Wir alle kennen es: Sie hatten ein großartiges – oder schreckliches – Kundenerlebnis bei einem Unternehmen und können einfach nicht anders, als davon auch auf Ihrem Social Media Profil zu berichten. Wenn Ihnen das Twittern oder Posten eher nicht so liegt, sind Sie wahrscheinlich trotzdem ein stiller Mitleser in den sozialen Netzwerken und ziehen Online-Kundenrezensionen zu einem Produkt, einer Dienstleistung oder einem Unternehmen zurate, bevor Sie zum ersten Mal mit einer Marke interagieren. Und wenn Sie zu viele schlechte Bewertungen, Tweets oder Beiträge sehen, werden Sie wahrscheinlich gar nicht mit diesem Unternehmen in Kontakt kommen.

Eine hervorragende Customer Experience geht über die eigentliche Interaktion zwischen Agent und Kunde hinaus. Persönliche oder sprachliche Interaktionen sind nicht von der Hand zu weisen, doch sie erfolgen hinter den Kulissen und sind nur für den Agent und den Kunden sichtbar. Dabei handelt es sich um Echtzeitgespräche, in denen ein Agent einem Kunden oder potenziellen Kunden hilft, eine Frage zu beantworten, ein Problem zu beheben oder eine Transaktion abzuschließen.

Interaktionen über soziale Medien stehen jedoch auf einem ganz anderen Blatt. Sie sind direkter und für alle einsehbar, ganz gleich, ob es Ihnen gefällt oder nicht. Allzu oft ignorieren Unternehmen jedoch die Chance, über soziale Kanäle mit ihren Kunden oder Interessenten zu interagieren. Eine Reaktion auf diese Kundenrückmeldungen ist für eine nachhaltige Markentreue entscheidend.

Dennoch antworten Unternehmen nur auf die Hälfte der Online-Nachrichten, die sie erhalten. Und diese fehlende Reaktion führt zu einem Rückgang der Kundenfürsprache um 43 %. Wenn Sie sich die Zeit nehmen, online zu antworten – und zwar ungeachtet dessen, ob die Produktbewertung gut oder schlecht ausgefallen ist – zahlt sich das für Ihr Unternehmen aus, da die Kundenfürsprache der Marke um 20 % steigt.

Laut einem Bericht von Microsoft verbessert sich die Wahrnehmung einer Marke für 74 % der Millennials, wenn ein Unternehmen auf soziale Medien reagiert. Und je schneller Sie reagieren, desto besser. 66 Prozent der Befragten erwarten innerhalb von 24 Stunden eine Antwort.

Um sicherzustellen, dass Sie in den sozialen Medien einen guten Eindruck hinterlassen, sollten Sie einige Best Practices entwickeln, die Regeln und empfohlene Ansätze für den Umgang mit Lob oder Tadel umfassen.

Verfolgen der Tweets, Likes und Hashtags
Der erste Schritt bei der Erstellung eines „goldenen Buchs“ der Regeln für soziale Medien besteht darin, herauszufinden, was Menschen über Sie sagen. Dazu gehört auch die Durchführung eines Audits, in dem Sie erfahren, wer was sagt – und auf welchen Kanälen. Verschiedene Social-Media-Kanäle liefern Ihnen unterschiedliche Arten von Kundenfeedback. Suchen Sie also nach Tags Ihres Unternehmens auf Instagram, Twitter, Facebook und sogar TikTok.

Achten Sie auf Trends und Influencer. Wenn Sie ein Konto finden, das häufig mit dem Hashtag Ihrer Marke zu interagieren scheint, ist es wahrscheinlich sinnvoll, diesem Konto zu folgen. Wenn Sie mehrere Interaktionen sehen, die bestimmte Fragen stellen, z. B. zu Größen, Montageanweisungen, Umweltengagement usw., könnte es hilfreich sein, einen Social-Media-Kanal einzurichten, der speziell auf die Beantwortung dieser Arten von Fragen ausgelegt ist.

Sie können auch verschiedene Tools wie HootSuite, Tweetdeck und Sprout verwenden, um soziale Kanäle ständig zu überwachen und alle Interaktionen im Auge zu behalten. Außerdem sollten Sie eine Person einstellen, die sich in sozialen Medien gut auskennt und als designierter Ansprechpartner für die Überwachung und Beantwortung von Kommentaren fungieren kann.

Soziale Interaktion
Sobald Sie wissen, wie Kunden Ihre Marke in sozialen Netzwerken erwähnen, ist es an der Zeit, zu antworten. Laut Social Media Today sind 88 % der Verbraucher weniger geneigt, bei Unternehmen zu kaufen, die Beschwerden in sozialen Medien nicht beantworten. Es kann jedoch schwierig sein, die richtige Antwort zu formulieren. Sie sollten reaktionsfreudig und freundlich auftreten, ohne wie ein Bot zu klingen.

Wenn Sie dieselbe Antwort für mehrere Kunden wiederholt verwenden, überzeugen Sie nicht gerade durch Personalisierung und geben dem Kunden nicht das Gefühl, wichtig oder wertgeschätzt zu sein. Bei sensiblere Fragen könnte eine Direktnachricht besser angebracht sein. Teilen Sie dem Kunden eine E-Mail-Adresse mit, damit er Sie direkt kontaktieren kann, um ein Problem zu lösen oder persönliche Informationen weiterzugeben.

Der Online-Einzelhändler Zappos reagiert nicht nur gelegentlich mit witzigen Nachrichten auf Kundenkommentare in sozialen Medien, sondern auch innerhalb einer Stunde nach der Veröffentlichung. Diese Online-Personalisierung hebt die Marke aufgrund ihres geschickten Umgangs mit sozialen Medien von der Masse ab.

Schaffen Sie Raum für soziale Interaktionen in der Customer Experience
Für eine großartige Customer Experience müssen Sie Kunden nicht nur behandeln, als wären sie wichtig (Spoiler Alert: Das sind sie auch.), sondern zudem eine problemlose Interaktion mit Ihnen ermöglichen. 58 % der Befragten geben an, dass soziale Medien den Kundenservice für Verbraucher einfacher gestalten.

Die Customer Experience lässt sich nicht über Nacht verbessern. Sie erfordert mehrere gut durchdachte Strategien, von der Migration zu einem cloudbasierten Contact Center bis hin zur Verbesserung der emotionalen Mitarbeiterbindung. So wird sichergestellt, dass Ihre Kunden und potenziellen Kunden Sie jederzeit über jeden Kanal erreichen können. Eine Strategie für soziale Medien stellt daher ein weiteres wichtiges Element auf Ihrem Weg zu einer hervorragenden Customer Experience dar.