Wenn ein Unternehmen bessere Ergebnisse erzielen will ist es äußerst wichtig, die Kaufentscheidungen der Kunden nachzuvollziehen. Käufer haben in der heutigen Zeit mehr Zugriff auf Informationen als je zuvor. Das bedeutet, dass sie häufig gut informiert sind, um eigene Entscheidungen zu treffen.

In den meisten Fällen ist ein Kauf keine reine Impulshandlung. Es können Wochen oder Monate vergehen, in denen Kunden zu einem Produkt recherchieren, es vergleichen und lange über den Kauf nachdenken, bevor sie ein Produkt wirklich kaufen.

Daher ist es für Marken entscheidend, Käufer während des gesamten Vorgangs zu unterstützen. Aber nicht als aufdringliche Verkäufer, sondern als hilfreiche Berater, die ihnen die richtigen Informationen zum richtigen Zeitpunkt zur Verfügung stellen. Wenn Sie Ihre Käufer kennen und ihre Journey abbilden können, verpassen Sie garantiert keine wertvollen Verkaufschancen mehr.

In diesem Artikel erläutern wir die wichtigsten Phasen der Buyer Journey und stellen praktische Strategien vor. Diese sollen Ihnen dabei helfen, potenzielle Kunden bei jedem Schritt zu motivieren und zu unterstützen.

Verständnis der Buyer Journey

Definition der Buyer Journey

Die Buyer Journey ist kein einfacher, linearer Vorgang. Sie ist ein dynamischer Weg, den Interessenten vor einem Kauf gehen. Sie umfasst die Phasen der Wahrnehmung, der Überlegung und der Entscheidungsfindung. Diese Phasen werden jeweils von Faktoren wie Schwachpunkten, Emotionen und verfügbaren Informationen beeinflusst.

Bevor wir ins Detail gehen, wollen wir erläutern, was die Buyer Journey von der breiter gefächerten Customer Journey unterscheidet. Bei der Buyer Journey geht es um die Entscheidungsfindung vor dem Kauf. Die Customer Journey erstreckt sich über den Verkauf hinaus auf das, was danach geschieht. Dazu gehören Faktoren wie Onboarding, Unterstützung, Loyalität und Fürsprache. Das Verständnis beider Journeys ist entscheidend für solide, langfristige Kundenbeziehungen und die Förderung des Geschäftserfolgs.

Die Bedeutung der Abbildung der Buyer Journey für Unternehmen

Die Abbildung der Buyer Journey ist für Unternehmen von entscheidender Bedeutung. Durch sie werden die Probleme der jeweiligen Phase sichtbar und sie trägt dazu bei, Lücken bei der Kundeninteraktion zu erkennen, die Ausrichtung von Marketing und Vertrieb sowie die Kundenerfahrung durch Bereitstellung relevanter Inhalte zu verbessern und die Konversionsraten zu erhöhen.

Eine Abbildung der Buyer Journey bietet wertvolle Einblicke in die Kundenerlebnisse. Sie kann Unternehmen bei der Verbesserung ihres Ansatzes unterstützen, um eine reibungslosere und motivierende Journey zu ermöglichen.

Mit einer klaren Roadmap für die Buyer Journey können Unternehmen einen personalisierten und strategischen Ansatz für die Interaktion mit potenziellen Kunden verfolgen, um die Kundenzufriedenheit und den Geschäftserfolg zu verbessern.

Die wichtigsten Phasen der Buyer Journey

Wahrnehmung: Erkennen des Problems oder Bedarfs

In der Wahrnehmungsphase wissen Käufer, dass sie ein Problem haben. Jedoch können sie es eventuell nicht vollständig nachvollziehen oder wissen nicht, wie sie es beheben können. Genau in dieser Phase sammeln sie Informationen durch Online-Recherche, suchen nach Posts in sozialen Medien oder nach Vorschlägen von anderen.

