10 Schritte zur Verbesserung der Kundenbindung mit Journey-Analysen

Meine Kundenbindungsstrategie muss nicht gleich die Ihre sein 

Das Rätsel der Zeitskala 

Kundenbindung kann oft ein verwirrendes Konzept sein – schwammig, wenig greifbar und von Branche zu Branche unterschiedlich. Es wäre einfacher, sie zu definieren und zu messen, wenn wir uns darauf verlassen könnten, dass Kunden uns sagen, wann sie nicht mehr unsere Kunden sind.  Natürlich ist das in abonnementbasierten Branchen wie Software as a Service (SaaS), Telekommunikation oder Versicherungen ganz einfach. In vielen Unternehmen ist die Kundenbindung jedoch in dem Sinne passiv, dass Sie nicht direkt informiert werden, wenn Sie einen Kunden verlieren. Daher müssen Sie die Kundenbindung innerhalb eines bestimmten Zeitraums auf Basis von Kundenaktivitäten bestimmen.  Bei Kreditkartenherausgebern wiederholen 70 % der aktiven Kunden Aktivitäten innerhalb eines Zeitraums von zwei Monaten, während diese Spanne bei einem Reifenhersteller bis zu zwei Jahre beträgt. In der Automobilindustrie liegt diese Zahl mit über fünf Jahren noch höher.  Viele Unternehmen ermitteln kurzfristige Verhaltensweisen, die sie als stellvertretend für die Kundenbindung ansehen. Die Kundenbindung im Rahmen von kurzfristigeren Aktivitäten verheißt oft Gutes für die langfristigere Kundenbindung. 

Geht es bei der Kundenbindung um Abwanderung oder um Loyalität? 

Eine weitere Quelle der Verwirrung ist, dass die Kundenbindung in einigen Branchen mit der Abwanderung gleichgesetzt wird. In anderen Branchen geht sie Hand in Hand mit Loyalität.  In abonnementbasierten Branchen wie Telekommunikation oder SaaS haben Strategien zur Kundenbindung oft das Kernziel, die Abwanderung zu verringern, anstatt sich auf das Wachstum des Kunden zu konzentrieren. Kampagnen zur Kundenbindung konzentrieren sich auf Anzeichen dafür, dass der Kunde in Kürze die Beziehung beenden wird, sowie darauf, wie er zum Bleiben umgestimmt werden kann.  Im Einzelhandel und E-Commerce liegt der Schwerpunkt der Kundenbindung in der Regel darauf, Loyalität und Zufriedenheit der Kunden zu fördern, sodass sie wieder bei Ihnen einkaufen. Die Kundenbindungsstrategie wird häufig von einem Marketingteam übernommen, das für die Förderung der Kundenloyalität verantwortlich ist. Dieses Team erstellt Kampagnen, die die Wahrscheinlichkeit für Wiederholungskäufe von Kunden erhöhen und die Rentabilität bei jedem Wiederholungskauf steigern.  Kundenbindung ist ein differenziertes Konzept, und es gibt keine Universalstrategie dafür, die sich pauschal auf alle Branchen anwenden lässt. 

So messen Sie die Kundenbindungsrate 

Was Sie nicht messen, können Sie nicht verbessern. Der erste Schritt besteht also darin, Ihre Kundenbindungsrate zu berechnen. Es gibt zwei Möglichkeiten, die Bindung zu messen: Kundenbindung und Umsatzbindung.   Die Kundenbindungsrate misst den Anteil Ihrer Kunden, die während eines bestimmten Zeitraums gehalten werden. Sie ist das Gegenteil der Kundenabwanderungsrate, bei der gemessen wird, wie viele Kunden in einem bestimmten Zeitraum abwandern. 

