Wenn Norm Peterson in den Jahren 1982 bis 1993 in seine Stammkneipe eintrat, riefen ihm seine Stammgästen wie auch das Personal „Norm!“ entgegen. Millionen Menschen liebten die Sitcom „Cheers“ und konnten sich in der Titelmelodie „You want to go … where everybody knows your name“ wiedererkennen: Du willst dorthin, wo jeder deinen Namen kennt. Ich glaube, das geht uns allen so. Man möchte dorthin, wo man sich bekannt, gehört und verstanden fühlt.

Unternehmen möchten die Macht dieses „Norm!“ nutzen, um ihre Kunden zu kennen, wenn sie „durch die Tür kommen“, also ihre Website besuchen oder sich an das Contact Center wenden. Sie möchten vorhersagen können, was jeder Kunde wünscht, und eine Erfahrung bieten, das sie von der Konkurrenz abhebt. Dafür kommt es auf Empathie an.

Empathie bedeutet, dass wir uns in die Lage der anderen Person versetzen. Beim Begriff Empathie haben viele Menschen das Gefühl, dass es einfach nur darum geht, „nett“ zu sein. Tatsächlich geht es jedoch darum, die richtige Erfahrung zur richtigen Zeit anzubieten, um die Bedürfnisse dieser Person zu erfüllen. Es geht darum, zu verstehen, dass Menschen manchmal einfach nur schnell eine Aufgabe erledigen müssen.

Vor Kurzem hatte ich ein Erlebnis, bei dem es ein wenig an Empathie gemangelt hat. Ich habe die Website eines Unternehmens besucht, mit dem ich regelmäßig zusammenarbeite. Ich meldete mich auf der Website an und wurde mit der Nachricht „Willkommen zurück, Charlie“ begrüßt. Das war ein großartiger „Norm!“-Moment. Dann habe ich die Website durchforstet und nach dem richtigen Produkt gesucht. Eigentlich habe ich sozusagen eine Konversation mit dem Unternehmen geführt und mein Interesse gezeigt.

Ich fand, wonach ich gesucht habe, und legte das Produkt in meinen Warenkorb. Ich habe dann auf den Warenkorb geklickt, um den Kauf abzuschließen, habe aber dann innegehalten. Ich hatte eine Frage. Wenn man an Norm zurückdenkt, war es, als würde er auf dem Stuhl sitzen und auf ein leeres Glas Bier starren. Würde das Personal ihn einfach dort sitzen lassen? Und wie lange?

Das Unternehmen hat sich nicht auf mich eingelassen, daher musste ich selbst nach der Antwort suchen. Ich habe meine Frage in die Suchleiste eingegeben und es wurde auf der Seite KEINE ERGEBNISSE angezeigt. Als Norm hätte ich nun gesagt: „Ich hätte gerne ein Bier!“ Aber das Personal hat mich ignoriert. Ich habe eine Schaltfläche „Mit uns chatten“ entdeckt und dachte, meine Lösung sei gleich um die Ecke. Ich habe auf die Schaltfläche geklickt und es wurde ein Formular zum Ausfüllen angezeigt: Name, E-Mail-Adresse und Frage. Das wäre ja fast so, als würde man dem Barkeeper auf die Schulter tippen und er würde fragen: „Wer sind Sie?“ und „Was möchten Sie?“

Das könnte wahrscheinlich als die schlimmste Episode von „Cheers“ in die Annalen eingehen. Norm würde wahrscheinlich den Kopf hängen lassen, sich leise aus der Bar schleichen und nie wiederkommen. Das ist nicht die Erfahrung, die die preisgekrönten Autoren vorgesehen hätten. Und es ist nicht die Erfahrung, die Sie Ihren Kunden wünschen.

Die Säulen der Empathie
Um die Erfahrungen von Kunden und Mitarbeitern mit Empathie zu verbessern, sollten Sie Empathie einfacher betrachten.