Um in dieser frühen Phase eine Verbindung zu potenziellen Käufern herzustellen, sollten sich Unternehmen auf die Erstellung von Inhalten mit Mehrwert konzentrieren. Mögliche Beispiele hierfür sind Blog-Beiträge, die auf häufige Probleme eingehen, eine Suchmaschinenoptimierung (SEO), damit Inhalte bei der Online-Suche mit höherer Wahrscheinlichkeit gefunden werden, und die aktive Beteiligung in sozialen Medien durch informative und hilfreiche Inhalte. Indem sie sich selbst als vertrauenswürdige Informationsquelle etablieren, können sich Unternehmen als erste Anlaufstelle für Käufer während ihrer Journeys positionieren.

Überlegung: Bewertung von Lösungen

An dieser Stelle wissen die Käufer, welches Problem oder welche Probleme gelöst werden müssen. Sie suchen nun aktiv nach verschiedenen Lösungen. Sie vergleichen Optionen, führen Produktrecherchen durch, lesen Bewertungen und suchen nach Belegen dafür, dass ein Produkt oder eine Dienstleistung ihre Bedürfnisse auch wirklich erfüllen kann.

Dies ist ein entscheidender Zeitpunkt für Unternehmen für die Bereitstellung nützlicher Ressourcen wie Webinare, vergleichende Leitfäden und Whitepaper. Erfolgsgeschichten und Erfahrungsberichte können ebenfalls dazu beitragen, Vertrauen aufzubauen.

Denken Sie daran: Das Ziel besteht darin, Käufer dabei zu unterstützen, die bestmögliche Entscheidung zu treffen. Gleichzeitig sollten Sie aber auch gewährleisten, dass Ihre Marke für Kunden oder potenzielle Kunden stets im Vordergrund steht – ohne die Käufer zu sehr zur einer Entscheidung zu drängen.

Entscheidung: Tätigung des Kaufs

Selbst wenn Käufer bereit sind, eine Entscheidung zu treffen – eventuell gibt es kurz vorher doch noch Zweifel. Bevor sie einen Kauf tätigen, prüfen sie wahrscheinlich ihre Möglichkeiten, vergleichen Preise und suchen nach einer Bestätigung, dass sich ein Kauf auch wirklich lohnt.

Dies ist der Zeitpunkt, an dem ein Unternehmen wirklich etwas bewirken kann. Zum Beispiel, indem es kurzfristige Fragen beantwortet, die Vorteile der eigenen Marke betont sowie deutliche und überzeugende Handlungsaufforderungen gibt. Ein einfacher und reibungsloser Bestellvorgang verhindert Probleme beim Kauf. Zeitlich begrenzte Werbeaktionen oder Rabatte geben Käufern häufig den finalen Anreiz. Diese Aspekte können dazu beitragen, dass sich die Entscheidungsfindung einfach und sicher anfühlt und die richtige Entscheidung getroffen wird.

Entwicklung Ihrer Strategie: Ein Leitfaden für Einsteiger

Was Sie für die ersten Schritte benötigen

Nachdem Sie nun die Bedeutung der Buyer Journey und die verschiedenen Phasen kennengelernt haben, besteht der nächste Schritt darin, diese Erkenntnisse in Ihre Verkaufsstrategie einzubinden. Eine solide Grundlage ist das Sammeln wichtiger Ressourcen. Dazu gehören Kundendaten und -feedback, Vertriebs- und Marketinginformationen, Verhaltensanalysen und Branchen-Benchmarks. Diese Elemente helfen Ihnen dabei, Ihre Käufer kennenzulernen, die wichtigsten Berührungspunkte mit Ihrer Marke zu identifizieren und zu beurteilen, was gut funktioniert. Wenn Sie sicherstellen, dass Sie in jeder Phase über die richtigen Inhalte verfügen und datengesteuerte Tools nutzen, können Sie Interaktionen nachverfolgen und die Journey im Laufe der Zeit optimieren. Mit diesen grundlegenden Elementen können Sie eine Strategie entwickeln, die das Engagement verbessert und Ergebnisse generiert.

