Kundenglück und -zufriedenheit haben bei Woolworths in Australien oberste Priorität. „Dass wir ein hervorragendes Kundenerlebnis schaffen, ist die Grundlage für für unsere Existenz“, so Alex Colorado, Engineering Manager und Chapter Lead für die Conversational AI-Gruppe bei WooliesX. „Alle unsere Journeys beginnen mit der Betrachtung des Kundenproblems, das wir zu lösen versuchen. Sobald dies klar ist, arbeitet unser Team aus Designern, Entwicklern und KI-Trainern zusammen, um ein nahtloses Erlebnis zu schaffen. Auf diese Weise begeistern wir unsere Kunden, indem wir etwas Einfaches und Intuitives schaffen. Zudem unterstützen wir unsere Contact-Center-Teams, indem wir ihnen ermöglichen, sich auf komplexere Kundenanfragen zu konzentrieren.“

Ich habe kürzlich mit Alex gesprochen, um mehr über diesen kundenorientierten Ansatz zu erfahren – und darüber, wie Woolworths plant, digitale und künstliche Intelligenz (KI) zu nutzen, um das Kundenerlebnis (CX) weiter zu verbessern.

Was machen Sie in Ihrer derzeitigen Funktion?

Alex Colorado: Ich helfe bei der Entwicklung und beim Aufbau des Konzepts, wie wir unseren Kunden ermöglichen, mit uns über unser Customer Hub Contact Center zu interagieren.

Was haben Sie vor der Implementierung einer Genesys-Lösung für das CX-Management verwendet?

Colorado: Wir sind ein langjähriger Genesys-Kunde. Unsere ursprünglichen IVRs verwendeten traditionelle DTMF. Wir haben jedoch die Genesys-Plattform mit Google Dialogflow integriert, was uns die Fähigkeit zur Konversation verleiht, die unsere intelligenten IVRs unterstützt.

Erzählen Sie mir etwas über Ihre derzeitige Einrichtung der Kundenerfahrung.

Colorado: Wir haben etwa 800 Agenten in Australien und Neuseeland. Die größte Gruppe von Agenten unterstützt unser eCommerce-Online-Shopping-Geschäft, das in den vergangenen Jahren stark gewachsen ist. Das Contact Center deckt auch andere Geschäftsbereiche der Woolworths-Gruppe ab, wie z. B. Versicherungen, Rewards und Mobile.

Unsere Genesys-Plattform ist hauptsächlich eine On-Premises-Lösung, wobei bestimmte Komponenten sowohl als On-Premise- wie als Cloud-Variante laufen. Wir beabsichtigen, bald auf Genesys Cloud umzusteigen.

Wie und warum hat sich Ihr Ansatz in Bezug auf CX in den vergangenen fünf Jahren verändert?

Colorado: Wenn wir ein paar Jahre zurückgehen, gab es in der Branche einen Vorstoß, sprachgesteuerte IVRs abzuschaffen und zu traditionellen DTMF-IVRs zurückzukehren. Dies war wahrscheinlich auf die damalige Spracherkennungstechnologie und ihre technische Limitierung zurückzuführen. Sie war Auslöser von schlechten Kundenerfahrungen.

KI-Technologien für Konversationen und das Aufkommen von Deep Learning und maschinellem Lernen bestimmen nun die Zukunft der Kundenerfahrung und der Contact Center. Mit diesen neuen Technologien ist es uns gelungen, IVRs von einer geschäftsorientierten zu einer kundenorientierten Sichtweise zu wandeln. Also nicht mehr „Sie interagieren, wie wir es für richtig halten“, sondern „Sie interagieren so, wie es sich natürlich anfühlt“.

Wie wird sich Ihrer Meinung nach Ihre CX-Infrastruktur oder -Strategie in den nächsten drei bis fünf Jahren weiterentwickeln?

Colorado: Für die große Mehrheit der Menschen ist ein Gespräch die natürlichste Form der Kommunikation. Aus diesem Grund sehe ich kommen, dass virtuelle Assistenten das Kundenerlebnis bei allem, was wir tun, unterstützen werden.

In den nächsten drei bis fünf Jahren werden wir eine deutliche Verschiebung erleben: Virtuelle Assistenten werden nicht mehr nur einfache FAQ-Fragen beantworten, sondern echte Probleme lösen, wenn der Kunde Unterstützung sucht.

Stellen Sie sich Folgendes vor: Sie öffnen Ihren Schrank und füllen ihn sozusagen per Spracheingabe mit Lebensmitteln. Dann fragen Sie Ihren virtuellen Assistenten nach Mahlzeitenvorschlägen oder bitten ihn, Sie effizient und schnell durch das Einkaufszentrum zu navigieren.

Unsere Strategie ist es, an der Spitze dieser Technologie zu stehen. Das bedeutet, dass wir neue Dinge frühzeitig ausprobieren, schnell scheitern, aus diesen Fehlern (und Erfolgen) lernen und sie bei allem, was wir tun, anwenden.

Welche Herausforderungen hat die COVID-19-Pandemie für Ihren Kundenservice und Ihre Contact Center mit sich gebracht? Wie konnten Sie diese lösen?

Colorado: Woolworths ist der größte Lebensmitteleinzelhändler in Australien. Zu Beginn der Pandemie wurde Australien abgeschottet. Das führte zu einer massiven Verlagerung zum Online-Einkauf. Dieses veränderte Kundenverhalten führte wiederum zu einem raschen Anstieg der Interaktionen mit unseren Contact Centers, da viele Kunden zum ersten Mal digital mit uns in Verbindung traten.

