KI: Unterstützer, nicht Rivale

Der Bankkunde kann – dank Alexa & Co. – seinen Kontostand ganz bequem via Sprachsteuerung abfragen. Durch KI-optimierte personalisierte Internetseiten kann derselbe Verbraucher passgenaue Produktangebote und Dienstleistungen erhalten, wodurch ganz nebenbei auch die Cross-Sell- und Upsell-Chancen der Bank steigen. Ein Chatbot begleitet den Kunden durch seinen Kreditantrag, macht es ihm einfacher. Und hebt der Nutzer per Kreditkarte im Ausland Geld ab, sorgt die KI dafür, dass er gleich eine Push-Nachricht mit Versicherungsinformationen für das Urlaubsland oder mit Mietwagenrabatten vor Ort bekommt.

 

Keine Frage: Das Handelsblatt skizziert meiner Meinung nach sehr treffend, welche gigantischen Möglichkeiten (nicht nur) die Finanzindustrie durch KI-Einsatz bekommt. Viel wichtiger indes: Das Blatt zieht auch die richtigen Schlüsse, wenn es von künstlicher Intelligenz als der „neuen Stimme“ des Bankberaters spricht und nicht von dessen Gehirn. Deshalb ist hier auch von einer „Unterstützung für den Berater“ die Rede und nicht von dessen Redundanz. Das ist genau der richtige Weg.

 

Wir entscheiden, was KI macht

Dieser Tage spricht mal wieder jeder von KI – leider mitunter auch negativ. Schon taucht das Buzzword „Bias“ auf, warnen Kritiker vor einem KI-Trend à la Hollywood, bei dem die Maschinen wie in Terminator die Macht über die Menschen übernehmen.

Abgesehen davon, dass das unrealistisch ist, ist es auch absurd, denn letztlich obliegt es uns, wie wir mit KI umgehen. Das ist so, als ob man jeden Formel-1-Liebhaber als Verkehrsrowdy verteufelt und wohlweislich ignoriert, dass es so etwas wie Straßenverkehrsordnungen, Zulassungsbeschränkungen, Tempolimits und auch den gesunden Menschenverstand gibt, die ihn per se in seinem Handlungsspielraum einschränken.

Diskussionen über Sinn und Zweck von KI sind sicher sinnvoll, darüber hinaus gibt es aber keinen einzigen logischen Grund mehr, einfache, repetitive Abläufe nicht komplett an eine KI auszulagern. Sie beklagt sich auch nach dem tausendsten Mal nicht, die ewig selbe Frage zu beantworten, wiederholt gewissenhaft und ist auch noch schneller.

 

KI als Wahrsager

Aber: Kreative Services, anspruchsvolle Aufgaben, solche die ein gewisses Fingerspitzengefühl erfordern, sind weiterhin – und darauf kommt es an – größtenteils Aufgabe des Agenten. Die KI entlastet lediglich und lässt ihn sich auf die wirklich wichtigen Dinge konzentrieren. Aus Wissensdatenbanken, Kundendaten, Rechnungen, Vorhersagen und Wahrscheinlichkeiten liefert die Künstliche Intelligenz Vorschläge und leistet wertvolle Unterstützung. Und nicht nur das: Schon bald versorgen diese Helfer die Mitarbeiter mit Tipps. Beispielsweise mittels Sentiment- oder Wortwahl-Analyse in der IVR. Die KI ahnt in dem Moment, dass hier ein wertvoller Kunde verloren gehen könnte, interpretiert eine Situation dynamisch. Die nächste Generation von KI-Tools verleiht den Mitarbeitern also beinahe schon hellseherische Fähigkeiten. Denn KI kann sowohl in Blitzgeschwindigkeit die entsprechenden Daten zusammenziehen und analysieren als auch emotionale und sprachliche Signale des Kunden interpretieren und so sogar dessen nächste Schritte vorhersagen.

 

Mitarbeiter profitieren von KI

Was entsteht dadurch? Zweierlei: Leistungsbereite Top-Mitarbeiter werden motiviert. Kundenkontakte, die besonders viel Empathie, Flexibilität und Entscheidungsfreude erfordern, „gehören“ ihnen. Eher durchschnittliche Mitarbeiter werden unterstützt. Sind sie unsicher, steht ihnen die KI zur Seite, hilft mit gebündelten, analysierten Informationen. Unternehmen können es sogar so einrichten, dass die KI entsprechend beim Routing unterstützt, so dass vermeintlich prekäre Kontakte sofort nach Skill-Level des Agenten oder anderen Vorgaben sortiert werden. Wichtige Botschaft für Unternehmen: Ein solcher KI-Einsatz macht nicht den technologischen Umbau des Contact Centers notwendig. Derlei Fähigkeiten lassen sich sukzessive integrieren – auch erst einmal auf Projektebene.

 

Fazit: KI wird Abläufe rationalisieren – keine Frage. Aber dies werden in erster Linie die ewig gleichen, monotonen sein, nach denen sowieso kein Agent im Contact Center giert. Und dadurch, dass die künstliche Intelligenz bereits im Voraus Informationen sammelt, bündelt und auswertet, erfährt der Agent schon vor der Annahme eines Gesprächs eine Top-Unterstützung – jede Wette, probieren Sie es aus!

Wenn Sie dieses Thema auch so spannend finden wie wir, empfehlen wir Ihnen auch den neusten MIT Report zum Thema Menschen und Bots zu lesen!