Wenn Sie Ihre Marke in der heutigen wettbewerbsintensiven Geschäftslandschaft hervorheben möchten, müssen Sie in der Lage sein, nahtlose, ansprechende und personalisierte Kundenerlebnisse zu bieten. Jede Interaktion beeinflusst, wie Kunden Ihr Unternehmen sehen – sei es positiv oder negativ. Sie wirkt sich auf deren Vertrauen, Loyalität und die Wahrscheinlichkeit aus, dass sie Ihre Dienstleistungen weiterempfehlen. Deshalb geht ein effektives Customer Journey Management (CJM) über die Optimierung isolierter Touchpoints und Kanäle hinaus.

Beim Customer Journey Management geht es darum, Omnichannel- oder sogar „kanallose“ End-to-End-Erlebnisse so zu koordinieren, dass sie auf die tatsächlichen Kundenbedürfnisse zugeschnitten sind und gleichzeitig aussagekräftige Geschäftsergebnisse liefern. Wenn Unternehmen den Fokus auf die gesamte Journey legen, anstatt nur einzelne, isolierte Interaktionen zu betrachten, können sie neue Wachstumschancen erschließen, tiefere Beziehungen zu ihren Kunden aufbauen und gleichzeitig den Kundenservice erheblich verbessern.

Um wettbewerbsfähig zu bleiben, sollten Unternehmen das Customer Journey Management zu einer strategischen Notwendigkeit machen. In diesem Artikel gehen wir auf die wichtigsten Elemente, Best Practices und Fallstricke ein, die es zu vermeiden gilt. So können Sie einen Customer Journey Management-Plan entwickeln, der messbare Ergebnisse liefert.

Definition des Customer Journey Management

Die Bedeutung der Customer Journey für den Unternehmenserfolg

Zunächst wollen wir den Genesys-Ansatz für das Customer Journey Management definieren. Customer Journey Management ist aus unserer Sicht der strategische, datengesteuerte Prozess der Visualisierung, Optimierung und Ausrichtung Ihres Unternehmens an den Bedürfnissen und Präferenzen Ihrer Kunden.

Es geht darum, die gesamte Journey zu verstehen, anstatt Interaktionen isoliert zu betrachten. Durch die Verbindung von Marketing-, Vertriebs- und Service-Touchpoints (letztendlich über alle Kanäle hinweg) trägt ein ganzheitlicher Ansatz für das Customer Journey Management dazu bei, ein einheitliches Erlebnis zu schaffen, das Loyalität aufbauen, die Kundenzufriedenheit steigern und messbare Ergebnisse liefern kann.

Beim CJM geht es nicht nur darum, Interaktionen zu verbessern, sondern auch darum, die emotionalen und praktischen Aspekte des gesamten Kundenerlebnisses (CX) zu verstehen, und zwar sowohl im Hinblick auf einmalige Interaktionen als auch auf die Förderung langfristiger Loyalität. Egal, welche Absichten die Kunden haben – ob sie Unterstützung erhalten, einen Kauf tätigen oder sich Ihre Produkte oder Dienstleistungen ansehen möchten – jede Phase der Customer Journey trägt zu ihrer Gesamtwahrnehmung Ihres Unternehmens bei. Unternehmen, die sich durch ihr Customer Journey Management auszeichnen, können Loyalität fördern, das Kundenerlebnis verbessern, den Kundenlebenszykluswert steigern und ihre Mitbewerber übertreffen.

Customer Journey Management – Checkliste: Schlüsselkomponenten für die Wertschöpfung

Um einen Mehrwert zu schaffen, basiert das Customer Journey Management auf drei Säulen:

  • Visualisierung: Bereitstellung umsetzbarer Erkenntnisse in intuitiven Formaten, wie z. B. Journey-Roadmaps, die von verschiedenen Geschäftseinheiten (d. h. nicht nur von Teams für die Analyse technischer Daten) verwendet werden können, um fundierte Entscheidungen zu treffen und Teams auf gemeinsame Ziele abzustimmen.
  • Journey-Analysen: Verfolgung und Analyse des Kundenverhaltens, Identifizierung von Reibungspunkten und Verbesserungsmöglichkeiten.
  • Orchestrierung der Customer Journey: Implementierung von Verbesserungen zur Bewältigung von Herausforderungen oder zur Optimierung des Kundenerlebnisses, um reibungslosere und effizientere Kundeninteraktionen zu ermöglichen.