Wenn ein Unternehmen einen Monat mit 500 Kunden beginnt und 40 Kunden verliert, aber 80 Kunden gewinnt, hat es am Ende des Monats laut obiger Formel 540 Kunden. Die Bindungsrate für den Monat beträgt (540 – 80)/500 = 92 %.  Die Umsatzbindungsrate ist dagegen der Anteil der wiederkehrenden Umsätze, der in einem bestimmten Zeitraum aufrechterhalten wird. Umsatzbindung wird häufig in SaaS- und anderen Geschäftsmodellen verwendet, die auf Modellen mit wiederkehrenden Umsätzen basieren. SaaS-Unternehmen konzentrieren sich in der Regel auf die Nettoumsatzbindung (Net Revenue Retention, NRR).   Im Gegensatz zur Bruttobindung erfasst die NRR auch die Fähigkeit eines Unternehmens, die Interaktion durch eine Lizenzerweiterung zu erhöhen (z. B. mehr Einzellizenzen, mehr Speicher usw.) und seine Fähigkeit zur Erfüllung der Kundenbedürfnisse kontinuierlich zu verbessern. Die NRR wird als Prozentsatz der von Bestandskunden zu Beginn eines Zeitraums generierten Umsätze berechnet, nachdem sowohl durch Expansion erzielte Umsätze als auch Abwanderung berücksichtigt wurden. Die NRR wird über einen monatlichen Zeitraum unter Verwendung des monatlich wiederkehrenden Umsatzes (Monthly Recurring Revenue, MRR) wie folgt berechnet. 

Ist Ihre Bindungsrate hoch oder niedrig? Hierauf gibt es keine richtige Antwort, denn sie hängt vom spezifischen Kontext eines Unternehmens ab – Branche, Geschäft und Umsatzmodell. Der Schlüssel liegt darin, sich mit Wettbewerbern und ähnlichen Unternehmen zu vergleichen, vor allem aber mit Ihrer eigenen Leistung in der Vergangenheit. 

10 Möglichkeiten zur Verbesserung der Kundenbindung mit Journey-Analysen 

Journey-Analysen können die Aufmerksamkeit schnell auf die größten Verbesserungsmöglichkeiten richten, da sie wichtige Fragen beantworten, z. B.: 

• Welche Interaktionen mit dem Kundenservice führen zu schlechten Customer Experiences und einer unterdurchschnittlichen Kundenbindung? 
• Gibt es Untersegmente mit Problemen bei der Kundenbindung, bei denen sich durch eine schnelle Lösung dieser Probleme eine hohe Umsatzwirkung erzielen lässt? 
• Welche Kundensegmente werden am wahrscheinlichsten abwandern? 
• Wie stark erhöhen Serviceausfälle oder technische Produktprobleme das Abwanderungsrisiko? 
• Zielt die Akquise auf die falschen Kunden ab, was zu einer geringeren Kundenbindungsrate führen kann? 

Im Folgenden finden Sie 10 Möglichkeiten, wie Unternehmen Verbesserungspotenzial für die Kundenbindung auftun können, sowie Beispiele dafür, wie Journey-Analysen helfen können. 

1. Gehen Sie über die letzte Interaktion hinaus, um die gesamte Customer Journey zu analysieren

Aufgrund der Einschränkungen herkömmlicher Analysetools konzentrieren sich die meisten Unternehmen in der Regel auf die letzte Interaktion, die vor der Abwanderung des Kunden stattfand, und gehen fälschlicherweise davon aus, dass diese ein zuverlässiger Indikator für Abwanderung und somit für die Kundenbindung ist.  Aber Erfahrungen sammeln sich mit der Zeit. Wie bei persönlichen Beziehungen bauen sich Vertrauen, Vertrautheit oder auch Frust in Kundenbeziehungen über Jahre auf. Kunden könnten lange vor Beendigung ihrer Geschäftsbeziehung mit Ihrem Unternehmen Erfahrungen gemacht haben, nach denen sie sich vernachlässigt oder nicht mehr interessiert fühlen.   Um die Ursachen der Kundenabwanderung zu ermitteln, müssen Sie sich die gesamte Customer Journey ansehen, da Sie sonst wahrscheinlich die falschen Schlüsse ziehen. Mithilfe von Customer Journey-Analysen können Sie die gesamte End-to-End-Erfahrung analysieren. Verschiedene Kunden machen unterschiedliche Erfahrungen, und Sie können sie sich einzeln visuell ansehen und erfahren, welche Kontaktpunkte es gab und welche Maßnahmen der betreffende Kunde ergriffen hat. 