Denken Sie an die Gespräche, die Sie mit Ihrer Familie und Ihren Freunden führen – und wie Sie empathische Erfahrungen machen. Es gibt einige Aspekte, die für den Erfolg entscheidend sind. Es gibt Säulen der Empathie, wenn Sie so wollen.

Zunächst hören Sie zu. Nehmen Sie so viele Informationen wie möglich auf. Nutzen Sie dann Ihr Gehirn und Ihre Erfahrung, um diese Informationen zu verstehen und die richtige Antwort zu geben. Ergreifen Sie die Initiative, und antworten Sie. Und dann messen Sie den Erfolg Ihrer Antwort – und hoffen, dass Sie daraus lernen und sich das nächste Mal verbessern.

Sie können diese Säulen auf die gleiche Weise auf die Erfahrungen von Kunden und Mitarbeitern anwenden. Über Daten hören wir im gesamten Unternehmen umfassend zu: Wir sammeln Fakten darüber, wer die Person ist, wo sie war, was mit ihr passiert und wie ihre Stimmung ist. Sie können die Leistungsfähigkeit der künstlichen Intelligenz (KI) nutzen, um anhand dieser Daten Ziel und Bedarf zu erkennen – und dann den richtigen Weg zur Unterstützung vorhersagen.

Sie können durch Interaktion handeln, die richtigen Inhalte bereitstellen, die richtigen automatisierten Tools verwenden oder die richtigen Personalressourcen nutzen, um jede Interaktion zu einem erfolgreichen Ergebnis zu führen. Und Sie können auf KI zurückgreifen, um die Maßnahmen und ihre Auswirkungen zu bewerten und so die Erfahrungen und Ergebnisse kontinuierlich zu verbessern.

Unternehmen fehlt häufig die Verbindung, die unterschiedliche Datenquellen, Interaktionskanäle und Ressourcen vereint. Die Silos, die in den Technologie- und Geschäftsbereichen eines Unternehmens vorhanden sind, können es unmöglich machen, diese Art von Erfahrung zu schaffen.

Aber es gibt eine Möglichkeit, die Macht des „Norm!“ in Ihre Kundenerfahrung einzubinden. Es ist möglich, die Komponenten Daten, KI und Interaktionskanäle zu orchestrieren, um Empathie in großem Maßstab zu erreichen. Damit würde eine Erfahrung geschaffen, in der (automatisierte und menschliche) Ressourcen nicht nur den Namen Ihres Kunden, sondern auch die relevanten Ereignisse und den Kontext kennen, um im richtigen Moment zu interagieren und das richtige Maß an Beratung, Unterstützung und Inhalt zu bieten.

Eine vorausschauende Interaktion reduziert den Aufwand für Kunden und Mitarbeiter sowie die Betriebskosten – und steigert die Kundenzufriedenheit. Als Sam Malone erkannte, dass Norm ein Bier brauchte, lag es daran, dass er die Vorlieben und Geschichte von Norm kannte. Im Gegenzug belohnte Norm die Bar mit seiner Loyalität.

Eine kürzlich durchgeführte Studie des Harvard Business Review zeigt, dass Unternehmen, die im Bereich Kundenbindung führend sind, einen 2,5 Mal höheren Umsatz aufweisen als ihre Mitbewerber. Empathie ist kein kuscheliger, schwammiger Begriff; es handelt sich vielmehr um eine solide Geschäftsstrategie, die die KPIs steigert.

Empathie ist nicht nur warm und kuschelig, sondern auch ein begrüßenswerter Bestandteil einer Erfahrung. Empathie sollte im Mittelpunkt Ihrer Geschäftsstrategie und des Erfahrungsdesigns stehen. Wenn sich die gesamte Kunden- und Mitarbeitererfahrung durch Empathie auszeichnet, ist das ein Alleinstellungsmerkmal, das für den Erfolg von Unternehmen entscheidend ist. Wer möchte nicht dort sein, wo jeder seinen Namen kennt?