Zusammen bilden diese Komponenten eine proaktive Strategie, die Ihr Unternehmen auf die Bedürfnisse Ihrer Kunden ausrichtet und die Grundlage für langfristigen Erfolg schafft.

Bedeutung des Verständnisses der Customer Journey

Identifizierung verschiedener Kunden-Touchpoints

Die Erfassung der Customer Journey beginnt mit der Identifizierung jedes Interaktionspunktes, sei es eine Chatbot-Interaktion, eine Social-Media-Nachricht, eine E-Mail, das Einkaufserlebnis im Geschäft oder ein Anruf beim Kundenservice. Diese Berührungspunkte zeigen, wo Interaktionen stattfinden und wo ein Kunde Reibung erfährt oder abspringt. Dies kann Unternehmen dabei helfen, Verbesserungen zu priorisieren.

Um ein vollständiges Bild zu erhalten, ist es wichtig, sowohl digitale als auch Offline-Interaktionen (mit dem richtigen Gleichgewicht, je nach Art Ihrer Marke) sowie die Touchpoints vor und nach dem Kauf zu erfassen. Damit können Sie sicherstellen, dass Sie alle Kundenaktivitäten berücksichtigen. So können Ihre Teams außerdem blinde Flecken erkennen und die Erfahrungen in allen Bereichen optimieren.

Analyse von Kundenfeedback für Einblicke

Kundenfeedback stellt eine umfassende Informationsquelle zu Präferenzen und Problempunkten dar. Umfragen, Überprüfungen und Transaktionsdaten liefern Einblicke in wiederkehrende Probleme oder Muster. Wenn sich Kunden beispielsweise wiederholt über verspätete Supportantworten beschweren, ist dies ein Hinweis auf einen Bereich, der sofortige Aufmerksamkeit erfordert.

Durch die Integration von Kundenfeedback mit Daten aus verschiedenen Touchpoints können Unternehmen mehr als nur oberflächliche Einblicke gewinnen. Mithilfe fortschrittlicher Analysetools können Unternehmen Stimmungstrends erkennen, Ursachen für Kundenunzufriedenheit identifizieren und gezielte Maßnahmen zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit und -bindung entwickeln.

Erstellen einer Customer Journey Map:
Eine Schritt-für-Schritt-Anleitung

Erfassung wichtiger Daten und Kundeneinblicke

Klare, umfassende Daten sind die Grundlage für die Customer Journey Map. Unternehmen müssen Interaktionsdaten aus digitalen und Offline-Quellen aggregieren und diese mit kontextbezogenen Informationen wie Kundenzielen und Problempunkten ergänzen. Durch die Kombination von qualitativen Erkenntnissen mit quantitativen Daten erhalten Sie einen vollständigen Überblick über das Kundenerlebnis – und zwar über alle Kanäle hinweg und im Zeitverlauf.

Diese Daten sollten die Motivation, das Verhalten und die Hindernisse des Kunden in jeder Phase der Journey beinhalten. Ein eCommerce-Unternehmen kann beispielsweise Suchmuster, Einkaufsabbrüche und Feedback zu Bezahlvorgängen verfolgen, um Verbesserungsbereiche zu ermitteln. Je umfassender Ihre Daten sind, desto effektiver ist Ihre Customer Journey Map.

Visualisierung der Customer Journey

Visualisierungen verwandeln Daten in intuitive Customer Journey Maps. Diese Maps illustrieren die Journey des Kunden und heben Reibungspunkte und Verhaltensweisen hervor. Beispielsweise kann die Identifizierung häufiger Abbrüche in einer bestimmten Phase, z. B. an der Kasse, ein Problem aufzeigen, das sofortige Aufmerksamkeit erfordert. Anhand von Customer Journey Maps können Teams Änderungen basierend auf klaren, umsetzbaren Erkenntnissen priorisieren.