Wie ein Telekommunikationsunternehmen Probleme mit der Customer Experience (CX) erkennt, die zu Kundenabwanderung führen 

Das CX-Team eines führenden Telekommunikationsunternehmens analysiert über alle Supportkanäle hinweg Probleme beim Kundensupport, um die häufigsten Probleme zu ermitteln, mit denen die Kunden konfrontiert werden. Die Analyse könnte ergeben, dass die meisten Anfragen aufgrund von Abrechnungs- und Kabelfernseh-Problemen an das Contact Center gehen. Zu diesem Zeitpunkt kann das Team den Schluss ziehen, dass das Unternehmen einfach seinen Abrechnungsprozess und sein Kabelfernseh-Angebot verbessern muss.   Das Team kann jedoch darüber hinaus auch eine Software zur Analyse der Customer Journey nutzen, um die Abwanderungsgründe besser zu verstehen und CX-Initiativen zu ermitteln, die die größte Wirkung bei der Verringerung der Abwanderung erzielen. Durch die Nutzung von Customer Journey-Analysen stellt das Team möglicherweise fest, dass zwar die höchste Anzahl der letzten Kundenkontakte auf Abrechnungs- oder Kabelfernseh-Probleme zurückzuführen war, bei den Kontoschließungen aber der größte Anteil mit früheren Internetverbindungsproblemen in Zusammenhang steht, was die größten Umsatzeinbußen verursacht.  

Mit diesen neuen Informationen könnte das CX-Team die Customer Journey-Analysen nutzen, um die spezifischen Probleme im Zusammenhang mit dem Internet, die die größten Auswirkungen auf die Abwanderung haben, weiter zu analysieren und zu isolieren. Dann könnte es einen Vorschlag für eine Initiative erstellen, die sich mit diesen Problemen befasst und die die prognostizierten Auswirkungen auf den Umsatz und die allgemeine Kundenbindungsrate zeigt. 

2. Vereinheitlichen Sie Kundendaten, um eine ganzheitliche Kundenansicht zu erstellen

In Silos befindliche Daten sind eines der größten Hindernisse, wenn es darum geht, Ihre Kunden besser zu verstehen. Der Grund dafür ist, dass die Daten in den meisten Unternehmen nicht auf eine Weise organisiert sind, die den Kunden in den Mittelpunkt stellt. Stattdessen befinden sie sich in verschiedenen Softwareanwendungen, die von separaten Geschäftsfunktionen oder manchmal von verschiedenen Gruppen innerhalb einer einzelnen Geschäftsfunktion eingerichtet und verwaltet werden. Damit sind kundenorientierte Analysen bestenfalls zeitaufwändig und umständlich, gegebenenfalls aber auch unmöglich.  Um eine ganzheitliche Ansicht Ihres Kunden und seiner Erfahrungen zu erhalten, müssen Sie die Silos eliminieren, in denen Ihre Daten vollständig isoliert sind, indem Sie Daten über alle Ihre Kanäle hinweg integrieren. Auf diese Weise erhalten alle Teams mit Kundenkontakt einen vollständigen, einheitlichen Überblick über die Customer Experience und jede Customer Journey.  Eine ganzheitliche Kundenansicht ist für die Verfolgung und Analyse des Kundenverhaltens über mehrere Kanäle hinweg sowie für die Entwicklung verhaltensbasierter Segmentierungsschemata unerlässlich. Um diese ganzheitliche Ansicht Ihres Kunden zu erstellen, müssen Sie die Daten systemübergreifend zusammenfassen und feststellen, welche Interaktionen mit dem betreffenden Kunden verknüpft sind. Diese beiden Schritte sehen wir uns nun genauer an. 

Datenintegration 

Der erste Schritt besteht in der Integration der Ihnen zur Verfügung stehenden Kundendaten aus verschiedenen Softwaresystemen, die die einzelnen Kanäle bereitstellen, auf denen Sie und Ihre Kunden interagieren. Diese Daten befinden sich in der Regel in Data Warehouses, Point-of-Sale-Systemen, E-Mail-Marketing-Plattformen, Marketing-Automatisierungssystemen, Contact-Center-Plattformen und anderen Systemen.  Es gibt mehrere Möglichkeiten, Ihre Kundendaten zu integrieren, einschließlich kommerzieller Kundendatenplattformen und Do-it-yourself Data Lakes. Diese Ansätze erfordern jedoch in der Regel, dass Datenquellen einem festen Schema entsprechen und über alle Quellen hinweg über gemeinsamen IDs verfügen. Darüber hinaus verfolgen sie in der Regel keinen Zeitreihen-Ansatz, um Customer Journeys visualisieren, messen und überwachen zu können.  Im Gegensatz dazu kann ein Journey Data Hub Daten schnell und einfach integrieren, ohne dass komplexe Datenbereinigungs- und Transformationsprozesse für ein fixes Schema erforderlich wären. Fortschrittlichere Plattformen für Customer Journey-Analysen verfügen außerdem über integrierte ETL-Funktionen, mit denen Sie einfach Daten aus Ihrem System in ihrem nativen Format extrahieren können. Auf diese Weise können Sie neue Datenquellen innerhalb von Tagen statt Wochen und Monaten mit herkömmlichen Ansätzen integrieren. 

