Versicherer können durch bessere Service-Erfahrungen Kosten senken

Bei günstigeren Prämien können Kunden zum Mitbewerb abwandern, aber wenn der Service stimmt, halten sie ihrem Anbieter zumeist die Treue. Laut der von Execs In The Know im Auftrag von Genesys durchgeführten Umfrage „CX Viewpoints: Insurance“ bevorzugen Versicherungskunden vor allem Anbieter, die durch Servicequalität überzeugen.

Der wichtigste Faktor für die Kundenbindung in den Bereichen Hausrat-, Kfz- und Lebensversicherung ist Service (37 Prozent der Befragten). Und das Kernelement einer guten Customer Experience sind laut 29 Prozent der befragten Verbraucher einfache Prozesse, z. B. bei der Angebotsanforderung oder der Schadensabwicklung. Eine schnelle und unkomplizierte Bearbeitung sorgt für hohe Kundenzufriedenheit und geringere Kosten – von der Akquise bis hin zur Kundenbetreuung.

Darüber hinaus gaben drei Viertel der befragten Verbraucher an, dass der Ruf des Versicherers hinsichtlich Kundenservice bei der Auswahl eine wichtige Rolle spielt. Dennoch waren weniger als die Hälfte der Umfrageteilnehmer während der letzten Interaktion mit der Servicequalität „sehr zufrieden“. Und 43 Prozent sind der Meinung, dass der Kundenservice in der Branche seit Jahren immer schlechter wird.

Drei Viertel dieser unzufriedenen Kunden haben mit großer Wahrscheinlichkeit während der Abwicklung eines Schadensfalls oder einer Beschwerde eine schlechte Erfahrung gemacht.

Drei wichtige Voraussetzungen für die dauerhafte Bindung von Versicherungskunden

Aufgrund der Verfügbarkeit digitaler Kanäle nutzen Verbraucher verschiedene Möglichkeiten der Kontaktaufnahme mit ihrem Versicherungsanbieter – von Self-Service-Funktionen bis hin zur Telefon-Hotline. Dieses Whitepaper vermittelt ein Stimmungsbild der Erfahrungen von Versicherungskunden.

Weltweit sagen 70 Prozent der Verbraucher aus, dass ein Unternehmen nur so gut ist wie sein Kundenservice, aber nur 18 Prozent davon sind der Meinung, dass ihr Versicherer eine hervorragende Kundenerfahrung bietet. Allein deshalb ist es an der Zeit, die bestehenden Customer-Experience-Strategien im Versicherungswesen zu hinterfragen. Eine Neuausrichtung führt nicht zwangsläufig zu einem Anstieg der Servicekosten, sondern kann im Gegenteil ungeahnte Einsparpotenziale eröffnen.

In der Versicherungsbranche wird die Schaden-Kosten-Quote laufend überwacht, um neue Möglichkeiten zur Senkung der Betriebskosten zu erschließen. Unsere Untersuchungen zeigen, dass zwischen einem empathischen und einem effizienten Ansatz eine enge Korrelation besteht.

Für Kunden ist ein effizienter Service absolut wünschenswert. Der Verbraucher möchte schnell verstanden werden und das jeweilige Anliegen im Erstkontakt geklärt wissen. Bei einer intelligenten Orchestrierung der Customer Experience profitiert das Unternehmen nicht nur von Effizienzvorteilen, sondern auch von einer Senkung der Cost to Serve.

Kanalübergreifende Interaktion sorgt für durchweg positive Kundenerfahrungen

Ein empathischer und effizienter Umgang mit Kunden ist einfach wichtig. Dies gilt umso mehr, da 62 Prozent der befragten Verbraucher angeben, dass sie während ihrer letzten Interaktion mit dem Versicherer beim Kundenservice angerufen haben. 67 Prozent bevorzugen für die Schadensmeldung das Telefon, wodurch dem Versicherer zumeist die höchsten Kosten entstehen.

Durch die Implementierung strategisch relevanter Technologien im Contact Center können Versicherungsunternehmen die Anrufdauer verkürzen und die damit verbundenen Kosten senken. Beispielsweise können Tools wie das vorausschauende Routing sicherstellen, dass der Anruf sofort beim zuständigen Mitarbeiter landet.

Auch wenn das Telefon weiterhin das wichtigste Kommunikationsmittel ist, nutzen immer mehr Kunden verschiedene Möglichkeiten der Interaktion mit ihrem Versicherer. 20 Prozent der Befragten gaben an, dass sie ihr letztes Anliegen über mehrere Kanäle kommuniziert haben. Allerdings sind diese Gespräche oft fragmentiert. Der Kunde muss in der Regel mehrmals dieselben Angaben machen, was zu vermeidbaren Frustrationen führt.

Anstatt Verbesserungen nur für einzelne Kanäle oder Bereiche wie Schadensabwicklung, Policenverwaltung oder Underwriting herbeizuführen, sollten Versicherer die gesamte Customer Journey optimieren, um ihren Kunden die bestmögliche Service-Erfahrung zu bieten.

Durch eine Kanalvernetzung mithilfe geeigneter Technologien können Versicherer Effizienzen freisetzen und eine vollständig integrierte Customer Experience schaffen. Danach kann der Kunde ohne Informationsverlust über mehrere Kanäle kommunizieren.

Außerdem lassen sich die Kosten durch Tools wie KI-basierte Chatbots und Voicebots für Self-Service-Prozesse oder einfache kundenseitige Abläufe und eine automatische Anfragenbeantwortung weiter reduzieren.

Investitionen in CX-Technologie zahlen sich aus

Versicherungsanbieter müssen wissen, wie, wann und warum ihre Kunden mit Mitarbeitern, Maklern und dem Kundenservice interagieren. Dies nicht zuletzt deswegen, weil zehn Prozent der Befragten angeben, dass sie bereits aufgrund einer schlechten Service-Erfahrung einen neuen Versicherer gesucht haben.

Jedes Versicherungsunternehmen muss seine Kunden kennen, damit sie sich verstanden und geschätzt fühlen. Diese Grundhaltung bezeichnen wir als Empathie. Es geht darum, sich an jeden Kunden „zu erinnern“ und jede Person individuell zu betreuen. Dazu gehört eine proaktive Kundenansprache zum richtigen Zeitpunkt, um die jeweils passenden Angebote, Informationen und Serviceleistungen anbieten zu können.

Für diesen effizienten und empathischen Kundenumgang sind Contact Center-Technologien unverzichtbar – besonders dann, wenn durch ihren Einsatz Kosten eingespart werden können. Mithilfe dieser Lösungen können Unternehmen neue Ansätze im Customer Experience Management entwickeln, um Markentreue und Kundenbindung zu fördern.

Dabei können gleichzeitig die Schaden-Kosten-Quote verbessert und die Marken des Unternehmens gestärkt werden. Solche positiven Kundenerfahrungen eröffnen neue Möglichkeiten, in der Experience Economy von heute erfolgreich zu sein.