Man kann wohl sagen, dass der Einzelhandel als vertikale Branche von den Regelungen zum Social Distancing vollständig überrascht wurde. 95 Prozent der Branche sind davon abhängig, dass Kunden in großer Zahl in die Läden kommen, die Waren durchsuchen und ungeplante Einkäufe tätigen. Zwar hatten schon vorher einige Einzelhändler die digitale Interaktion zu ihrem Zugpferd gemacht, aber die meisten mussten sich sehr schnell umstellen. Unter dieser Eile hat auch die Customer Experience gelitten.

Man findet kaum einen Kunden, der nicht von einer schlecht funktionierenden Website, verzögertem Versand aufgrund falscher Bestandszahlen oder nicht eingelösten Versprechen betroffen war. Wenngleich sich das Ladengeschäft mit den neuerlichen Lockerungen ein wenig erholt hat, ist ein Teil des Geschäfts im Einzelhandel durch die Reaktionen auf die Pandemie dauerhaft auf einen digitalen Kanal umgeleitet worden. Somit müssen Einzelhändler nun ihre Fähigkeiten ausbauen, um ein besseres Online-Erlebnis bieten zu können.

Eine Komponente der Verbesserung der Online-Customer Experience, die sofort ins Auge fällt, ist die Artikelsuche. Sie kann eine der frustrierendsten Erfahrungen sein und schnell zu einer höheren Absprungrate führen. Laut Stack Exchange verwenden 50 % der Käufer statt einer hierarchischen Kategorieauswahl lieber ein Suchfeld. Marketing Charts berichtet, dass irrelevante und ungenaue Suchergebnisse der größte Frustrationsfaktor von Benutzern im Web sind. Nur ein paar Beispiele:

  • Die Suche bei einer nationalen Apothekenkette nach „Mundthermometer“ führt zu einer Reihe von Kosmetika
  • Die Suche bei einem großen Baumarkt nach „5 Zoll Nägel verzinkt“ erzeugt über 100 Einträge, beginnend mit 1-1/2-Zoll-Nägeln
  • Eine Sportartikelkette gibt Freizeitshorts für Männer aus, obwohl nach Triathlon-Shorts gesucht wurde

Jedes dieser Beispiele reicht aus, um dem Kunden den Eindruck zu vermitteln, dass Sie als Händler Ihr eigenes Geschäft nicht kennen. Und damit endet die Suche auf Ihrer Website.

Der Aufbau einer effektiven Suchmaschine für die eigene Website ist nicht einfach, vor allem weil dieser Prozess nicht nur die IT-Abteilung fordert, sondern multidisziplinär ist. Das Marketing muss darüber nachdenken, wie die Kunden einen Artikel nennen, Produktmanagementteams müssen sorgfältig Produktbeschreibungen auf der Website erstellen, und die IT-Abteilung muss kontinuierlich analysieren, wie Besucher die Suchmaschine nutzen – und wo sie versagt.

Sagen Sie dem Frust von Online-Kunden den Kampf an
Wenn eine Suche nicht funktioniert, probiert der Kunde andere Suchbegriffe, um ein besseres Ergebnis zu erzielen. Das tut er möglicherweise drei-, vier- oder fünfmal, bevor er aufgibt. Genesys Predictive Engagement stellt Ihnen eine zweiteilige Strategie für diese Herausforderung zur Verfügung.

Zum einen können Sie mithilfe von vorausschauender Interaktion erkennen, wie lange verschiedene Kunden am Ball bleiben und wann sie abspringen. Zweitens wird durch vorausschauende Interaktion ein Agent dazu aufgefordert, den Kunden zu unterstützen, bevor dieser aufgibt.

Stellen Sie sich vor, ein Kunde gibt Suchwörter für einen bestimmten Schuhstil ein und erzielt Ergebnisse, die eindeutig nicht dazu passen. Ein zweiter Versuch, den Stil zu definieren, fällt ebenso enttäuschend aus. Wenn der Kunde mit seinem dritten und möglicherweise letzten frustrierenden Versuch beginnt, wird auf der Website ein Chat-Fenster mit folgender Meldung angezeigt: „Anscheinend haben wir ein Problem, das Richtige für Ihre Suchkriterien zu finden. Ich helfe Ihnen gerne weiter.“ An diesem Punkt wird ein Agent per Sprachkontakt oder Chat eingebunden, um die vom Unternehmen verwendete Sprache mit der Sprache des Kunden zu verknüpfen. Dies führt nicht nur zu höheren Konversionsraten, sondern auch zu höherer Kundenzufriedenheit.

Zusammengefasst kann eine vorausschauende Interaktion auf diese Weise:

  1. Absprünge reduzieren
  2. Engagement für den digitalen Handel demonstrieren
  3. Möglichkeiten zur Differenzierung bieten

Es ist jedoch wichtig, dass die Anzeige des Popup-Bildschirms darauf basiert, wie oft verschiedene Kunden etwas eintippen und wie lange verschiedene Suchtypen fortgesetzt werden, bevor es zum Abbruch kommt. Außerdem ist es wichtig, zum richtigen Zeitpunkt einen Agenten einzubinden – wenn Frustration entsteht. In einem Möbelgeschäft kann beispielsweise die Suche nach einer Kühl-Gefrierkombination abgebrochen werden, wenn nach nur zwei Versuchen unangemessene Ergebnisse ausgegeben werden. Im Gegensatz dazu kann eine Suche nach einer Schreibtischleuchte, Leselampe oder Bürolampe fünf Durchläufe lang wiederholt werden.

Vorausschauende Interaktion lernt, bei der Suche nach einem Kühlschrank nach dem ersten Versagen den Agenten dynamisch zu alarmieren, schlägt bei der Lampe jedoch möglicherweise erst nach dem dritten Versuch ein Gespräch vor. Die Einbindung eines Agenten in diesen Beispielen kann die Wahrscheinlichkeit maximieren, dass der Kunde die richtigen Elemente mit verfeinerten Suchvorgängen findet – und die Agenten werden nicht unnötig alarmiert.

In einer Welt nach der Pandemie ist eine starke digitale Präsenz von entscheidender Bedeutung. Daher ist es wichtig, eine Interaktion zu schaffen, mit der Sie die Konkurrenz übertreffen. Schließlich ist Ihr Wettbewerber nur einen Klick entfernt. Die kanalübergreifende Kundenbindungslösung von Genesys nutzt Funktionen zur vorausschauenden Interaktion, um Ihre Leistung zu steigern, damit sich Ihre Kunden von diesen Wettbewerbern fernhalten. Alle Infos zur vorausschauenden Online-Interaktion und zur Conversion Rate-Optimierung finden Sie hier.