Kundenidentitätsbestimmung

Der wichtigste Schritt bei der Vereinheitlichung von Kundendaten besteht darin, die einzelnen Datenpunkte, die über verschiedene Systeme hinweg gesammelt wurden, zusammenzuführen, wenn erkannt wird, dass sie mit demselben Kunden verknüpft sind.  Dieser Prozess wird als Kundenidentitätsbestimmung bezeichnet und sollte nicht erforderlich machen, dass Sie Daten aus jeder Quelle manuell in ein festes Schema mit einer gemeinsamen Kunden-ID umwandeln.

Modernste Techniken zur Identitätsbestimmung kombinieren individuelle Kunden-IDs im Handumdrehen, sodass es nicht nötig ist, alle Beziehungen vorab zu definieren.  Bei einem erweiterten Ansatz zur Identitätsbestimmung werden die Werte der Kunden-IDs, wie E-Mail-Adresse, Treuekartennummer und Cookie-ID, verglichen, die bei jedem Ereignis erfasst wurden. Bei diesem Ansatz wird versucht, individuelle Kunden-IDs sofort abzugleichen, anstatt vorauszusetzen, dass alle Beziehungen vorab definiert werden. So können Sie schnell eine robuste Kundenidentität aufbauen, indem Sie Daten, die mit einer bestimmten Person verknüpft sind, über Kanäle, Datenquellen und den Zeitverlauf hinweg zusammenführen. 

3. Messen und überwachen Sie die Bindungsraten mithilfe von Verhaltenssegmenten

Die treibenden Faktoren für die Kundenbindung sind nicht für alle Kunden gleich. Beispielsweise variieren die Faktoren, die einen Kunden zur Beendigung der Kaufbeziehung bringen, je nachdem, wie weit der Kunde in seinem Lebenszyklus vom Kauf über das Onboarding bis hin zur Verlängerung oder dem erneuten Kauf fortgeschritten ist. Die Analyse der Bindungsraten und treibenden Faktoren nach Verhaltenssegmenten (z. B. Lebenszyklusphasen) führt zu besseren Informationen als die Analyse aller Kunden insgesamt.  Die Kundenabwanderung in den ersten Lebenszyklusphasen wie Kauf oder Onboarding hat große Auswirkungen, da es Ihnen bei diesen Kunden noch nicht möglich war, die Kosten für die Kundenakquise zu kompensieren. In Einzelhandels- oder SaaS-Unternehmen mit Monatsabonnement können hohe Abwanderungsraten von Kunden in frühen Lebenszyklusphasen, zum Beispiel durch die sofortige Rückgabe eines Produkts oder Stornierungen innerhalb eines 30-tägigen Zeitfensters, auf Probleme mit der Produktqualität oder -nutzbarkeit hinweisen.  Viele Unternehmen haben festgestellt, dass der Schlüssel zur Verringerung der Abwanderung in frühen Lebenszyklusphasen darin liegt, die richtigen Kunden für Ihr Produkt zu finden und ihnen schnell den Wert des Service deutlich zu machen. Wenn Ihre Abwanderungsquote in den ersten Lebenszyklusphasen außergewöhnlich hoch ist, prüfen Sie Ihren Vertriebs- und Marketingtrichter, um zu ermitteln, ob Sie das richtige Kundensegment ansprechen.  Abwanderung in der Mitte des Lebenszyklus tritt auf, wenn Kunden das Produkt seit einigen Monaten nutzen und es bewerten, verstehen und Erfahrungen damit sammeln konnten.  Bei der Verbesserung der Abwanderungsraten in der Mitte des Lebenszyklus geht es darum, die Kundenbindung und die Interaktion mit Ihrem Produkt aufrechtzuerhalten und den Kunden Gründe zu geben, zurückzukehren. Dies kann durch das Hinzufügen von Funktionen, die Bereitstellung eines durchgehend guten Kundenservice und die Aufrechterhaltung einer regelmäßigen Kommunikation erreicht werden.  Abwanderung in einem späten Lebenszyklus tritt auf, wenn etablierte Kunden mit langer Historie sich entscheiden, Ihren Service zu kündigen. Um die Kundenbindung langfristig zu stärken, müssen Sie den Kernwert Ihres Produkts konsequent stärken. Nutzen Sie Ihre Customer Journey-Analysen, um Up-Selling- und Cross-Selling-Möglichkeiten zu identifizieren und auf diese Weise die Investitionen eines Kunden in Ihr Unternehmen einfacher zu steigern. 