Schritt-für-Schritt-Anleitung zur Abbildung der Buyer Journey

Schritt 1. Durchführung einer Recherche durch Käufer-Personas

Bevor Sie die Buyer Journey abbilden können, müssen Sie Ihre Käufer kennenlernen und wissen, was deren Entscheidungsfindung beeinflusst. Hier kommen Käufer-Personas ins Spiel.

Eine Käufer-Persona ist eine detaillierte Darstellung Ihres idealen Kunden, einschließlich Demografie, Verhaltensmuster, Schwachstellen und Entscheidungsfaktoren. Je besser Sie Ihre Zielgruppe verstehen, desto leichter können Sie eine gute Beziehung zu ihr herstellen.

Aber kein Käufer ist wie der andere. Wenn Sie alle Käufer in einer einzigen Journey zusammenfassen wollen, könnten Sie Gelegenheiten verpassen und Botschaften senden, die nicht auf jeden Käufer zutreffen.

Unternehmen sollten über mehrere Käufer-Personas verfügen, um die verschiedenen Wünsche und Bedürfnisse ihrer Kunden zu repräsentieren. Für jede Persona wird ein einzigartiger Ansatz benötigt – vom Inhalt bis hin zur Entscheidungsfindung. Durch den sorgfältigen Aufbau dieser Personas können Sie personalisierte Erlebnisse schaffen. Diese führen die Käufer dann reibungslos durch ihre Journey und schaffen letztendlich eine stärkere Interaktion und höhere Konversionsraten.

Schritt 2. Identifizierung wichtiger Berührungspunkte

Jede Interaktion eines Kunden mit Ihrer Marke ist ein Berührungspunkt, der seine Journey beeinflusst – ob online oder offline. Von Websitebesuchen und Interaktionen in sozialen Medien bis hin zu Einkaufserlebnissen im Ladengeschäft und Kontakt mit dem Kundenservice – diese Faktoren beeinflussen, wie Käufer Ihre Marke wahrnehmen und die Entscheidungsfindung durchlaufen.

Das Mapping dieser wichtigen Berührungspunkte ist entscheidend, um Erfolgsaspekte und Verbesserungspotenzial für Ihr Unternehmen zu erfassen. Gibt es Kunden, die sich ab einem bestimmten Punkt abwenden? Gibt es auf einigen Kanälen mehr Interaktion als auf anderen?

Durch Identifizierung dieser Muster können Sie Ihre Strategie optimieren und das Einkaufserlebnis verbessern sowie aussagekräftigere Interaktionen entwickeln, die Kunden nahtlos zum Kauf führen.

Schritt 3. Erstellung von Inhalten für jede Phase

Da Sie Ihre Kunden nun kennen und wissen, wo sie mit Ihrer Marke interagieren und was gut funktioniert (und was nicht), ist es an der Zeit, Ihre Inhaltsstrategie zu optimieren. Käufer haben in verschiedenen Phasen ihrer Journey unterschiedliche Bedürfnisse. Jemand, der Ihre Marke gerade erst entdeckt hat, sucht nach anderen Informationen als jemand, der bereits kurz vor dem Kauf steht. Es ist wichtig, dass Inhalte in der richtigen Phase bereitgestellt werden und den Kunden begleiten.

Durch Anpassung Ihrer Inhalte an die Buyer Journey Map können Sie sicherstellen, dass Ihre Botschaften zur richtigen Zeit die richtige Zielgruppe erreichen. Dies ermöglicht nicht nur mehr Interaktion und höhere Konversionsraten, sondern stärkt auch die Markentreue.