Customer Journey Maps dienen auch als Tool für die Zusammenarbeit und richten funktionsübergreifende Teams an gemeinsamen Zielen aus. Durch die Bereitstellung eines klaren Bildes über das Kundenverhalten tragen sie dazu bei, dass Marketing-, Vertriebs- und Serviceteams zusammenarbeiten, um ein einheitliches Kundenerlebnis zu bieten.

Strategien zur Verbesserung des
Customer Journey Management

Personalisierungstechniken zur Verbesserung der Kundenbindung

Eine effektive Personalisierung erfordert mehr als das Hinzufügen eines Kundennamens zu einer E-Mail. Sie beinhaltet die Nutzung von Customer Journey-Daten, um relevante Empfehlungen, dynamische Inhalte und maßgeschneiderte Angebote bereitzustellen.

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Durch die Analyse früherer Interaktionen und Verhaltensmuster können Unternehmen Kundenbedürfnisse vorhersagen und die Interaktion über verschiedene Touchpoints hinweg proaktiv personalisieren. Bei echter Personalisierung geht es jedoch nicht nur darum, Empfehlungen zu geben, sondern darum, Erfahrungen in Echtzeit zu optimieren. Das Customer Journey Management spielt eine entscheidende Rolle bei der Analyse des Kundenverhaltens und der Identifizierung von Trends, die sich auf die Kundenbindung auswirken. Wenn z. B. Journey-Analysen zeigen, dass Kunden häufig einen bestimmten Self-Service-Prozess abbrechen, können Unternehmen die Antworten von virtuellen Mitarbeitern anpassen, das Messaging verfeinern oder zum richtigen Zeitpunkt proaktive Unterstützung anbieten.

 

Nutzung von Technologien für ein nahtloses Erlebnis

Technologien wie virtuelle Mitarbeiter und Empfehlungs-Engines können die Interaktion mit Kunden verbessern. Ihre Effektivität hängt jedoch von den Erkenntnissen über die Customer Journey ab. Customer Journey Analytics hilft bei der Optimierung dieser Tools, indem Reibungspunkte identifiziert und Anpassungen in Echtzeit vorgenommen werden.

Unternehmen können beispielsweise Self-Service-Tools optimieren, indem sie die Abbruchmuster in Interaktionen mit virtuellen Mitarbeitern analysieren oder Empfehlungs-Engines basierend auf dem bisherigen Kundenverhalten verbessern. Diese Erkenntnisse helfen bei der Feinabstimmung von KI-Anwendungen und stellen sicher, dass die Tools zeitnahen und relevanten Support bieten, anstatt allgemeine, uniforme Antworten zu liefern. Durch die Integration von KI und Automatisierungstechnologien mit Journey Insights können Unternehmen intelligentere, anpassungsfähigere Kundenerlebnisse schaffen, die die Kundenzufriedenheit steigern und bessere Ergebnisse erzielen.

Best Practices für das Customer Journey Management

Kontinuierliche Überwachung und Anpassung

Kundenbedürfnisse ändern sich im Laufe der Zeit und Unternehmen müssen Leistungsindikatoren wie Abwanderungsraten und Kundenzufriedenheit überwachen, um immer einen Schritt voraus zu sein. Regelmäßige Überprüfungen helfen dabei, Trends zu erkennen und Anpassungen in Echtzeit zu ermöglichen, um sicherzustellen, dass das Kundenerlebnis relevant und effektiv bleibt.

Durch proaktive Überwachung können Unternehmen potenzielle Probleme beheben, bevor es zu einer Eskalation kommt. Zeigen die Daten zum Beispiel, dass Einkäufe häufig abgebrochen werden, können Unternehmen gezielte Maßnahmen wie automatisierte Nachfass-E-Mails oder Sonderangebote implementieren, um die Kunden zurückzugewinnen.

Festlegung klarer Ziele und Kennzahlen für den Erfolg

Die Messung von Erfolg und Nutzen des Customer Journey Managements geht über die klassischen Kennzahlen wie Net Promoter Score (NPS), Customer Effort Score (CES) und First Contact Resolution (FCR) hinaus. Diese liefern zwar wertvolle Indikatoren für die Kundenzufriedenheit, ein umfassenderer Ansatz beinhaltet jedoch die Analyse des Kundenverhaltens, um dessen direkte Auswirkungen auf die Geschäftsergebnisse zu verstehen.