4. Identifizieren Sie gefährdete Kunden, um die Abwanderung zu reduzieren

Auch wenn die Verhaltenssegmentierung Unternehmen ein besseres Kundenverständnis ermöglicht, sorgt sie nicht automatisch für Differenzierung. Der nächste Schritt besteht darin, die richtigen Ziele zu ermitteln – diejenigen, bei denen das höchste Risiko einer Abwanderung besteht –, damit Sie sie proaktiv ansprechen können.  Unternehmen nutzen Customer Journey-Analysen, um ihre Fähigkeit zu verbessern, gefährdete Kunden zu identifizieren und so ihre Kundenbindungsrate zu verbessern. Verbesserungsmöglichkeiten lassen sich leichter identifizieren und priorisieren, wenn Sie ein datengestütztes Verständnis der Kundenpräferenzen und der besten Möglichkeiten zur Reduzierung von Unstimmigkeiten in bestimmten Situationen gewinnen.  Mithilfe von vorausschauenden Analysen und Algorithmen für maschinelles Lernen kann die Software für Journey-Analysen identifizieren, welche Kunden am wahrscheinlichsten abwandern, und so wertvolle Daten zur Verhinderung der Abwanderung liefern. Auf diese Weise können Sie die Wahrscheinlichkeit von Kundenabwanderungen gut einschätzen, bevor ein Kunde tatsächlich abwandert, anstatt zu warten, bis es zu spät ist. 

5. Konzentrieren Sie sich darauf, Ihre rentabelsten Kunden zu halten

Seien wir mal ehrlich – nicht alle Kunden sind gleich und auch, wenn Sie vielleicht alle behalten möchten, sind Ihre Ressourcen nicht unbegrenzt. Sie sollten sich daher zunächst auf die rentabelsten Kunden konzentrieren.  Customer Journey-Analysen spielen bei diesem Vorhaben eine große Rolle, weil sie ein detailliertes, quantitatives Bild der gesamten Customer Journey, der Interaktion mit dem Produkt, der Probleme, mit denen Kunden konfrontiert waren, und der Lösungen in jedem Schritt der Journey liefern.  Mithilfe von Customer Journey-Analysen können Sie Ihre Kunden in Segmente gruppieren, die nach Rentabilität, Abwanderungstendenz und der wahrscheinlichen Reaktion auf Anreize zum Bleiben definiert sind. Auf diese Weise können Sie die Kundenabwanderung reduzieren, Ihre Ressourcen priorisieren und proaktiv mit den Kunden interagieren, die für Ihr Unternehmen am wichtigsten sind. 

6. Finden Sie Möglichkeiten, die Loyalität zu stärken

Die Kundenbindungsraten nehmen stark zu, wenn sich ein Unternehmen an einen Kunden erinnert und ihn bei allen Interaktionen aufmerksam, rücksichtsvoll und empathisch behandelt.  Doch die Gewinnung von Erkenntnissen aus Milliarden von Kundeninteraktionen mithilfe herkömmlicher Analysemethoden und -tools ist ein mühsamer und langsamer Prozess. Und dieser Prozess ist in seiner Verwendung auf eine kleine Reihe vordefinierter Probleme beschränkt.  Mit künstlicher Intelligenz (KI), die die Customer Journey-Analysen unterstützt, können Sie einen viel größeren und komplexeren Datenraum durcharbeiten. So können Sie Möglichkeiten zur Verbesserung der Kundenbindung in Bereichen aufdecken, auf die Sie selbst wahrscheinlich gar nicht gekommen wären. Dadurch können Sie Ihre Zeit damit verbringen, diese neuen Erkenntnisse zu priorisieren, anstatt die zugrunde liegenden Daten zu bereinigen und nutzbar zu machen.  KI-fähige Analyse-Software für die Customer Journey durchsucht jede einzelne Beziehung in den Daten (ohne dass sie ausdrücklich angewiesen wird, danach zu suchen). Sie kann die Wahrscheinlichkeit zukünftiger Verhaltensweisen mit hoher Genauigkeit vorhersagen und gleichzeitig die treibenden Faktoren und Hindernisse für die Kundenbindung ermitteln. 

