Für den Bericht „Generationsdynamik und -erlebnis“ wurden Verbraucher weltweit befragt. Sie gaben an, dass bei der Personalisierung von Interaktionen ein Service jederzeit und überall auf ihrem bevorzugten Kanal zu ihrer bevorzugten Zeit für sie der wichtigste Faktor ist. Daher bieten Unternehmen im Bereich Kundenerlebnis in der Regel verschiedene Kanäle an – von Gesprächen mit Mitarbeitern über Chatbots bis hin zu E-Mails.

Aber es reicht nicht aus, den Kunden einfach mehrere Möglichkeiten für die Kontaktaufnahme zu bieten. Führende Unternehmen konzentrieren sich zunehmend darauf, ihre Vertriebskanalstrategien bewusster zu gestalten. Dies geschieht, indem sie Kanäle an die spezifischen Kundenbedürfnisse anpassen, einen nahtlosen Übergang zwischen den Kanälen gewährleisten und menschliche Mitarbeiter sowie virtuelle Assistenten mit den Tools ausstatten, die sie für außergewöhnliche Erlebnisse benötigen.

Warum Intentionalität wichtig ist

Sami Beydoun, Teamleiter im Student Services Hub der Western Sydney University, erklärt: „Es ist wichtig zu gewährleisten, dass die von Ihnen angebotenen Kanäle auf die Bedürfnisse und Verhaltenstrends Ihrer Zielgruppe abgestimmt sind.“ Diese Philosophie bestätigt, dass bestimmte Kanäle bei bestimmten Arten von Interaktionen effektiver sind. Außerdem bestätigt sie, dass das Angebot mehrerer Kanäle keine effiziente Erfüllung der Kunden- und Mitarbeiterbedürfnisse gewährleistet.

In anderen Worten: Jeder Berührungspunkt erfüllt einen bestimmten Zweck. Eine einfache Anfrage kann am besten über eine Messaging-App gelöst werden. Ein tiefergehendes, beratendes Gespräch hingegen kann eher eine verbale Kommunikation erfordern.

Abstimmung der Kanäle auf die Kundenbedürfnisse

Unternehmen müssen ihre Vertriebskanalstrategien entsprechend gestalten, um sicherzustellen, dass jeder Kanal eine dezidierte Rolle bei der Customer Journey spielt. „Wir betrachten die verschiedenen Kanäle als Möglichkeit, mit Menschen in einer Art und Weise in Kontakt zu treten, die letztendlich zu ihnen passt“, so Beydoun.

Versetzen Sie sich bei der Entwicklung von Vertriebskanalstrategien in die Rolle Ihrer Kunden. Eine erfolgreiche Strategie könnte beispielsweise mit den Arten von Kundenbedürfnissen beginnen:

Digitale Kanäle wie Messaging oder einfache Chatbots können sich ideal für einfache Interaktionen eignen, wie z. B. die Überprüfung des Bestellstatus oder den Empfang von schnellen Updates. Diese Plattformen bieten Komfort und Effizienz, sodass Kunden Probleme auf die von ihnen bevorzugte Art und Weise lösen können.

Für komplexere oder beratende Gespräche, z. B. wenn ein Kunde Unterstützung bei der Konfiguration eines Produkts oder bei der Navigation durch einen komplexen Prozess benötigt, ist es wichtig, Kanäle anzubieten, die tiefere, einfühlsame Gespräche ermöglichen. Früher war dies ein Anruf, aber auch andere Kanäle wie Chat und Video spielen hier eine Rolle. „Wir versuchen nicht nur, Probleme schnell zu lösen. Letztendlich wollen wir eine Beziehung aufbauen und Menschen dabei unterstützen, fundierte Entscheidungen zu treffen“, fügte Beydoun hinzu.

KI-gestützte Chatbots, die Sprachnuancen verstehen und Erkenntnisse aus erfolgreichen Interaktionen nutzen können, werden zunehmend eingesetzt, um diese Art von Anfragen zu bearbeiten. Diese Kanäle können die Bedürfnisse der Kunden effektiv auf eine Weise erfüllen, die Empathie vermittelt und Verbindungen aufbaut.

Kanäle wie SMS-Kampagnen ermöglichen es Unternehmen, sich skalierbar an Kunden zu wenden und ihnen gleichzeitig die Freiheit zu geben, in ihrem eigenen Tempo zu reagieren. Dieser Ansatz berücksichtigt nicht nur die Zeit des Kunden, sondern schafft auch Chancen für Interaktionen zu einem späteren Zeitpunkt der Journey. Durch KI-gestützte proaktive Kontaktaufnahmen können Nachrichten maßstabsgetreu angepasst werden, was zu einer höheren Interaktionswahrscheinlichkeit führt.

Die Rolle von Technologie bei der Verbesserung der Vertriebskanalstrategien

Eine der spannendsten Entwicklungen beim Kundenerlebnis ist die Zunahme von KI-gestützten Tools wie virtuellen Assistenten (sogenannten „virtual Agents“). Diese ermöglichen CX-Unternehmen die Bereitstellung von Kanälen, die komplexere Interaktionen bewältigen können.

Je mehr sich Chatbots weiterentwickeln, desto besser können sie emotionale Töne und Veränderungen im Gesprächskontext verstehen. Diese Eigenschaften erhöhen die Wahrscheinlichkeit dafür, dass Kunden Self-Service nutzen können.