Unsere virtuelle eCommerce-Assistentin Olive war für unser Contact Center von entscheidender Bedeutung, um die Flut von Anrufen und Chats zu bewältigen. Olive war in der Lage, die Kunden über COVID-19-bezogene Ankündigungen auf dem Laufenden zu halten und mehrere Self-Service-Optionen anzubieten.

Olive wickelte Tausende von Kundeninteraktionen durchgängig ab. Das heißt, die Kunden erhielten die benötigten Informationen zeitnah und mussten nicht mit einem Kundendienstmitarbeiter sprechen. Dies hat unsere Contact Center in einer Zeit außergewöhnlich hoher Nachfrage erheblich entlastet.

Wo finden die meisten Ihrer Kundenkontakte statt?

Colorado: Die Zahl der Chat-Interaktionen hat deutlich zugenommen, vor allem, seit unsere virtuellen Assistenten in mehr Seiten auf unseren Websites integriert sind und es einen Vorstoß gegeben hat, sie in unsere Woolworths-Mobil-Apps einzubinden. Wenn es jedoch darum geht, mit einem Menschen zu sprechen und mit unseren Kunden umfassend zu interagieren, ist die Sprache (IVR) immer noch unser wichtigster Kanal.

Welche Kanäle unterstützen Sie derzeit? Welche planen Sie zukünftig zu unterstützen?

Colorado: Dank der Art und Weise, wie unsere Plattform konzipiert wurde, konnten wir sie nahtlos in mehrere Kanäle integrieren, darunter Web-Chat, mobile App, IVR, Google Assistant, Google Business Messages und Facebook.

Ein Kanal, von dem ich sehr begeistert bin, ist Google Chat (ehemals Google Hangouts), den wir für unseren internen Chatbot nutzen. Damit haben wir alles über Genesys integriert. Das bedeutet, dass die Kunden nicht einmal einen in eine Webseite eingebetteten Chat verwenden müssen, um Hilfe zu erhalten. Sie können stattdessen Google Chat direkt in ihrem Google Mail-Posteingang verwenden.

Wie nutzen Sie konversationsfähige KI für Ihre CX-Ziele?

Colorado: Der erste Weg, auf dem wir lernen, zu kommunizieren, ist über Sprache. Für uns geht es darum, die natürlichste Art der Interaktion zu nutzen, um Kundenprobleme zu lösen. Es ist auch erwähnenswert, dass konversationelle KI viele Vorteile in Bezug auf die Zugänglichkeit hat. Diese Technologie birgt ein großes Potenzial und viele Vorteile – und wir werden weiterhin nach Möglichkeiten suchen, sie zur Lösung von Problemen unserer Kunden einzusetzen.

Wenn Ihre Kunden Self-Service-Optionen haben, wie sieht diese Reise für sie aus?

Colorado: Als wir bei Woolies anfingen, Bots zu entwickeln, haben wir mit einfachen FAQ-Bots mit simplem Self Service begonnen. Seitdem haben wir unsere Bots immer weiter kontextualisiert und personalisiert.

Als Beispiel für eine personalisierte Konversation könnte ein Kunde etwas sagen wie: „Als ich meine Lieferung erhielt, waren die Eier zerbrochen.“

Und auf der Grundlage der Telefonnummer des Kunden würde unsere virtuelle Assistentin Olive:

  1. Die jüngste Bestellung recherchieren,
  2. überprüfen, ob sie Eier enthielt,
  3. den Grund für die Rückerstattung notieren (zerbrochener Artikel),
  4. rückfragen, ob mit der Bestellung noch etwas anderes nicht in Ordnung war,
  5. die Erstattung bearbeiten und eine Bestätigungs-E-Mail an den Kunden senden.

In nicht allzu ferner Zukunft könnte Olive auch die Möglichkeit bieten, bestimmte Artikel automatisch an den Kunden zurückzusenden.

Weitere Beispiele für Self-Service-Optionen sind:

  • Produktfinder in der Filiale
  • Meine Bestellung verfolgen
  • Filialfinder
  • Passwort zurücksetzen
  • Filialauslastung in Echtzeit
  • ID und Überprüfung
  • Feedback geben

Was sind die größten Chancen für digitale und künstliche Intelligenz im Bereich CX?

Colorado: Wir stehen noch ganz am Anfang und es gibt viele Bereiche, in denen sich das Kundenerlebnis verbessern lässt. Eine Sache, die wir erforschen, ist: Wie können wir Daten nutzen, um zu antizipieren, warum der Kunde anruft oder mit uns chattet?

Ein Beispiel dafür ist die Verwendung verschiedener Datenpunkte, die uns viel mehr über den Grund des Anrufs verraten können, wie zum Beispiel:

Hat der Kunde einen Auftrag in Bearbeitung?
Wurde eine Bestellung gerade geliefert?
Weshalb hat der Kunde uns schon einmal angerufen?

Anhand dieser Daten könnten wir vorhersehen, warum ein Nutzer uns anruft, und ihn auf den richtigen Weg führen. Ebenso könnten wir mit den Agenten zusammenarbeiten, um den Tonfall des Gesprächs zu ändern, damit er sympathischer oder lustiger wird, je nachdem, wie der Kunde in der Vergangenheit auf uns reagiert hat.

Erfahren Sie mehr in unserem Woolworths-Bericht.