Wie eine Bank die Reibungspunkte erkennen kann, die zu einer weichen Abwanderung führen 

Eine weiche Abwanderung ist ein wichtiger Aspekt der Kundenbindung im Bankgeschäft. Der Grund dafür ist, dass Kunden häufig Transaktionen mit einem Finanzdienstleister reduzieren oder einstellen, lange bevor sie sich die Zeit nehmen, alle Gelder abzuziehen und ihre Konten zu schließen.  CX-Teams bei Banken können Customer Journey-Analysen nutzen, um die Hauptursachen für eine weiche Abwanderung besser zu verstehen, z. B. wenn die Überweisungstätigkeit auf einem Kundenkonto nachlässt oder Direkteinzahlungen eingestellt werden.  Mithilfe von vorausschauenden Analysen und Algorithmen für maschinelles Lernen kann das Team wichtige Journeys visualisieren, die zu einer Verringerung von Einzahlungen auf Sparkonten, Reduzierung von App-Aktivitäten und Einstellungen von Daueraufträgen führen.  Durch die Analyse der Nutzung mobiler Apps könnte das CX-Team beispielsweise feststellen, dass Probleme mit In-App-Scheckeinzahlungen und Rechnungszahlungen die Hauptfaktoren für eine weiche Abwanderung sind. Die Bank kann diese Art von Daten verwenden, um eine Neugestaltung ihrer App-Erfahrung zu rechtfertigen, um die Benutzerfreundlichkeit zu verbessern, die Kundenbindung zu erhöhen und letztlich das Abwanderungsrisiko zu verringern. 

7. Visieren Sie die richtigen nächsten Kunden an

Wenn Sie Ihren Fokus vordergründig darauf richten, Ihre rentabelsten Kunden zu halten, können Sie die Kundenabwanderung zusätzlich auch dadurch verringern, dass Sie insbesondere solche Neukunden akquirieren, bei denen die Wahrscheinlichkeit einer zukünftigen Abwanderung geringer ist.  Egal, wie tief und ausgefeilt Ihre Bindungsstrategie ist, so resultiert sie dennoch in einer enormen Ressourcenverschwendung, wenn Sie die falsche Zielgruppe ansprechen. Es ist entscheidend, dass Sie sich an die Kunden richten, die langfristig am besten zu Ihrem Produkt passen und die den Wert darin erkennen können.  Tools für Customer Journey-Analysen können Ihnen helfen, Ihre Kunden anhand von Verhaltens-, demografischen und Produktattributen besser anzusprechen und zu segmentieren. Diese Tools ermitteln die am einfachsten vorhersehbaren Wege und die wichtigsten Eigenschaften von Interessenten, die sich am Ende zu langfristigen, rentablen Kunden entwickeln.  Mit diesen Informationen können Sie eine robustere Kundenbindungsstrategie entwickeln, die richtige Zielgruppe gezielter ansprechen, die richtigen Kundenerwartungen kommunizieren und schlussendlich die Wahrscheinlichkeit einer Abwanderung deutlich reduzieren. 

8. Machen Sie differenzierte und zielgerichtete Angebote auf Grundlage von Verhaltensweisen

Kunden, die Sie aktiv ansprechen, tätigen von Natur aus häufiger Käufe, geben mehr für jede Transaktion aus und bleiben mit höherer Wahrscheinlichkeit loyale Kunden. Differenzierte und zielgerichtete Produktangebote sind die beste Möglichkeit, um die Kundenbindung zu erhalten – und dafür zu sorgen, dass die Kunden immer wiederkommen.  Die ganzheitliche Kundenansicht und die Echtzeitdaten zum Kundenverhalten, die Plattformen für Customer Journey-Analysen bieten, liefern Ihnen aussagekräftige Einblicke für die Erstellung hochgradig personalisierter und zielgerichteter Empfehlungen.  Beispielsweise sollten Kunden, die kürzlich ein Produkt gekauft haben, es aber noch nicht aktiviert haben, zusätzliche Informationen und hilfreiche Tipps erhalten, anstatt Angebote für ergänzende Produkte. Außerdem sollten sie niemals ein Angebot für das Produkt erhalten, das sie gerade gekauft haben (was viel zu häufig vorkommt!).  