Mit Customer Journey Analytics können Unternehmen KPIs wie die Self-Service-Erfolgsrate, den Abbruch der Customer Journey sowie die Kundenabwanderung verfolgen. Durch die kontinuierliche Überwachung, an welchen Stellen Kunden die Journey abbrechen, den Kanal wechseln oder menschliche Hilfe benötigen, können Unternehmen Reibungspunkte identifizieren und gezielt Verbesserungsmöglichkeiten aufdecken.

So könnte beispielsweise eine steigende Abbruchrate bei digitalen Interaktionen darauf hindeuten, dass intuitivere Self-Service-Optionen erforderlich sind. Eine niedrige Self-Service-Erfolgsrate wiederum könnte auf Lücken in der Automatisierung oder in der Wissensdatenbank hinweisen, die es zu schließen gilt. Durch die Abstimmung von Kennzahlen zur Customer Journey mit übergeordneten Geschäftszielen können Unternehmen signifikante Verbesserungen des Kundenerlebnisses vorantreiben und die Auswirkungen ihrer Optimierungen in Echtzeit quantifizieren.

Häufige Fallstricke des Customer Journey Management

Die Bedeutung der Mitarbeiterbeteiligung überblicken: Mitarbeiter spielen eine wichtige Rolle bei der Bereitstellung außergewöhnlicher Erfahrungen. Ohne entsprechende Schulungen und Tools fällt es ihnen möglicherweise schwer, ihre Strategie an kundenorientierten Zielen auszurichten. Stellen Sie sicher, dass Ihre Teams die notwendigen Einblicke erhalten, um ihren Einfluss auf die Customer Journey zu verstehen und entsprechend zu handeln.

Die Vorteile der Datenanalyse ignorieren: Der Verzicht auf Analysen ist eine verpasste Chance, umsetzbare Erkenntnisse zu gewinnen. Unternehmen haben oft Zugriff auf riesige Datenmengen, aber ihnen fehlen die Tools, um sie in sinnvolle Strategien umzusetzen. Durch Investitionen in Analytics-Funktionen ist Ihr Unternehmen in der Lage, fundierte, datengestützte Entscheidungen zu treffen und bessere Ergebnisse zu erzielen.

Erweiterte Tools für das Mapping und die Verwaltung von Customer Journeys

CRM-Systeme und ihre Rolle im Customer Journey Management: Customer Journey Management-Systeme bieten eine zentrale Schnittstelle zur Nachverfolgung und Analyse von Kundeninteraktionen. Sie ermöglichen Segmentierung, Datenspeicherung und personalisierte Kommunikation. Sie können damit also sicherstellen, dass Ihnen keine Details entgehen. Durch die Integration von CRM-Systemen in Journey-Analysen lassen sich die Transparenz und Interaktion verbessern.

Nutzung von KI und maschinellem Lernen für prädiktive Analysen: KI und maschinelles Lernen verändern das Customer Journey Management, indem sie prädiktive Analysen ermöglichen. Unternehmen können Kundenverhalten, wie Kaufwahrscheinlichkeit oder Abwanderungsrisiko, antizipieren und proaktiv handeln. Die KI könnte beispielsweise vorschlagen, einem abwanderungsgefährdeten Kunden einen Rabatt anzubieten, um potenzielle Verluste in wertvolle Chancen umzuwandeln.

Customer Experience Management und Personalisierung

Die Entwicklung einer effektiven Richtlinie für das Customer Journey Management erfordert das Verständnis des Kundenverhaltens, die Koordination der organisatorischen Anstrengungen und den Einsatz der neuesten Automatisierungstools. Durch die Zusammenführung von Daten, die Visualisierung von Customer Journeys und die Koordination personalisierter Maßnahmen können Unternehmen wie das Ihre Kundenerlebnisse schaffen, die die Erwartungen der Kunden nicht nur erfüllen, sondern sogar übertreffen. So entstehen immer wieder unerwartete und eindrucksvolle Momente, die ein herausragendes Kundenerlebnis ausmachen.

Weitere Informationen zur Entwicklung einer Customer Journey Management-Strategie finden Sie im „Praxisleitfaden für das Journey Management“.