Laut „Generationsdynamik und -erlebnis“ schätzen jüngere Generationen die Fähigkeit, Probleme selbst zu lösen. 53 % der Verbraucher aus Gen Z und 63 % der befragten Verbraucher der Millennials geben an, dass sie Self-Service-Tools bevorzugen. Sie erhöhen auch die Wahrscheinlichkeit einer Lösung bei der ersten Interaktion – ein bedeutend wichtiger Aspekt bei der Interaktion.  Dies kann die Kundentreueraten erhöhen und gleichzeitig die Kosten senken.

CX-Unternehmen können die fortschrittlichsten virtuellen Assistenten zuversichtlich bereitstellen. Wenn virtuelle Assistenten anhand erfolgreicher Interaktionen der besten Mitarbeiter erstellt werden, verfügen sie über das nötige Wissen für die Bearbeitung von Anfragen.

In Verbindung mit generativer KI, die auf intentionsbasierten Bot-Flows aufbauen kann, bedeutet dies, dass virtuelle Assistenten Interaktionen genauso oder fast genauso wie menschliche Mitarbeiter abwickeln können. CX-Führungskräften hilft dies dabei, Vertrauen aufzubauen, dass die Implementierung von neuester Technologie das Kundenerlebnis verbessert.

KI verbessert auch die Analytik und hilft CX-Führungskräften dabei, den optimalen Kanalmix zu erfassen. Durch die kanalübergreifende Analyse von Kundeninteraktionen können Unternehmen Trends erkennen, Lücken identifizieren und ihre Strategien verbessern. Stimmungsanalysen können zu einer besseren Qualitätssicherung und einem besseren Mitarbeiter-Coaching führen und Probleme identifizieren, die sich auf eine größere Anzahl an Kunden auswirken könnten. Diese Erkenntnisse können nicht nur die individuellen Interaktionen verbessern, sondern auch Unternehmen bei der kontinuierlichen Verbesserung der gesamten Customer Journey unterstützen.

„Ein echter kanalunabhängiger Erfolg erfordert mehr als nur das Anbieten mehrerer Kontaktpunkte; es erfordert auch einen einheitlichen Ansatz, bei dem alle Kanäle harmonisch zusammenarbeiten.“

Eine CX-Plattform, die verschiedene Kanäle vereinheitlicht und auf einem gemeinsamen Datenmodell basiert, ermöglicht diese Art von Verständnis. „Das Ziel ist ein einheitliches System, das einen Überblick über die Customer Journey bietet und Daten aus allen Kanälen integriert, um ein nahtloses Erlebnis zu gewährleisten“, so Beydoun.

Durch die Integration von Daten über Kanäle und Kontaktpunkte hinweg können Unternehmen einen umfassenden Überblick über die Customer Journey gewinnen und nachvollziehen, wo die Anforderungen am besten erfüllt werden. Außerdem können sie Spannungspunkte ansprechen, die sie möglicherweise im gesamten Kundenstamm angehen müssen.

Von kanalübergreifenden bis hin zu kanalunabhängigen Erlebnissen

Ein echter kanalunabhängiger Erfolg erfordert mehr als nur das Anbieten mehrerer Kontaktpunkte; es erfordert einen einheitlichen Ansatz, bei dem alle Kanäle harmonisch zusammenarbeiten. Dazu gehören:

Übertragen von Kontext über Kanäle hinweg: Kunden erwarten ein nahtloses Erlebnis, egal, ob sie eine Unterhaltung in sozialen Medien beginnen und diese per E-Mail fortsetzen oder mit einem Chatbot beginnen und Probleme an einen menschlichen Mitarbeiter eskalieren. Um Vertrauen und Zufriedenheit aufzubauen, ist es entscheidend, dass der Kontext während dieser Übergänge erhalten bleibt. Dies ist ein Faktor, den Kunden zu schätzen wissen. Die Möglichkeit, mit Kontext von einem Kanal zum anderen zu wechseln, schafft ein nahtloses Erlebnis – und das wiederum bedeutet, dass sich Kunden nicht wiederholen müssen.

Befähigung von Mitarbeitern durch ein umfassendes Bild: Um einen herausragenden Service zu bieten, benötigen Mitarbeiter einen vollständigen Überblick über die Customer Journey. Eine integrierte CX-Plattform, die Daten aus verschiedenen Kanälen miteinander verbindet, kann dazu beitragen. Darüber hinaus bietet so eine Plattform den Mitarbeitern die notwendigen Tools, um Probleme effektiv und empathisch anzusprechen.

Copilots und Wissensvorschläge können Informationen hervorbringen oder weitere Maßnahmen vorschlagen. Dadurch können sich Mitarbeiter auf eine authentische, einfühlsame Interaktion mit dem Kunden konzentrieren.

Blick in die Zukunft des Kundenerlebnisses

Die Abstimmung von Kanalstrategien mit den Kundenbedürfnissen ist Teil eines breiteren Trends – der Integration menschlicher Empathie mit Technologie.

Durch die Abstimmung der Kanäle auf die Kundenbedürfnisse, die Nutzung von Technologien zur Verbesserung der Interaktion und die Förderung eines nahtlosen Omnichannel-Erlebnisses können Unternehmen einen herausragenden Service bieten.

Das letztendliche Ziel besteht nicht nur darin, die Kundenerwartungen zu erfüllen, sondern sie zu übertreffen. Durch die Verbesserung zukünftiger Erlebnisse durch Erkenntnisse aus Interaktionen und die Verknüpfung von Geschäftsergebnissen mit Kundenerlebnissen wird der wahre potenzielle Wert des Kundenerlebnisses deutlich: höhere Umsätze und Kundentreue.

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