9. Gestalten Sie effektivere Treueprogramme, indem Sie Prämien an bestimmte Verhaltensweisen knüpfen

Treueprogramme wirken sich nachweislich stark auf die Kundenbindung aus. Zahlreiche Studien haben gezeigt, dass loyale Kunden viel eher wieder kaufen, Fehler eher verzeihen, eher neue Angebote ausprobieren und deutlich häufiger anderen Kunden Produkte empfehlen.   Treueprogramme bestehen in der Regel aus Mitgliedschaften, die Prämien gewähren, wie beispielsweise Vielfliegerprogramme von Fluggesellschaften. Um sich auf dem heutigen Markt, auf dem Kunden bereits viele Treueangebote unterbreitet werden, mit Ihrem Treueprogramm abzuheben, bieten Sie einzigartige und personalisierte Prämien – nicht nur Werbegeschenke, die im Leben Ihrer Kunden wert- und belanglos sind.  Mithilfe von Customer Journey-Analysen können Sie das Kundenverhalten modellieren und verfolgen, um innovative Treueprogramme zu entwickeln und umzusetzen. Eine Idee, die sich allmählich durchsetzt, ist die „wechselseitige“ Loyalität oder Loyalität vor dem Kauf. Hierbei besteht die Absicht, dem Kunden vor dem Kauf für einen kleinen ersten Schritt zu danken, um ein Gefühl der Loyalität zu schaffen und zum Kauf zu motivieren. So könnten Sie zum Beispiel eine Möglichkeit finden, einem Kunden zu danken, der positive Dinge über Ihre Marke getwittert oder in einem Online-Forum einen positiven Beitrag verfasst hat.  

10. Identifizieren Sie Probleme mit der Customer Experience, um die Kundenbindungsraten zu erhöhen

Mithilfe von Customer Journey-Analysen können Sie Problembereiche während jeder Customer Journey schnell identifizieren. Diese Problembereiche können durch fehlerhafte und ineffiziente Prozesse, Inkonsistenzen in der Benutzererfahrung, fehlenden personalisierten Service, falsche Informationen auf Webseiten oder in Knowledge Base-Artikeln, Produktfehler und viele andere Dinge verursacht werden.

Führende Unternehmen nutzen Customer Journey-Analysen, um zu erkennen, wann Kunden Schritte wiederholen, immer wieder zwischen Kanälen wechseln oder sogar ihre Journey ganz abbrechen. Diese Unternehmen können ihre Bemühungen auf die Behebung von Problemen konzentrieren, die die größte Wirkung auf die Kundenzufriedenheit haben und die Kundenbindungsraten erhöhen.  Anhand der gewonnenen Erkenntnisse können Sie die Größe des Problems (Anzahl der Kunden, Kosten usw.) bestimmen, geeignete Schritte zur Behebung dieser Probleme mit der Customer Experience festlegen und eine bessere Erfahrung schaffen, die Ihre Abwanderungsrate verringert. Dieser Ansatz, das sogenannte Customer Journey Management, wird von führenden kundenorientierten Unternehmen auf der ganzen Welt verfolgt. 

Fazit 

Eine starke Kundenbindungsstrategie basiert auf einer starken Customer Experience-Strategie.   Heutzutage nutzen führende kundenorientierte Unternehmen Experience Orchestration, um tiefere, loyalere Beziehungen zu ihren Kunden aufzubauen, indem sie Technologien auf der Grundlage der Erfahrung einsetzen, die ihre Kunden über alle Interaktionskanäle hinweg suchen.   Letztlich haben Unternehmen, die durch intuitive Produkte und empathische Mitarbeiterinteraktionen einfache, reibungslose Erfahrungen bieten, zufriedene, loyale Kunden und hohe Kundenbindungsraten.