert.

Die duale Auswirkung von KI

KI führt zu einem neuen Zeitalter der Effizienz und Personalisierung bei allen Erlebnissen. Diese duale Transformation läutet ein neues Zeitalter der Erlebnisorchestrierung ein. Außerdem schafft sie eine synergistische Umgebung, in der zufriedene Mitarbeiter ein herausragendes Kundenerlebnis bieten können.

In meiner Karriere konnte ich überall mit Genesys interagieren. Ob über RFPs auf Kundenseite, die Verwaltung von Teams von Endbenutzern, die Untersuchung der Wettbewerbslandschaft als Branchen-analyst oder in Zusammenarbeit mit Genesys als Kunde. Ich war immer wieder beeindruckt von den Mitarbeitern und Produkten des Unternehmens.

Wenn ich meine neue Position bei Genesys antrete, vertraue ich darauf, dass wir KI-Lösungen anbieten, mit denen Unternehmen Kunden und Mitarbeitern die richtigen Erlebnisse bieten können. Gemeinsam werden wir auch weiterhin KI mit dem Ziel einführen, die Loyalität zu fördern und mehr Wachstum und Erfolg erzielen.

[1] Gartner®, „Survey Shows How Generative AI Puts Organizational AI Maturity to the Test“, Leinar Ramos, Anthony Mullen, Bern Elliot, 23. April 2024.

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