Dazu gehören u. a. Beiträge in Bildungsblogs und Inhalte in sozialen Medien. Diese bieten Sensibilisierung, detaillierte Anleitungen und Webinare, die Käufern bei Entscheidungsfindung und Recherche helfen, sowie Fallstudien oder Erfahrungsberichte, die dazu beitragen, Vertrauen in die Entscheidungsfindung aufzubauen. Wenn Sie bei jedem Schritt echten Mehrwert bieten, bauen Sie Vertrauen auf und pflegen Beziehungen. Außerdem erleichtern Sie Käufern die Entscheidung für Ihre Marke.

Schritt 4. Implementierung von Tools für das Journey Mapping

Ein klar definierter Plan ist nur ein Aspekt des großen Ganzen. Die Visualisierung der Customer Journey funktioniert natürlich nur mit den richtigen Tools. Genau hier ist die Technologie Ihr größter Vorteil.

Durch die Nutzung von Journey-Mapping-Software, CRM-Systemen und Analysetools können Sie Interaktionen in Echtzeit verfolgen. Mit diesen Tools können Sie die gesamte Buyer Journey visualisieren und Erkenntnisse gewinnen, mit denen Sie Ihre Strategie verbessern können.

Außerdem können Sie mit diesen Tools mehr Geschäfte abschließen, indem Sie Ihren Verkaufsprozess rationalisieren und Reibungspunkte eliminieren. Diese Tools bieten Ihnen mehr als nur Daten. Durch das Erkennen von Engpässen, die Erfassung von Interaktionsmöglichkeiten und die Automatisierung entscheidender Berührungspunkte können Sie ein nahtloses Erlebnis schaffen, das die Käufer voranbringt.

Analyse und Optimierung der Buyer Journey

Zur Optimierung der Buyer Journey ist die Erfassung der richtigen Kennzahlen essentiell. Um Effizienz und Verbesserungspotenzial zu erkennen, achten Sie genau auf Website-Traffic und -Interaktion, Konversionsraten auf jeder Ebene sowie Kundenbindung und -zufriedenheit. Je akkurater die Messungen, desto genauer können Sie Ihre Strategie für nachhaltigen Erfolg optimieren.

Die Buyer Journey ist nicht statisch; sie verändert sich und entwickelt sich stetig weiter. Nutzen Sie Kundenfeedback, A/B-Tests und Leistungsdaten zur Verbesserung Ihrer Inhalte und eliminieren Sie Reibungspunkte, um ein angenehmes Erlebnis zu gewährleisten. Modifizieren Sie Ihre Strategie, um die Käuferbindung aufrechtzuerhalten, indem Sie kontinuierlich prüfen, was funktioniert und was nicht.

Holen Sie Ihre Kunden dort ab, wo sie sind

Wie gut Sie Ihre Kunden verstehen, hängt weitgehend von der Buyer Journey ab. Nehmen Sie sich die Zeit, jeden Schritt zu analysieren. Dadurch können Sie die Konversionsraten verbessern, stärkere Bindungen aufbauen, maßgeschneiderte Erfahrungen schaffen und Daten für eine fundierte Entscheidungsfindung nutzen. Ein reibungsloses Erlebnis sorgt für mehr Kundenbindung, Zufriedenheit und Loyalität. Und das führt letztendlich zum langfristigen Erfolg Ihres Unternehmens. Marken müssen in der heutigen Zeit in der Lage sein, die gesamte Buyer Journey wirklich zu verstehen und zu gestalten. Der erste Schritt besteht darin, sicherzustellen, dass Sie über verknüpfte Daten verfügen. Diese sollten leicht zugänglich sein und problemlos visualisiert werden können.

Erfahren Sie, wie das Customer Journey Management jeden Schritt der Journey-Analyse und die Optimierung der Journey unterstützt. Lesen Sie außerdem den Leitfaden „Praktischer Leitfaden zum Customer Journey Management“ und erfahren Sie mehr über den dreiphasigen Ansatz für die Implementierung des Journey Managements, erhalten Sie Tipps zur Reduzierung der Time-to-Value und Einblicke in den Erfolg führender Unternehmen durch Journey Management.